Trong khi nhiều doanh nghiệp vẫn đang loay hoay với việc quản lý danh sách khách hàng thủ công hoặc chỉ nhập danh sách vào CRM rồi để đó, gọi điện thủ công theo kiểu “vét cạn” và gửi email chung chung không cá nhân hóa, thì những đối thủ thông minh đã âm thầm áp dụng Marketing & Sales Automation để tăng tốc độ chốt deal và tối ưu hóa từng bước trong customer journey.
Sự thay đổi không chỉ đến từ công nghệ, mà từ chính cách thức khách hàng tìm hiểu và ra quyết định mua hàng. Họ không còn chờ đợi doanh nghiệp “liên lạc lại để tư vấn” – thay vào đó, họ chủ động research, so sánh và kỳ vọng được phản hồi tức thì. Câu hỏi đặt ra là: doanh nghiệp có đủ nhanh và thông minh để bắt kịp tốc độ này?
Trong cuộc trò chuyện với chị Dương Huyền Trang – Trưởng nhóm MarTech, Công ty Cổ phần GAPIT, chúng ta sẽ khám phá những thách thức thực tế mà doanh nghiệp Việt Nam đang đối mặt, cách thức triển khai automation hiệu quả với ngân sách hạn chế, và vai trò của AI trong việc tái định nghĩa cả cuộc chơi marketing & sales trong tương lai gần.
“Doanh nghiệp thời 4.0 buộc phải ứng dụng Marketing & Sales automation nhuần nhuyễn”
PV: Theo chị, tại sao doanh nghiệp hiện tại buộc phải ứng dụng Marketing & Sales Automation? Phương pháp như truyền thống đang gặp vấn đề gì?
Ms Trang: Chúng ta có thể thấy rõ, bối cảnh bây giờ đã thay đổi hoàn toàn và thay đổi rất nhanh. Không nói đến 5-10 năm trước mà ngay cả trước COVID và sau COVID, hành vi tiêu dùng của khách hàng đã thay đổi chóng mặt.
Với thời đại công nghệ như hiện nay, khách hàng không còn muốn phải chờ liên lạc lại để tư vấn, mà họ chủ động tìm hiểu, so sánh và ra quyết định rất nhanh. Nếu doanh nghiệp vẫn giữ cách tiếp cận thủ công – ghi chép thông tin rời rạc, chăm sóc khách hàng qua vài cuộc gọi hoặc email không cá nhân hóa – thì chắc chắn sẽ bị bỏ lại phía sau.
Thiếu tốc độ, thiếu dữ liệu tập trung và chuẩn xác, thiếu sự liên kết phối hợp Marketing và Sales chính là những vấn đề chính của phương pháp truyền thống. Từ đó doanh nghiệp ngày càng trì trệ trong vận hành, tiếp cận khách hàng chậm đồng nghĩa với việc vuột mất cơ hội gia tăng doanh thu, từ đó ngày càng thua lỗ và gánh thêm nhiều chi phí gia tăng không đáng có.
Marketing & Sales Automation ra đời để giải quyết chính những “nút thắt” này, trở thành yếu tố sống còn nếu doanh nghiệp muốn cạnh tranh trong thời đại số.
PV: Doanh nghiệp cần chuẩn bị những gì để ứng dụng Sales Automation hiệu quả? Đâu là sai lầm lớn nhất mà các doanh nghiệp thường mắc phải khi lần đầu triển khai Marketing & Sales Automation?
Ms Trang: Cần ít nhất 3 yếu tố mới có thể “Automation hóa” thành công:
- Dữ liệu khách hàng sạch và tập trung
- Quy trình rõ ràng, có thể đo lường được
- Đội ngũ sẵn sàng thay đổi
Sai lầm lớn nhất tôi thấy ở các doanh nghiệp khi lần đầu triển khai là nghĩ rằng phần mềm tốt sẽ tự giải quyết mọi vấn đề. Họ chọn mua công cụ trước khi định hình quy trình, hoặc kỳ vọng rằng chỉ cần cài đặt xong là doanh số tăng ngay. Kết quả là hệ thống trở thành “cỗ máy đốt tiền” nhưng ít được người dùng khai thác, thậm chí gây thêm phức tạp cho đội ngũ.
Tự động hóa là để tối ưu một quy trình tốt đã có sẵn, chứ không thể hô biến cho một quy trình nhiều lỗ hổng trở nên hiệu quả. Doanh nghiệp cần bắt đầu từ chiến lược, dữ liệu, con người – rồi mới đến lựa chọn công cụ. Khi đó, Marketing & Sales Automation mới thực sự tạo ra giá trị.
PV: Nhiều người lo ngại “tự động hóa” sẽ làm mất đi tính “con người” trong bán hàng. Chị nghĩ sao về điều này và làm thế nào để cân bằng giữa tự động hóa và cá nhân hóa trải nghiệm?
Ms Trang: Là một Sales Consultant, tôi đã từng trải qua và hiểu nỗi lo này. Đây cũng là điều tôi luôn “cảnh báo” cho các anh chị quản lý doanh nghiệp mỗi khi bắt đầu tiếp cận với việc triển khai HubSpot CRM cho đội ngũ Sales của họ.
Giống như nỗi lo A.I thay thế con người, nhất là với những người làm sales lâu năm, vốn quen với việc gọi điện, gặp gỡ trực tiếp, làm mọi việc thủ công và chắc chắn, họ rất dễ sinh ra tâm lý e ngại doanh nghiệp trang bị CRM và Sales Automation để có thể “cắt giảm” bớt nhân sự.
Nhưng thực tế đã chứng minh, tự động hóa không thay thế con người, mà giải phóng con người khỏi những tác vụ lặp lại để họ có thêm thời gian tập trung vào phần việc “high-value” hơn, từ đó nâng cấp bản thân và tạo ra nhiều giá trị hơn.
Còn cá nhân hóa trải nghiệm không nhất thiết là phải thực hiện thủ công, hiện chúng ta đã có rất nhiều công nghệ giúp làm điều đó. Cá nhân hoá là làm đúng điều khách hàng cần, nói đúng điều họ muốn nghe và vào đúng thời điểm.
Nhưng như đã nói ở trên, để tự động hoá và cả cá nhân hoá, cần có dữ liệu tập trung và được quy chuẩn. Ví dụ như với HubSpot CRM, chúng ta có thể tự động hóa toàn bộ các bước chuẩn bị: thu thập dữ liệu, phân tích hành vi, phân loại chấm điểm lead… để khi sales tiếp nhận một khách hàng tiềm năng, họ đã có đầy đủ bối cảnh và lịch sử tương tác. Nhờ tập trung hóa và chuẩn hóa dữ liệu, Sales sẽ có thêm nhiều insight để “may đo” các thông điệp gửi riêng cho từng khách hàng, chứ không còn là mẫu chung. Hoặc hệ thống cũng có thể tự động hoá cả việc gửi thông điệp cá nhân hoá đó, ví dụ thay vì những email tự động gửi ra chung chung “Dear quý khách hàng”, sẽ mở đầu bằng “Dear chị Nguyễn A – Brand manager của B” dựa trên những dữ liệu đã thu thập được trước đó.
Tất nhiên không có hệ thống nào tự động hoá được 100%, con người chính là “thế lực” điều khiển đứng đằng sau, từ việc xây dựng quy trình, lên kịch bản tiếp cận, đến việc cài đặt để có thể gửi ra những thông điệp tự động hoá và cá nhân hoá như vậy. Khi các công việc tẻ nhạt, nhàm chán, lặp đi lặp lại được thay thế bằng công cụ, con người sẽ có thể làm những việc to lớn hơn.
Marketing & Sales Automation kết hợp A.I sẽ là bước tiếp theo trong quy trình bán hàng của doanh nghiệp
PV: Nhìn về tương lai, chị dự đoán AI (Trí tuệ nhân tạo) sẽ thay đổi cuộc chơi Marketing & Sales Automation như thế nào?
5 năm qua, với A.I, thế giới thay đổi còn chóng mặt hơn 50 năm trước đó cộng lại. Không thể phủ nhận rằng, A.I không chỉ “thay đổi cuộc chơi” – mà sẽ tái định nghĩa cách chúng ta làm Marketing & Sales Automation.
Trước đây, tự động hóa thường dựa trên các kịch bản được lập sẵn: nếu khách hàng A làm hành động X thì hệ thống sẽ phản hồi Y. Nhưng với A.I, mọi thứ trở nên linh hoạt và thông minh hơn – hệ thống có thể tự học từ dữ liệu, dự đoán nhu cầu và đề xuất hành động tốt nhất trong từng tình huống, gần như theo thời gian thực. Và đặc biệt, mang tính “con người” hơn hẳn.
Điều này có nghĩa là:
- Marketing sẽ không chỉ gửi email theo “ngày giờ cố định đã lên lịch” với các “kịch bản theo tình huống” mà có thể cá nhân hóa nội dung, thời điểm gửi, và chọn kênh liên lạc tối ưu cho từng cá nhân, cũng như A.I có thể giúp thương hiệu như đang “trò chuyện” trực tiếp cùng người dùng chứ không chỉ là hỏi đáp thông thường.
- Sales sẽ nhận được gợi ý ưu tiên liên hệ khách hàng nào trước, nên nói gì, và thậm chí là bản nháp email hoặc kịch bản cuộc gọi được A.I đề xuất dựa trên lịch sử tương tác. Bạn sẽ tiếp cận khách hàng nhanh hơn, hiệu quả hơn, biết trả lời phù hợp theo tình huống, biết vận dụng nhiều thông tin hơn để thuyết phục khách mua hàng. Biết cách sử dụng và tận dụng A.I trở thành một trong những kỹ năng mềm nền tảng mà nhân viên nào cũng cần phải nắm để nâng cấp performance của bản thân.
Tôi tin rằng, trong vài năm tới, A.I kết hợp với Automation sẽ không chỉ còn là tiết kiệm thời gian công sức, mà còn trợ giúp khả năng ra quyết định của doanh nghiệp.
PV: Với một doanh nghiệp có ngân sách hạn chế, đâu là những tính năng tự động hóa cơ bản nhất họ nên ưu tiên triển khai để thấy được hiệu quả tức thì?
Ms Trang: Ngân sách rõ ràng luôn là vấn đề nhạy cảm với việc triển khai một hệ thống mới. Nhưng hành trình vạn dặm nào cũng bắt đầu từ một bước chân, việc chọn những tính năng tự động hoá đơn giản nhất giúp tiết kiệm thời gian, giảm thất thoát cơ hội và tạo ra giá trị rõ ràng ngay.
Doanh nghiệp có thể nghiên cứu xem quy trình của mình đang bị trì trệ ở đâu để tìm ra điểm cần tự động hoá. Thường sẽ ưu tiên ba nhóm tự động hóa cơ bản sau:
-
Nhận Lead, quản lý lead tập trung
Khi có khách hàng điền form, inbox fanpage hay đăng ký nhận thông tin, hệ thống cần lập tức ghi nhận vào CRM, gán cho nhân viên phụ trách và lưu toàn bộ lịch sử tương tác. -
Email follow-up tự động & Form thông minh
Gửi email hàng loạt hoặc email cá nhân hóa cơ bản dựa trên thông tin đã thu thập ngay sau khi khách điền form; tạo form thu lead tích hợp trực tiếp vào website hoặc landing page từ đó đổ về CRM mà không cần import/ export từ CMS. -
Tự động phân loại (Segmentation)
Xác định các dữ liệu then chốt để khoanh vùng khách hàng tiềm năng dựa trên các tiêu chí đơn giản (ví dụ: ngành, quy mô, hành vi tương tác), mỗi khi có khách hàng phù hợp các tiêu chí đó sẽ có thể ưu tiên giao Lead sớm hoặc giao cho Sales đúng chuyên môn, giúp Sales tập trung vào nhóm có khả năng mua cao nhất hoặc phát huy thế mạnh tư vấn của mình
Với HubSpot, các tính năng này đã có sẵn ngay cả ở các gói Starter, nên doanh nghiệp không cần đầu tư quá nhiều mà vẫn triển khai được nền tảng automation căn bản. Quan trọng là thiết lập đúng từ đầu để khi ngân sách cho phép, có thể mở rộng lên các tính năng nâng cao như A.I Lead Scoring, cá nhân hóa nội dung nâng cao, hay tự động hóa đa kênh.
Tự động hóa không nhất thiết phải “toàn diện” ngay từ ngày đầu. Chỉ cần chọn đúng điểm bắt đầu, doanh nghiệp sẽ thấy hiệu quả tức thì và có động lực tiếp tục mở rộng.
Cảm ơn chị với những chia sẻ rất thực tế về câu chuyện ứng dụng Marketing & Sale Automation tại doanh nghiệp. Hi vọng sắp tới sẽ được nghe thêm nhiều chia sẻ hơn từ team Martech về những câu chuyện thực tế trong quá trình tư vấn và triển khai giải pháp cho doanh nghiệp Việt.
Marketing & Sales Automation không phải là “trend công nghệ” mà đã trở thành yếu tố sống còn để doanh nghiệp tồn tại và phát triển trong thời đại số. Tuy nhiên, thành công của automation không nằm ở việc sở hữu công cụ đắt tiền nhất, mà ở việc hiểu rõ quy trình, chuẩn bị dữ liệu sạch và xây dựng tư duy đúng đắn từ ban đầu.
Đặc biệt với sự bùng nổ của A.I, chúng ta đang đứng trước một bước ngoặt lịch sử. Automation không còn chỉ là “nếu-thì” đơn giản, mà đã “tiến hóa” thành hệ thống thông minh có khả năng học hỏi, dự đoán và đưa ra quyết định gần như con người. Điều này mở ra cơ hội vàng cho các doanh nghiệp – từ SMEs đến Enterprise – cạnh tranh công bằng hơn trên cùng một sân chơi công nghệ.
Với những nền tảng như HubSpot đang tích hợp sâu A.I vào từng tính năng, việc triển khai automation đã trở nên dễ tiếp cận hơn bao giờ hết. Quan trọng là doanh nghiệp cần bắt đầu ngay hôm nay – không nhất thiết phải hoàn hảo từ đầu, nhưng phải bắt đầu để học hỏi, thích nghi và phát triển.
Hãy cùng theo dõi Chuyên trang Marketing của GAPIT để đón đọc các bài viết, bài phỏng vấn chuyên môn về Martech Solutions và thị trường Marketing tiếp sau nhé!
