Trong bối cảnh thị trường bán lẻ và thương mại điện tử đang bùng nổ, hành vi mua sắm của khách hàng đã thay đổi hoàn toàn. Không còn chỉ trung thành với một kênh duy nhất, khi khách hàng có nhiều lựa chọn về điểm bán, họ có xu hướng lựa chọn kênh bán mang lại sự thuận tiện hay đôi khi là có ưu đãi nhất về giá.
Điều này trở thành một thách thức lớn với những doanh nghiệp vận hành theo mô hình dữ liệu rời rạc, không thống nhất giữa các kênh. Bán hàng đa kênh (omnichannel) chính là một giải pháp giúp doanh nghiệp đồng bộ dữ liệu, xây dựng trải nghiệm liền mạch cho khách hàng.
Bán hàng đa kênh omnichannel là gì?
Định nghĩa
Bán hàng đa kênh Omnichannel là một chiến lược tiếp thị và bán hàng tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm liền mạch, nhất quán cho khách hàng trên tất cả các điểm tiếp xúc của thương hiệu. Hiểu đơn giản, bán hàng đa kênh có nghĩa là khách hàng nhìn thấy doanh nghiệp trên các nền tảng khác nhau, có thể tiếp xúc kênh này, thanh toán ở kênh khác mà hành trình mua hàng vẫn giống như trên một kênh.
Omnichannel và Multichannel
Khi nhắc đến bán hàng đa kênh, chúng ta thường được nghe tới hai khái niệm luôn song hành là omnichannel và multichannel. Đều là “đa kênh”, nhưng hai chiến lược này có sự khác nhau tương đối rõ rệt trong mục tiêu và cách vận hành.
| Tiêu chí | Omnichannel | Multichannel |
| Mục tiêu | Tối ưu trải nghiệm khách hàng trên đa kênh | Tối đa hóa hiệu suất từng kênh riêng lẻ |
| Dữ liệu | Các kênh được tích hợp đồng bộ trên một nền tảng, dữ liệu tập trung | Các kênh hoạt động độc lập với nhau, dữ liệu phân tán |
| Trải nghiệm khách hàng | Khách hàng được nhận diện ở mọi điểm chạm. Hành trình liền mạch, thống nhất | Khách hàng chỉ nên trải nghiệm trên một kênh duy nhất. Nếu chuyển sang kênh khác, họ sẽ phải lặp lại thông tin đã cung cấp ban đầu |
| Lợi ích | Tăng chuyển đổi, giữ chân khách hàng, trải nghiệm nhất quán | Tăng độ phủ thương hiệu |
>> Xem thêm: Sự khác biệt giữa Omni-channel và Multi-channel
Lợi ích của omnichannel đối với doanh nghiệp
Theo một bài viết trên trang Firework, khách hàng mua sắm đa kênh omnichannel chi tiêu nhiều hơn 30% so với những người mua sắm chỉ trên một kênh duy nhất. Omnichannel không chỉ là xu thế thời hiện đại, mà đang dần trở thành sự chuyển mình bắt buộc với các doanh nghiệp nhờ mang lại lợi ích bán hàng vượt trội.
- Tăng lòng trung thành và giá trị vòng đời khách hàng: Một trải nghiệm liền mạch từ đầu đến cuối sẽ xóa bỏ sự phiền toái, xây dựng niềm tin. Khi khách hàng cảm thấy được thương hiệu để ý và quan tâm xuyên suốt, họ dễ dàng có cảm tình và quay lại với thương hiệu trong những lần mua tiếp theo.
- Tối ưu hóa quản lý vận hành: Quản lý tập trung trên một nền tảng duy nhất giúp doanh nghiệp tối thiểu hóa các sai sót về tồn kho, đơn hàng và giảm chi phí nhân sự.
- Tăng hiệu quả marketing: Truyền tải một thông điệp thống nhất trên đa nền tảng giúp xây dựng hình ảnh thương hiệu tốt và đáng tin cậy. Các dữ liệu thống kê chính xác, trực quan cũng giúp các chiến dịch được cá nhân hóa tốt hơn, nâng cao tỷ lệ chuyển đổi.
4 bước triển khai bán hàng đa kênh omnichannel hiệu quả
Bước 1: Nghiên cứu khách hàng
Doanh nghiệp bán thứ mà khách hàng cần, không phải thứ mà bản thân mình muốn. Thực sự hiểu khách hàng của mình muốn gì là điều vô cùng quan trọng khi triển khai bất kỳ chiến dịch nào.
Từ hành trình khách hàng (Customer Journey Map), doanh nghiệp xác định được tất cả các điểm chạm mà khách hàng tương tác với thương hiệu. Cũng chính từ đây, doanh nghiệp hiểu được đâu là nơi khách hàng gặp khó khăn, gián đoạn để triển khai giải pháp xử lý, đảm bảo sự liền mạch trong hành trình mua hàng.
Bước 2: Chuẩn hóa dữ liệu và tích hợp nền tảng
Mục đích triển khai bán hàng đa kênh omnichannel là dữ liệu đồng bộ. Doanh nghiệp nên đầu tư vào một phần mềm quản lý có khả năng tích hợp và đồng bộ hóa dữ liệu từ tất cả các kênh bán hàng về một nơi duy nhất.
Đặc biệt, nền tảng này nên có khả năng tạo ra hồ sơ khách hàng hoàn chỉnh, lưu trữ toàn bộ lịch sử giao dịch, tương tác và hành vi. Đây là nền tảng quan trọng giúp doanh nghiệp triển khai các chiến dịch cá nhân hóa cho từng khách hàng.
>> Xem thêm: Giải pháp quản lý dữ liệu đa kênh GapOne
Bước 3: Đồng bộ chính sách và đào tạo nội bộ
Các chính sách về giá bán, chương trình khuyến mãi, tích điểm, đổi trả … phải được áp dụng nhất quán trên tất cả các kênh. Khách hàng không mong muốn rằng khi họ thực hiện hành vi mua online và muốn đổi trả ở kênh offline mà nhân viên không nắm bắt được thông tin, buộc họ phải trình bày lại tình huống. Đó chính là một ví dụ về trải nghiệm mua hàng không liền mạch, khiến khách hàng không hài lòng, hay nặng nề hơn là cảm thấy khó chịu.
Chính vì vậy, đội ngũ nhân sự đều cần được đào tạo về tư duy omnichannel. Họ cần hiểu rằng mình không chỉ chịu trách nhiệm về một vài chỉ số đầu ra, mà còn là một mắt xích trong trải nghiệm tổng thể của khách hàng.
Bước 4: Đo lường và tối ưu
Thay vì chỉ theo dõi chỉ số riêng của từng kênh, doanh nghiệp cần tập trung cả vào các chỉ số hợp kênh phản ánh chất lượng của trải nghiệm khách hàng. Một số chỉ số quan trọng là Giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value); Tỷ lệ khách hàng mua lại; Thời gian phản hồi với vấn đề của khách hàng … và nhiều chỉ số khác giúp doanh nghiệp xác định chính xác kênh nào mang lại khách hàng trung thành và xác định những điểm gãy cần tối ưu.
Sự linh hoạt trong việc thử nghiệm và điều chỉnh chiến lược theo thời gian là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp đáp ứng thị trường và duy trì lợi thế cạnh tranh.
>> Xem thêm: Top 5 phương pháp đo lường tương tác đa kênh hiệu quả
Bí quyết tối ưu 6 điểm chạm khách hàng bùng nổ doanh số
Từ Customer Journey Map, doanh nghiệp có thể tối ưu 6 điểm chạm khách hàng được gợi ý dưới đây để mang lại cho khách hàng hành trình mua sắm hài lòng nhất.
- Nhận diện và tìm hiểu
Giai đoạn đầu tiên khi khách hàng biết đến thương hiệu là qua quảng cáo, mạng xã hội, website hay từ lời giới thiệu của người khác. Ấn tượng đầu tiên luôn khó phai, và đây chính là điểm chạm đầu tiên của doanh nghiệp. Mất điểm ở giai đoạn này dễ khiến khách hàng có ác cảm và khó “mở lòng” dù doanh nghiệp có thực sự tốt đến thế nào đi nữa.
Tại điểm chạm này, các nút kêu gọi hành động (CTA) cần được tối ưu theo ngữ cảnh. Khi khách hàng bấm vào lời kêu gọi liên quan đến sản phẩm nào, họ nên nhận được tư vấn đúng sản phẩm đó, không cần lặp lại nhu cầu. Nếu doanh nghiệp có nhiều phiên bản sản phẩm hoặc gói dịch vụ, việc trình bày lợi ích rõ ràng và so sánh minh bạch sẽ giúp khách hàng tiến nhanh hơn tới bước tư vấn.
Tóm lại, mọi hoạt động diễn ra trong giai đoạn đầu tiên cần giúp khách hàng có được cái nhìn tổng quan nhất về thương hiệu, tạo tiền đề cho quyết định tiếp tục tìm hiểu hoặc mua hàng.
- Tư vấn và tương tác
Đây là điểm chạm mà doanh nghiệp được trực tiếp tương tác cá nhân hóa với khách hàng và có thể quyết định khả năng chuyển đổi. Khách hàng yêu cầu sự tư vấn khi họ phần nào đó đưa doanh nghiệp vào danh sách cân nhắc lựa chọn.
Ở bước này, doanh nghiệp nên ứng dụng marketing automation và chatbot để đảm bảo tốc độ phản hồi nhanh, không để khách hàng phải chờ đợi quá lâu mới nhận được sự tư vấn. Mặt khác, những tin nhắn, email, thông báo với mức độ cá nhân hóa cao được gửi đến thường xuyên cũng giúp khách hàng ghi nhớ và cập nhật về thương hiệu.
Đặc biệt, người đại diện doanh nghiệp để tư vấn cho khách hàng có thể khác nhau, nhưng những thông tin hồ sơ khách hàng đều phải được nắm rõ để đưa ra gợi ý chính xác và tiếp nối cuộc trò chuyện từ bất kỳ điểm dừng nào trước đó, dù khách hàng tương tác qua đâu. Điều này khiến khách hàng cảm thấy họ được nhận diện và quan tâm đặc biệt.
- Mua hàng
Nếu được đồng hành cùng khách hàng đến đây, chứng tỏ rằng các điểm chạm trước đó đều mang lại hiệu quả tốt. Khi khách hàng quyết định mua, mọi trở ngại hay các bước trung gian không cần thiết nên được loại bỏ để hoàn tất giao dịch một cách nhanh chóng nhất.
Các chương trình tích lũy thẻ thành viên, voucher, ưu đãi nên được áp dụng khi khách hàng mua trên bất kỳ nền tảng nào hoặc cần có thông báo trước về điều kiện áp dụng. Sự đồng bộ trong quá trình mua khiến khách hàng cảm thấy quyền lợi của họ được bảo toàn và tôn trọng xuyên suốt.
- Giao hàng và trải nghiệm
Nếu tư vấn và tương tác là điểm chạm thực tế đầu tiên của khách hàng với thương hiệu, thì đây lại là trải nghiệm thực tế đầu tiên, khi khách hàng thực sự chạm tay vào sản phẩm. Điểm chạm này ảnh hưởng trực tiếp đến việc họ có trở thành khách hàng trung thành, tiếp tục quay lại với thương hiệu vào lần sau hay không.
Những thông tin trong quá trình giao – nhận nên được cập nhật thường xuyên qua kênh tin nhắn để khách hàng cảm thấy liên tục được chăm sóc trong quá trình giao dịch. Trải nghiệm với sản phẩm tốt không chỉ khiến khách hàng muốn quay lại lần sau mà còn dễ dàng chia sẻ cho những người khác, giúp hình ảnh thương hiệu có khả năng “viral” tự nhiên mà không tốn thêm chi phí.
- Hậu mãi và chăm sóc
Hành trình khách hàng hoàn chỉnh sẽ còn kéo dài sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Điểm chạm này giúp doanh nghiệp củng cố lòng tin, có thêm ấn tượng tốt khi sẵn sàng hỗ trợ khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
Để tối ưu, doanh nghiệp cần thiết lập quy trình phản hồi nhanh trên mọi kênh chăm sóc khách hàng. Những kịch bản hành vi nên được thiết lập sẵn để tự động gửi, không bỏ lỡ bất cứ thời điểm nào. Đặc biệt, doanh nghiệp nên chủ động đề xuất sự hỗ trợ trước cả khi khách hàng tìm đến để họ luôn cảm nhận được sự quan tâm.
Thiết lập luồng tin tự động chăm sóc khách hàng trên GapOne
- Duy trì và mua lại
Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng luôn là điều khó khăn, khi trên thị trường hiện nay có vô vàn đối thủ muốn “chia nhỏ miếng bánh” với doanh nghiệp. Đây là lúc dữ liệu cá nhân hóa về khách hàng được phát huy một cách tối đa nhất. Với những dữ liệu này, doanh nghiệp có thể phân nhóm khách hàng và cá nhân hóa ưu đãi, tin nhắn … theo từng nhóm để mang lại kết quả tốt.
Những thông tin cá nhân hóa cần được nắm bắt đồng bộ và liền mạch trên mọi điểm chạm. Khách hàng có thể dễ dàng kiểm tra điểm tích lũy, nâng hạng thành viên hay sử dụng ưu đãi đặc quyền cho dù họ tiếp xúc với thương hiệu ở bất cứ đâu. Sự đồng nhất là yếu tố quan trọng nhất để củng cố lòng tin, khuyến khích khách hàng tiếp tục gắn bó lâu dài với thương hiệu.
Kết Luận
Bán hàng đa kênh omnichannel đã và đang dần trở thành chiến lược kinh doanh cốt lõi để các doanh nghiệp Việt Nam tồn tại và phát triển bền vững trong thị trường cạnh tranh khốc liệt. Sự chuyển đổi từ mô hình bán hàng rời rạc sang liền mạch là chìa khóa để nắm bắt mọi hành vi của khách hàng và tối ưu hiệu suất kinh doanh.
Hy vọng những thông tin trên đây đã giúp doanh nghiệp phần nào hiểu rõ hơn về bán hàng đa kênh omnichannel và cách ứng dụng vào mô hình kinh doanh của mình. Nếu doanh nghiệp đang cần tìm một giải pháp Omnichannel Marketing Automation hiệu quả, liên hệ ngay để được GAPIT tư vấn.
Bên cạnh đó, GAPIT chính thức ra mắt GAPIT Linkedin Newsletter mang tên “Omni-channel Solutions” với hy vọng có thể cập nhật những thông tin có giá trị, hỗ trợ và đồng hành cùng doanh nghiệp tiếp cận với những kiến thức, giải pháp tăng trưởng số đa kênh.
Subscribe on LinkedIn https://www.linkedin.com/build-relation/newsletter-follow…
Follow ngay để không bỏ lỡ nhưng bản tin mới hàng tuần:
>> Chiến lược quản trị dữ liệu và trải nghiệm khách hàng (CX)
>> Case study điển hình trong marketing & chăm sóc khách hàng
>> Những xu hướng công nghệ và cập nhật từ GAPIT
