Conversational Messaging là phương pháp đối thoại hai chiều theo thời gian thực, cá nhân hóa giữa doanh nghiệp và khách hàng, giúp doanh nghiệp kết nối, cung cấp sự hỗ trợ tức thì, thấu hiểu nhu cầu và giải quyết vấn đề cho khách hàng. Trong thời đại AI phát triển mạnh mẽ, người dùng ngày càng quen với việc hỏi – phản hồi ngay lập tức, những thương hiệu biết cách xuất hiện đúng lúc, đúng ngữ cảnh sẽ nhận được thiện cảm của khách hàng và xây dựng sự gắn bó dài hạn.
Trong bối cảnh mà sự chú ý của khách hàng ngày càng trở nên xa xỉ, các doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh về giá hay chất lượng sản phẩm, mà “đấu trường” thực sự nằm ở khả năng kết nối với khách hàng. Conversational Messaging trở thành một chiến lược khác biệt, định hình cách doanh nghiệp cạnh tranh và cung cấp giá trị cho khách hàng.
Bối cảnh thị trường
Theo thống kê từ Shopify, khoảng 76% người trưởng thành đã mua sắm qua điện thoại di động. Số liệu là một chuyện, điều quan trọng là cách họ thực hiện hành vi mua. Khách hàng hiện nay đề cao sự tiện lợi hơn bao giờ hết. Bất kỳ trải nghiệm nào buộc người dùng phải chuyển qua nhiều ứng dụng, nhiều nền tảng hay nhiều bước trung gian đều làm gia tăng ma sát và nguy cơ bỏ cuộc. Ngược lại, khi việc tìm kiếm, tư vấn và thanh toán được gói gọn trong một luồng liền mạch, quyết định mua hàng trở nên nhanh và ít bị gián đoạn hơn.
Trong bối cảnh này, sự tương tác trực tiếp giữa người bán và người mua đã trở thành đơn vị tiền tệ mới để trao đổi. Giá cả hay sản phẩm vẫn là yếu tố nền tảng, nhưng không còn là lợi thế khác biệt về lâu dài. Thay vào đó, năng lực kết nối, tư vấn và phản hồi đúng thời điểm mới là yếu tố quyết định liệu thương hiệu có lọt vào tầm mắt khách hàng hay bị bỏ qua trong thị trường bão hòa.
Đặc biệt, trong mùa mua sắm, khách hàng thường xuyên bị rơi vào một trạng thái tâm lý đặc biệt: FOMO (Fear of Missing Out) – Nỗi sợ bị bỏ lỡ. Hành vi mua sắm dưới áp lực thời gian trở nên vội vàng hơn, quyết đoán hơn nhưng cũng dễ mất kiên nhẫn. Chỉ cần một sự chậm trễ trong việc phản hồi nhu cầu tư vấn, doanh nghiệp sẽ để khách hàng rơi ngay vào tay đối thủ.
Nghiên cứu từ nền tảng tư vấn sức khỏe tinh thần Verywell Mind đã làm sáng tỏ một đặc điểm nhân chủng học quan trọng: Thế hệ Gen Z và Millennials đang mắc hội chứng “Phone Anxiety” (Nỗi sợ nghe gọi điện thoại). Nghịch lý ở đây là, họ là những người được sinh ra trong kỷ nguyên số, kết nối 24/7 nhưng lại cảm thấy việc nhận cuộc gọi là sự xâm phạm không gian cá nhân. Việc trao đổi qua tin nhắn giúp khách hàng kiểm soát được thời gian, có khoảng lặng để suy nghĩ, so sánh và cảm thấy an toàn hơn trong việc ra quyết định. Đây là cơ hội để doanh nghiệp thúc đẩy tăng trưởng bằng cách ứng dụng Conversational Messaging.
Điểm mù vận hành khiến doanh nghiệp rơi mất doanh thu
Trong mùa mua sắm cao điểm, khi nhu cầu tăng vọt chỉ trong vài ngày hoặc thậm chí vài giờ, áp lực lên hệ thống bán hàng và chăm sóc khách hàng tăng theo cấp số nhân. Doanh nghiệp đầu tư nhiều vào lượt tiếp cận website, sàn thương mại điện tử hay mạng xã hội, nhưng một điểm nghẽn trong hành trình trải nghiệm cũng có thể khiến những nỗ lực này không được đền đáp.
Phân mảnh dữ liệu (Data Silos)
Phân mảnh dữ liệu là tình trạng dữ liệu bị cô lập, không được chia sẻ giữa các bộ phận hay hệ thống, dẫn đến tình trạng không ai có thể thực sự nắm được bức tranh toàn cảnh về một khách hàng cụ thể. Trong kỷ nguyên đa kênh, khách hàng không di chuyển theo đường thẳng. Họ có thể bắt gặp quảng cáo sản phẩm trên Instagram, để lại bình luận hỏi giá trên Facebook, sau đó nhắn tin qua Zalo để nhận tư vấn kỹ hơn, và cuối cùng nơi mà họ thực hiện hành vi mua lại là cửa hàng offline. Vậy thì, liệu họ có cảm thấy thoải mái và đủ kiên nhẫn để lặp lại nhu cầu của mình ở mỗi điểm chạm?
Trong trường hợp đó, trải nghiệm của khách hàng trở thành một chuỗi đứt đoạn, khiến mức độ hứng thú và ý định mua giảm dần theo từng đợt chuyển kênh. Ở mùa mua sắm cao điểm nơi các quyết định được đưa ra nhanh chóng, chỉ cần vài giây chậm trễ hoặc nhiều lần phải giải thích lại cũng đủ lý do để khách hàng tìm kiếm giải pháp mới.
Về phía doanh nghiệp, phân mảnh dữ liệu còn khiến việc vận hành trở nên kém hiệu quả. Cùng một khách hàng, mỗi bộ phận lại nhìn thấy một bối cảnh khác nhau, dẫn đến thiếu thông điệp nhất quán và cơ hội bán hàng bị rơi rụng ngay trong thời điểm nhu cầu đang ở mức cao nhất.
Doanh nghiệp cần một nguồn dữ liệu duy nhất, nơi hợp nhất tất cả các luồng chat và thông tin khách hàng về một trung tâm quản lý cố định, giúp nhân sự nhìn thấy toàn bộ hành trình khách hàng trên một giao diện, từ đó cung cấp dịch vụ nhất quán cho khách hàng.
Rào cản công nghệ
Rào cản công nghệ đang trở thành một trong những điểm nghẽn lớn nhất của doanh nghiệp trong mùa mua sắm cao điểm. Khi lượng tương tác tăng đột biến, nhiều thương hiệu buộc phải dựa vào chatbot AI và các hệ thống tự động để xử lý khối lượng hội thoại ngày càng lớn.
Tuy nhiên, nghịch lý khi sử dụng AI trong chăm sóc khách hàng là sự phản hồi theo kịch bản cứng nhắc, thiếu khả năng thấu hiểu ngữ cảnh và cảm xúc của người dùng. Khách hàng không muốn phải lặp lại yêu cầu của mình nhiều lần trong khi hệ thống vẫn không giải quyết được vấn đề cho họ. Những phản hồi máy móc này nhanh chóng bào mòn sự kiên nhẫn, đặc biệt trong mùa cao điểm khi hành vi mua sắm diễn ra gấp gáp và chịu áp lực từ thời gian, ưu đãi và ngày lễ.
“Vấn đề không nằm ở AI, mà nằm ở cách doanh nghiệp thiết kế trải nghiệm với AI. Theo đó, AI không nên đứng một mình trong hành trình. Mô hình hiệu quả là AI hỗ trợ – con người dẫn dắt (Human-in-the-loop): AI xử lý các tác vụ lặp lại, dữ liệu lớn và phản hồi tức thời. Con người tập trung vào những tình huống cần cảm xúc, phán đoán và cá nhân hóa sâu. Khi AI được huấn luyện từ dữ liệu hành vi, lịch sử hội thoại và insight CX, nó không làm mất đi sự đồng cảm, mà giúp đội ngũ CX có thêm thời gian và thông tin để thấu hiểu khách hàng tốt hơn.” – Chia sẻ từ chị Hà Thị Thùy Trang – Trưởng nhóm Customer Experience GAPIT.
Khó có một giải pháp nào có thể cân bằng giữa tốc độ và khả năng thấu cảm. Để triển khai hiệu quả, doanh nghiệp buộc phải đầu tư mạnh vào hạ tầng công nghệ, dữ liệu và khả năng tích hợp giữa các hệ thống. Chính rào cản về chi phí, kỹ thuật và năng lực tích hợp đang khiến nhiều tổ chức khó theo kịp kỳ vọng trải nghiệm ngày càng cao của người dùng.
Bão hòa thị trường
Khi các chiến dịch sale off được triển khai, mọi doanh nghiệp đều cố gắng nâng cao ngân sách quảng cáo để được hiển thị trên giao diện người dùng. Bảng tin (newsfeed) của khách hàng trở thành một chiến trường ngập tràn các banner đỏ rực và những lời hứa hẹn giảm giá sốc chưa từng có. Trong bối cảnh đó, nỗ lực cố gắng chi tiền nhiều hơn vào quảng cáo có xu hướng dẫn đến kết quả trái ngược: chi phí trên mỗi lượt click (CPC) và chi phí trên mỗi hành động (CPA) tăng vọt theo cấp số nhân, nhưng tỷ lệ chuyển đổi không có nhiều dấu hiệu đáng chú ý.
Sự bão hòa của thị trường tạo ra một cơ chế phòng vệ tự nhiên ở khách hàng. Khi họ bị quá tải bởi hàng ngàn thông điệp tương tự nhau, bộ não của họ sẽ tự động thiết lập một bộ lọc để bỏ qua những gì mang tính chất quảng cáo đại trà. Thông điệp giảm giá 50% không còn đủ sức nặng để dẫn khách hàng đến bước thanh toán. Lúc này, ngân sách của doanh nghiệp chỉ đủ để duy trì sự hiện diện và không thực sự tạo được giá trị cụ thể.
Thay vì cố gắng để không bị chìm giữa đám đông, doanh nghiệp cần lựa chọn một phương thức cụ thể hơn. Sự chuyển dịch từ việc chiếm lĩnh không gian công cộng sang việc hiện diện trong hội thoại cá nhân của khách hàng bằng Conversational Messaging. Lời mời chào mua hàng biến thành cuộc trò chuyện trực tiếp và đúng nhu cầu của khách hàng trong không gian riêng tư hơn.
Kỳ vọng của người tiêu dùng ngày càng tăng cao
Khi xã hội ngày càng phát triển, kỳ vọng người dùng về trải nghiệm cũng ngày càng tăng cao. Những “gã khổng lồ” liên tục cải thiện và tung ra tính năng mới giúp hành trình mua sắm trở nên thuận tiện hơn, họ đã thiết lập “ngưỡng tiêu chuẩn mới” cho toàn bộ thị trường. Người tiêu dùng ngày nay không so sánh giữa các đối thủ trực tiếp, mà họ sẽ so sánh doanh nghiệp với một trải nghiệm tốt nhất mà họ từng có ở bất kỳ đâu.
Chia sẻ từ chị Hà Thị Thùy Trang – Trưởng nhóm Customer Experience GAPIT: “Ngày nay, khách hàng không còn bắt đầu hội thoại chỉ để “hỏi thông tin”, mà để được giải quyết nhanh, đúng và liền mạch. Họ kỳ vọng thương hiệu hiểu được ngữ cảnh của mình ngay từ đầu, phản hồi đúng kênh, đúng thời điểm, và không phải lặp lại vấn đề ở mỗi lần tương tác. Nói cách khác, khách hàng mong đợi một trải nghiệm liền mạch, cá nhân hóa và có giá trị, chứ không chỉ là trả lời nhanh.”
Và hệ quả là, khi đã quen với một trải nghiệm cá nhân hóa tối đa, người dùng khó lòng chấp nhận sự sụt giảm về mặt chất lượng dịch vụ. Trong mùa mua sắm cao điểm, sự chênh lệch giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế càng bị phóng đại. Khi khách hàng chịu áp lực về mặt thời gian, ưu đãi có hạn hay số lượng có hạn, họ càng nhạy cảm với sự chậm trễ, rườm rà hay thiếu nhất quán. Ngưỡng kiên nhẫn tối đa mà họ có thể chịu đựng được bị thu hẹp, và chỉ cần một điểm chạm không trơn tru cũng có thể khiến họ chuyển hướng sang thương hiệu khác.
Doanh nghiệp hiện đại đã ứng dụng các chatbot AI và các công cụ trí tuệ thông minh hỗ trợ tự động nhằm đáp ứng kỳ vọng của khách hàng với quy mô lớn hơn. Tuy nhiên, liệu vấn đề của người dùng có thực sự được giải quyết khi họ đối thoại với một thực thể AI không có khả năng thấu cảm? AI có thể xử lý tốt hệ thống dữ liệu và phản hồi tất cả khách hàng trong thời gian thực, nhưng nó lại có nguy cơ tạo ra một lớp ma sát mới khi thiếu đi khả năng thấu hiểu ngữ cảnh và cá nhân hóa trải nghiệm. Bởi vậy, dùng công nghệ AI để mở rộng quy mô, nhưng doanh nghiệp vẫn cần đến tư duy thấu cảm của con người để giữ chân khách hàng.
Tương lai của Conversational Messaging
Trọng tâm của Conversational Marketing nằm ở việc biến mỗi cuộc hội thoại thành một điểm chạm trong hành trình ra quyết định của khách hàng. Thương hiệu sẽ lắng nghe, hiểu ý định và phản hồi khách hàng theo thời gian thực, khác với việc phát đi thông điệp hàng loạt như các chiến lược marketing khác. Thông qua các kênh nhắn tin, doanh nghiệp có thể khai thác dữ liệu hành vi, lịch sử tương tác và bối cảnh để cá nhân hóa nội dung, đưa ra đề xuất phù hợp tại thời điểm khách hàng xuất hiện nhu cầu.
Tương lai của ngành tiếp thị không còn nằm ở việc cố gắng điều hướng khách hàng sang nơi bán mà bản thân doanh nghiệp đánh giá là thuận tiện, mà nằm ở việc xóa bỏ rào cản thông qua Conversational Messaging. Mỗi tin nhắn, mỗi câu hỏi, mỗi lượt phản hồi đều là một tín hiệu thể hiện nhu cầu, mức độ quan tâm và trạng thái sẵn sàng mua của khách hàng. Thay vì phải suy đoán hành vi thông qua lượt click hay thời gian trên website, doanh nghiệp có thể quan sát trực tiếp cách khách hàng suy nghĩ, cân nhắc và tiến tới quyết định thông qua chính các cuộc hội thoại. “Chat để ra quyết định” sẽ trở thành phễu bán hàng ngắn gọn và hiệu quả nhất.
Bên cạnh đó, thông qua việc trao đổi hai chiều một cách riêng tư và chi tiết, doanh nghiệp nhận được thông tin chủ động chia sẻ bởi chính khách hàng. Không giống dữ liệu hành vi ẩn danh hay lượt theo dõi gián tiếp, những dữ liệu này phản ánh trực tiếp ý định và mong muốn thực sự của người dùng. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể xây dựng chân dung khách hàng ngày càng sắc nét và toàn diện hơn, làm nền tảng cho các chiến dịch cá nhân hóa dài hạn thay vì những lần nhắm mục tiêu rời rạc.
Nói về tương lai của dịch vụ khách hàng trong bối cảnh ứng dụng Conversational Messaging, chị Hà Thị Thùy Trang – Trưởng nhóm Customer Experience GAPIT cho biết: “Trong 3–5 năm tới, dịch vụ khách hàng sẽ không còn là một “bộ phận hỗ trợ”, mà trở thành trung tâm kết nối trải nghiệm và tăng trưởng. Đó là sự giao thoa giữa công nghệ với con người. Conversational Messaging kết hợp AI sẽ biến mỗi cuộc hội thoại thành một điểm chạm tạo giá trị kinh doanh và cho phép doanh nghiệp cá nhân hóa trải nghiệm ở quy mô lớn, theo thời gian thực “hyper-pesonalize”. CX khi đó ngoài CSAT còn được đo lường bằng khả năng giữ chân, chuyển đổi và phát triển khách hàng thông qua hội thoại.”
Chính bởi vì được tạo ra từ sự tương tác trực tiếp và đồng thuận bởi khách hàng, những thông tin này trở thành nguồn first-party data quý giá, đặc biệt trong bối cảnh quyền riêng tư đang ngày càng được người dùng để ý và coi trọng. Conversation Messaging đang mở ra một hướng đi bền vững hơn để khai thác và thu thập dữ liệu khách hàng mà không cần đánh đổi bằng niềm tin.
Kết luận
Mùa mua sắm cao điểm đang cận kề, đây chính là thời điểm vàng để doanh nghiệp rà soát lại những vấn đề còn tồn đọng và tái cấu trúc cách mình đang kết nối với khách hàng. Khi sự chú ý trở nên khan hiếm và hành vi mua sắm diễn ra ngày càng nhanh, Conversational Messaging trở thành đòn bẩy tăng trưởng vượt trội, giúp doanh nghiệp giữ được nhịp tương tác liền mạch và liên tục trong suốt hành trình ra quyết định.
Suy cho cùng, doanh thu không chỉ đến từ việc bán được một món hàng, nó còn đến từ việc doanh nghiệp có xây được một cuộc hội thoại đủ giá trị để khách hàng sẵn lòng ở lại và đồng hành cùng thương hiệu hay chưa. Một khi ứng dụng được chiến lược Conversation Messaging một cách hiệu quả, doanh nghiệp có nền tảng để bứt phá doanh số trong ngắn hạn và liên tục tăng trưởng một cách bền vững qua từng mùa mua sắm, bất chấp sự biến động của thị trường.
