Trong thời đại chuyển đổi số, tốc độ và sự tiện lợi không còn là ưu điểm, mà trở thành kỳ vọng cơ bản của mọi khách hàng. AI (Artificial Intelligence) chăm sóc khách hàng là công cụ không thể thiếu giúp doanh nghiệp duy trì dịch vụ 24/7 với chi phí tối ưu, tiết kiệm nhân lực.
Tuy nhiên, bên cạnh những lợi ích to lớn mà AI mang lại, việc phải đối thoại với một chatbot chưa thể hiểu rõ ngôn ngữ hay ẩn ý, hoặc liên tục trả lời theo kịch bản cứng nhắc đã khiến khách hàng dần trở nên mất kiên nhẫn và cảm thấy lãng phí thời gian. Vậy, doanh nghiệp cần làm thế nào để tận dụng sức mạnh của AI nhằm đạt được mục tiêu, thay vì chỉ tạo ra một thực thể chatbot vô hồn? Hãy cùng GAPIT tìm hiểu ngay trong bài viết dưới đây.
Khái niệm AI và ứng dụng AI chăm sóc khách hàng
Trí tuệ nhân tạo (Artificial Intelligence) là một lĩnh vực trong khoa học máy tính, nhằm nghiên cứu tạo ra các hệ thống và chương trình có khả năng thực hiện những tác vụ yêu cầu trí tuệ giống như con người. Các thuật toán AI có khả năng phân tích, tổng hợp một khối lượng nội dung lớn để đưa ra kết luận, giúp chúng ta dễ dàng nắm bắt các thông tin trọng tâm.
Khi ứng dụng vào chăm sóc khách hàng, AI được sử dụng để tạo các phản hồi liền mạch cho chatbot, tự động tóm tắt chi tiết cuộc hội thoại dài hay soạn thảo email theo tình huống thực tế. Mặt khác, AI cũng có thể phân tích những vấn đề người dùng thường xuyên gặp phải, từ đó đưa ra dự đoán mẫu tin nhắn, hay gợi ý các sản phẩm phù hợp với từng cá nhân.
Ứng dụng AI là cách để doanh nghiệp tương tác với khách hàng nhanh nhất, giúp trải nghiệm mua hàng của họ trở nên liền mạch và hiệu quả. Bằng cách tạo ra sự khác biệt so với mô hình chăm sóc khách hàng truyền thống, doanh nghiệp có thể nâng cao tỷ lệ chuyển đổi và tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững trong kỷ nguyên số.
Xu hướng ứng dụng AI chăm sóc khách hàng
Trên thế giới
Trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, AI đang cách mạng hóa sự tương tác của chatbot, đưa chúng vượt xa khả năng trả lời những câu hỏi thường gặp đơn giản và dễ đoán. Theo dự báo của Gartner, dự kiến đến cuối năm 2025, 80% các tổ chức dịch vụ sẽ sử dụng AI để cải thiện năng suất của nhân viên và trải nghiệm tổng thể của khách hàng.
Báo cáo từ Boston Consulting Group (BCG) cho biết thêm, các tổng đài viên đã tiết kiệm 80% thời gian cần thiết để tóm tắt hồ sơ khách hàng và giảm 80% thời gian “gõ phím” khi giải quyết yêu cầu. Chính những yếu tố tưởng chừng như nhỏ bé này lại giúp tăng năng suất 10% đến 20% cho đội ngũ nhân sự, cho phép họ tập trung vào các vấn đề phức tạp, đòi hỏi mức độ đồng cảm cao hơn.
Bên cạnh đó, AI được tích hợp vào các hệ thống bán hàng đa kênh omnichannel, nhằmđảm bảo AI được “đào tạo” về hồ sơ từng khách hàng. Từ đó, nó có thể thực hiện các quy trình mang tính chất phức tạp hơn như đặt lịch hẹn, thay đổi thông tin đăng ký mà không cần con người can thiệp.
Tại Việt Nam – Cơ hội vàng để bứt phá trong kỷ nguyên số
Khảo sát của Deloitte Access Economics vào năm 2024 cho thấy, 65% doanh nghiệp Việt Nam đã sử dụng công cụ nhắn tin tự động tích hợp AI để giao tiếp với khách hàng, cao nhất trong khu vực Đông Nam Á. Việc ứng dụng AI vào các tác vụ chăm sóc khách hàng thể hiện tư duy cấp tiến của các doanh nghiệp Việt trong cách xây dựng trải nghiệm khách hàng thay vì đi theo lối mòn truyền thống.
Thông tin từ Bộ Khoa học và Công nghệ, Việt Nam đặt mục tiêu đến năm 2030 lọt nhóm 4 nước dẫn đầu ASEAN và top 50 thế giới về AI. Điều này thể hiện rằng Chính phủ Việt Nam luôn sẵn sàng hỗ trợ, thúc đẩy đổi mới công nghệ để doanh nghiệp triển khai AI ở quy mô lớn hơn. Trong bối cảnh hiện tại, AI đang là cơ hội vàng để các doanh nghiệp Việt bứt phá, tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch và nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài.
Cách ứng dụng AI chăm sóc khách hàng
AI đang từng bước thay đổi cách để các doanh nghiệp tiếp cận và chăm sóc khách hàng, mang đến trải nghiệm cá nhân hóa trên mọi điểm chạm.
- Chatbot và Voicebot
Đây là ứng dụng của AI trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng phổ biến nhất hiện tại. Chatbot và Voicebot đang được phát triển mạnh mẽ để trở thành một “trợ lý”, chứ không chỉ xử lý các câu hỏi đơn giản thông thường.
>> Xem thêm: Mách Bạn Cách Ứng Dụng Chatbot AI Chăm Sóc Khách Hàng Hiệu Quả
Ví dụ, người dùng muốn “đổi mật khẩu”, thay vì cung cấp các bước thao tác để đổi mật khẩu, Chatbot hay Voicebot có thể xác định ngay ý định “đổi mật khẩu” và khởi tạo quy trình xác thực tài khoản, gửi mã OTP để người dùng thao tác ngay. Nhờ đó, doanh nghiệp giảm được thời gian xử lý yêu cầu của khách hàng, tăng tỷ lệ thành công với những yêu cầu đơn giản mà không cần sự can thiệp của con người.
Bên cạnh đó, Chatbot và Voicebot còn là công cụ hỗ trợ khách hàng 24/7. Trong bối cảnh người dùng ngày càng có thói quen làm việc, học tập và giải trí ngoài giờ hành chính, nhu cầu được hỗ trợ tại bất cứ thời điểm nào cũng tăng cao. Lúc này, nhờ vào Chatbot/Voicebot, doanh nghiệp không bỏ lỡ bất cứ tin nhắn nào từ khách hàng, luôn sẵn sàng dù là ban đêm hay ngày nghỉ, từ đó nâng cao trải nghiệm và mức độ hài lòng của họ.
- Đề xuất hoạt động
Ứng dụng AI là một chiến lược chuyển đổi việc chăm sóc khách hàng từ thế bị động sang chủ động, tạo ra trải nghiệm hài lòng một cách “bất ngờ”. Thay vì chỉ ngồi chờ khách hàng đưa ra vấn đề và nhờ sự hỗ trợ, việc ứng dụng AI có thể giúp doanh nghiệp nhận định nhu cầu của khách hàng dựa vào hành vi của họ, và đề xuất giải pháp kịp thời trước cả khi họ đề cập tới.
Một ví dụ điển hình trong lĩnh vực thương mại điện tử, nếu hệ thống phát hiện khách hàng đã xem giỏ hàng 3 lần, so sánh giá 5 lần trong 24 giờ, truy cập trang “Hỗ trợ hoàn tiền” mà chưa thực hiện hành vi mua, AI sẽ được kích hoạt để gửi một mã giảm giá riêng hoặc chatbot chủ động hỏi về khó khăn khi thanh toán. Đây là cách giúp doanh nghiệp giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ thương hiệu và tăng giá trị trọn đời bằng cách xây dựng mối quan hệ tin cậy trước khi vấn đề phát sinh.
Bên cạnh đó, khi khách hàng cần hỗ trợ qua tin nhắn, Chatbot có thể chủ động gợi ý danh sách các vấn đề phổ biến và phương án giải quyết tương ứng. Người dùng chỉ cần chọn kịch bản phù hợp thay vì phải mô tả dài dòng hay thao tác phức tạp. Cách tiếp cận này giúp rút ngắn thời gian xử lý, hạn chế sai sót khi truyền đạt thông tin và tạo trải nghiệm hỗ trợ mượt mà, dễ thao tác cho mọi đối tượng khách hàng.
>> Xem thêm: Xây Dựng Kịch Bản Chăm Sóc Khách Hàng Hiệu Quả Từ Dữ Liệu Khách Hàng
- Đo lường và phân tích tâm trạng khách hàng
Thông qua chữ viết và giọng nói, con người có thể thể hiện cảm xúc của mình một cách trực diện. Trong quá trình tiếp nhận vấn đề của khách hàng, các dạng AI phân tích có thể đánh giá cảm xúc của họ theo thời gian thực. Việc này dựa trên các từ ngữ mang tính tiêu cực, kết hợp với sự thay đổi trong ngữ điệu của khách hàng cho thấy họ đang dần mất kiên nhẫn.
Khi AI phát hiện được điều này, hệ thống sẽ tự động gắn nhãn ưu tiên và đề xuất chuyển hội thoại đến chuyên viên cấp cao hơn. Việc đảm bảo có nhân sự dày dặn kinh nghiệm xử lý những trường hợp khẩn cấp sẽ giúp khách hàng biến bực bội thành hài lòng.
- Phân tích dữ liệu khách hàng
Một trong những ứng dụng mang tính chiến lược của AI là biến dữ liệu khách hàng trở thành những thông tin có giá trị. Khả năng tổng hợp và phân tích thông tin sau khi tiếp nhận các cuộc hội thoại giúp AI nhận diện nguyên nhân cốt lõi hình thành những vấn đề mà khách hàng hay gặp phải.
Sau khi xác định được nguồn gốc vấn đề, doanh nghiệp có thể dễ dàng điều chỉnh quy trình chăm sóc, tối ưu sản phẩm hoặc cải thiện kịch bản hỗ trợ để giải quyết triệt để nhu cầu của khách hàng. Thay vì chỉ phản ứng với từng nhu cầu riêng lẻ, AI giúp doanh nghiệp tiếp cận chủ động, xử lý các điểm nghẽn trong hành trình trải nghiệm của khách hàng.
Rủi ro khi ứng dụng AI chăm sóc khách hàng
- Rủi ro bảo mật dữ liệu và đạo đức
Để AI chăm sóc khách hàng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp đã đồng ý để bên thứ ba tiếp cận một lượng lớn dữ liệu nhạy cảm của họ, bao gồm thông tin cá nhân và lịch sử giao dịch. Điều này đặt ra rủi ro lớn về bảo mật dữ liệu trong trường hợp rò rỉ thông tin hoặc hệ thống gặp vấn đề.
Bên cạnh đó, ngày càng có nhiều trường hợp thực tế về việc AI Bias – những thành kiến của AI xuất hiện do các lỗi trong việc thu thập dữ liệu, thiết kế thuật toán và ảnh hưởng từ con người trong quá trình đào tạo. Điều này có thể làm cho mô hình AI đưa ra các quyết định phân biệt đối xử hoặc những phản hồi không công bằng đối với một số nhóm khách hàng nhất định. Dẫn đến vấn đề của khách hàng không chỉ không được giải quyết, mà còn khiến họ cảm thấy khó chịu và ác cảm với thương hiệu nhiều hơn.
- Rào cản kỹ thuật và đào tạo
AI phải được tích hợp liền mạch với các hệ thống sẵn có của doanh nghiệp để “học” và phân tích dữ liệu. Quá trình này thường phức tạp, mất thời gian, tốn kém và có khả năng xảy ra lỗi trong quá trình đồng bộ.
Mặt khác, quá trình đào tạo AI cũng có nhiều thách thức. AI cần được huấn luyện trên một bộ dữ liệu đa dạng, chính xác để nắm bắt được các câu hỏi phức tạp của khách hàng. Ngoài chi phí đồng bộ AI, doanh nghiệp còn phải đối mặt với một loạt chi phí vận hành của AI, bao gồm chi phí đào tạo và liên tục tinh chỉnh, cập nhật để nó bắt kịp với sự thay đổi của sản phẩm và ngôn ngữ khách hàng.
- Mất đi yếu tố con người
Mặc dù AI có thể luôn đạt được hiệu suất tuyệt vời về tốc độ và logic, nhưng nó hoàn toàn thiếu đi “sự đồng cảm”. AI được đào tạo để xử lý dữ liệu và tuân theo các kịch bản, nhưng không có khả năng xử lý cảm xúc của con người.
Khách hàng có thể gặp vô vàn những vấn đề trong quá trình cân nhắc, mua và sử dụng. Với vô số kịch bản có thể diễn ra, sẽ là quá khó để doanh nghiệp lường trước được mọi tình huống vào đào tạo cho AI. Nếu một chuyên viên chăm sóc khách hàng có thể lắng nghe khách hàng, đưa ra lời trấn an thì AI chỉ có thể lặp đi lặp lại những câu lệnh biểu thị sự từ chối.
Những tin nhắn tự động lúc này không còn là sự tiện ích, mà dễ khiến khách hàng rơi vào tình trạng thiếu kiên nhẫn. Đặc biệt với những khách hàng trung thành, khi họ gặp một hệ thống AI giải quyết vấn đề một cách vô cảm, mối quan hệ thân thiết với thương hiệu có nguy cơ bị rạn nứt. Lúc này, dù là tốc độ hay những đề xuất tự động cũng khó có thể bù đắp cho trải nghiệm tiêu cực mà khách hàng đang gặp phải.
Chiến lược triển khai AI chăm sóc khách hàng hiệu quả
Để giải quyết triệt để những rủi ro của AI và biến nó thành công cụ cá nhân hóa chăm sóc khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần một chiến lược tích hợp công nghệ nhưng lấy con người làm trung tâm.
AI đóng vai trò công cụ hỗ trợ
Mặc dù xu thế tích hợp AI vào chăm sóc khách hàng đang được phát triển ở cả Việt Nam và thế giới, nhưng AI khó có thể thay thế hoàn toàn công việc của con người. AI nên đóng vai trò là “trợ lý”, lắng nghe cuộc hội thoại và tự động đưa ra câu trả lời hoặc đề xuất phù hợp. Đồng thời, AI tóm tắt nội dung vấn đề của khách hàng và cung cấp tiểu sử chi tiết để chuyên viên có thể nắm bắt tình huống ngay lập tức dù trước đó không giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
Bằng cách kết hợp giữa sự tự động hóa của AI và chuyên môn của nhân sự, doanh nghiệp có thể xử lý tốt hơn mọi nhu cầu của khách hàng.
Xác định ngưỡng chuyển giao cụ thể
Không khách hàng nào muốn tiếp tục phải nhận phản hồi tự động khi vấn đề của họ không được giải quyết. Doanh nghiệp cần thiết lập ngưỡng chuyển giao rõ ràng để AI bàn giao cuộc hội thoại cho nhân viên hỗ trợ khi cần thiết.
Ví dụ, khi hệ thống phát hiện cảm xúc tiêu cực như khó chịu hoặc tức giận thông qua giọng điệu và từ ngữ, hoặc sau 3 lần khách hàng nhắc lại vấn đề mà vẫn chưa được xử lý, thì cuộc trò chuyện nên được chuyển ngay cho chuyên viên chăm sóc. Cách làm này đảm bảo khách hàng được lắng nghe và hỗ trợ kịp thời, ngăn chặn cảm xúc tiêu cực nặng nề hơn.
Quan trọng, khi chuyển giao từ AI sang chuyên viên, hệ thống cần cung cấp tóm tắt toàn bộ hội thoại để nhân viên ngay lập tức nắm bắt vấn đề mà khách hàng đang gặp. Nếu khách hàng phải lặp lại vấn đề thêm một lần nữa, họ có thể cảm thấy bực bội và khó chịu hơn.
Xây dựng dữ liệu chất lượng cao
AI sẽ càng thông minh hơn khi được đào tạo bằng bộ dữ liệu chất lượng, đầy đủ, minh bạch. Doanh nghiệp không nên kỳ vọng khi tích hợp AI vào hệ thống, nó có thể giải quyết ngay những vấn đề phức tạp. AI cần thời gian để hiểu doanh nghiệp, hiểu khách hàng.
Để tránh việc AI đưa ra những phản hồi vô cảm hay sai lệch, doanh nghiệp cần làm sạch, gán nhãn dữ liệu khách hàng một cách cẩn thận. Bộ dữ liệu này bao gồm nhiều kịch bản các nhau về hành vi khách hàng, giọng điệu và thói quen sử dụng ngôn ngữ. Từ đó, AI hiểu đúng hơn ý định và ngữ cảnh của khách hàng kể cả trong những tình huống phức tạp hơn.
Kết luận
Khách hàng mong muốn vấn đề được giải quyết nhanh chóng, nhưng cũng rất dễ thất vọng trước những tin nhắn tự động khô khan, thiếu sự thấu cảm. Khi AI hỗ trợ thông minh và nhân sự xuất hiện đúng lúc, sự phối hợp giúp dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp trở thành lợi thế cạnh tranh cốt lõi. Bằng cách cân bằng tốc độ và sự thấu hiểu, doanh nghiệp có cơ hội xây dựng lòng trung thành và mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm về AI Chatbot chăm sóc khách hàng hiệu quả, liên hệ với GAPIT ngay tại đây để được tư vấn và giải đáp mọi thắc mắc.
Bên cạnh đó, GAPIT chính thức ra mắt GAPIT Linkedin Newsletter mang tên “Omni-channel Solutions” với hy vọng có thể cập nhật những thông tin có giá trị, hỗ trợ và đồng hành cùng doanh nghiệp tiếp cận với những kiến thức, giải pháp tăng trưởng số đa kênh.
Subscribe on LinkedIn https://www.linkedin.com/build-relation/newsletter-follow…
Follow ngay để không bỏ lỡ nhưng bản tin mới hàng tuần:
>> Chiến lược quản trị dữ liệu và trải nghiệm khách hàng (CX)
>> Case study điển hình trong marketing & chăm sóc khách hàng
>> Những xu hướng công nghệ và cập nhật từ GAPIT
