Trong thời đại số hóa hiện nay, khách hàng không còn bó buộc vào một kênh giao tiếp duy nhất. Họ có thể bắt đầu tìm hiểu sản phẩm trên website, tương tác qua mạng xã hội, mua hàng tại cửa hàng và yêu cầu hỗ trợ qua ứng dụng di động – tất cả trong cùng một hành trình mua sắm. Điều này đặt ra thách thức lớn cho doanh nghiệp, đó là: Làm thế nào để đảm bảo trải nghiệm nhất quán và mượt mà trên mọi điểm chạm với khách hàng?
Omnichannel Customer Experience (CX) – hay trải nghiệm khách hàng đa kênh – không chỉ đơn thuần là việc xuất hiện trên nhiều nền tảng, mà là nghệ thuật kết nối các nền tảng tương tác thành một hệ sinh thái thống nhất. Trong cuộc trò chuyện hôm nay cùng chị Hà Thị Thùy Trang – Customer Experience Manager tại GAPIT, chúng tôi sẽ khám phá những insight sâu sắc về chiến lược cải thiện trải nghiệm khách hàng đa kênh, vai trò đặc biệt của Zalo trong bản đồ công nghệ Việt Nam, và những lời khuyên thiết thực cho doanh nghiệp SMEs đang muốn bắt đầu hành trình chuyển đổi số.
Một trải nghiệm đa kênh xuất sắc không đơn thuần là có mặt trên nhiều kênh…
PV: Dưới góc độ của một người làm Trải nghiệm khách hàng, chị định nghĩa một ‘trải nghiệm đa kênh xuất sắc’ là như thế nào?
Ms Trang: Một trải nghiệm đa kênh xuất sắc không đơn thuần là có mặt trên nhiều kênh, mà là khả năng kết nối mượt mà, liền mạch và có chủ đích giữa các điểm chạm – từ online đến offline, từ digital đến con người. Khách hàng có thể bắt đầu hành trình mua hàng ở bất kỳ đâu, tại bất kỳ điểm chạm nào và vẫn luôn có cảm giác “được hiểu – được phục vụ – được đồng hành” như một thể thống nhất, thì đó là trải nghiệm đa kênh xuất sắc.
PV: Theo chị, rào cản lớn nhất khi triển khai chiến lược Omnichannel CX tại các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay là gì? Công nghệ, Con người hay Quy trình?
Ms Trang: Thực tế là mọi yếu tố đều có thể trở thành rào cản – từ công nghệ, con người đến quy trình. Tùy doanh nghiệp với quy mô, lĩnh vực và những vấn đề khác nhau, sẽ sinh ra những rào cản khác nhau. Nhưng nếu phải chọn một, tôi cho rằng vấn đề lớn nhất nằm ở tư duy vận hành.
Nhiều doanh nghiệp vẫn nghĩ omnichannel là “mua thêm công cụ”, càng nhiều kênh càng tốt, chứ chưa xem đây là một chiến lược dài hạn gắn liền với văn hoá phục vụ. Khi không có người chịu trách nhiệm chính cho trải nghiệm đa kênh, thiếu tư duy tổng thể và chiến lược về vận hành các kênh qua hành trình của khách hàng thực tế, các kênh sẽ phát triển rời rạc – mạnh ai nấy làm, dẫn đến khách hàng luôn “phải nghe lại từ đầu”. Lúc này, thì làm gì còn “trải nghiệm đa kênh” nữa, mà sẽ thành “làm phiền đa kênh”.
PV: Vậy làm thế nào để đội ngũ của chị có được ‘góc nhìn 360 độ’ về khách hàng, khi dữ liệu đến từ rất nhiều kênh khác nhau (từ online đến offline), từ đó đưa ra được các chiến lược triển khai phù hợp giúp tăng trải nghiệm?
Ms Trang: Để có được “góc nhìn 360 độ” về khách hàng, đặc biệt khi dữ liệu đến từ rất nhiều kênh khác nhau, từ online đến offline, chúng tôi triển khai song song hai hướng:
- Với khách hàng doanh nghiệp: Chúng tôi cung cấp GapOne – nền tảng quản trị trải nghiệm khách hàng đa kênh tự động, giúp doanh nghiệp hợp nhất dữ liệu từ CRM, CDP, e-commerce, kênh offline… trên cùng một giao diện quản trị. GapOne không chỉ tổng hợp mà còn giúp phân nhóm và gợi ý hành động theo kênh phù hợp, giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng hơn, tối ưu chiến dịch và nâng cao trải nghiệm.
- Với nội bộ: Chúng tôi xây dựng G-Data, hệ thống tập hợp và chuẩn hóa dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn liên quan đến hoạt động của công ty. Toàn bộ dữ liệu trong G-Data là dữ liệu nội bộ, được quản lý theo quy trình và nguyên tắc bảo mật nghiêm ngặt, đảm bảo an toàn và tuân thủ quy định pháp luật.
Cả 2 nền tảng trên, đều giúp chúng tôi quy tụ dữ liệu ở nhiều nơi về 1 nơi, hiển thị rõ ràng trên những dashboard trực quan, từ đó giúp hình dung được chân dung rõ nét về từng khách hàng hoặc từng nhóm khách hàng, để đưa ra các nhận định, chiến lược và hành động tiếp theo.
Cách tiếp cận chia nền tảng với đối tượng bên ngoài và nội bộ cũng giúp chúng tôi vừa hỗ trợ khách hàng triển khai giải pháp công nghệ hiện đại, vừa duy trì năng lực phân tích và bảo mật dữ liệu nội bộ một cách độc lập, minh bạch, hiệu quả.
Zalo – Mảnh ghép công nghệ đầy chiến lược
PV: Được biết Zalo là một kênh mà GAPIT trọng tâm giới thiệu với khách hàng trong năm nay qua bộ công cụ tăng trưởng Zalo. Vậy trong bản đồ đa kênh, Zalo đóng vai trò đặc biệt như thế nào và đâu là điểm khiến nó hiệu quả hơn các kênh khác trong một số kịch bản nhất định?
Ms Trang: Zalo không chỉ là một kênh giao tiếp – mà là một hệ sinh thái trải nghiệm. Trong chiến lược đa kênh, Zalo đóng vai trò như một “trục xoay” kết nối giữa doanh nghiệp và khách hàng trên nền tảng quen thuộc, có tính cá nhân hóa cao và mức độ phủ sóng gần như tuyệt đối tại Việt Nam.
Zalo mang lại lợi thế lớn nhờ hệ sinh thái giải pháp đa dạng như:
- Zalo Official Account (OA) để chăm sóc khách hàng tập trung
- Zalo ZNS API cho các thông báo định danh, tin chăm sóc tự động, hậu mãi
- Zalo Chatbot và tương tác 2 chiều – giúp khách hàng có thể phản hồi, đặt câu hỏi, được hỗ trợ ngay lập tức
- Đặc biệt là Zalo Mini App – một “ứng dụng trong ứng dụng”, cho phép doanh nghiệp xây dựng luồng trải nghiệm riêng ngay trên nền tảng Zalo, từ đăng ký dịch vụ, tra cứu, thanh toán đến chăm sóc hậu mãi
Ngoài ra, việc kết nối giữa Zalo với hệ thống CRM, tổng đài, marketing automation cũng tương đối dễ dàng và tiết kiệm chi phí triển khai, kể cả với các doanh nghiệp có nguồn lực hạn chế. Đây chính là điểm khiến Zalo trở thành một “điểm chạm vàng” trong chiến lược Omnichannel CX. Đồng thời, đây cũng là lý do chúng tôi tập trung đẩy mạnh kênh này trong tư vấn cho khách hàng doanh nghiệp.
PV: Chị có lời khuyên nào cho các doanh nghiệp SMEs muốn bắt đầu xây dựng trải nghiệm đa kênh nhưng có nguồn lực hạn chế không? Nên bắt đầu từ đâu?
Ms Trang: Với SMEs, đa kênh không nhất thiết phải bắt đầu từ những thứ “đắt đỏ và phức tạp”. Quan trọng là chọn đúng nền tảng, đúng hành trình, và đúng nhu cầu. Theo tôi, Zalo là lựa chọn chiến lược để bắt đầu.
Zalo cung cấp nhiều cấp độ triển khai phù hợp với từng giai đoạn trưởng thành của doanh nghiệp:
- Ban đầu, có thể dùng Zalo OA và ZNS để gửi thông báo CSKH, tạo luồng phản hồi 2 chiều, thu hút khách hàng quan tâm Zalo OA để chăm sóc.
- Kế đến, tích hợp thêm Zalo Chatbot để tự động hóa trả lời, tiếp nhận thông tin
- Khi đã sẵn sàng, có thể xây dựng một Zalo Mini App – giúp khách hàng thực hiện các tác vụ như đăng ký dịch vụ, đặt lịch, kiểm tra thông tin… ngay trên Zalo mà không cần tải app riêng
Ngoài ra, Zalo có chi phí tiếp cận thấp, dễ đo lường hiệu quả, phù hợp để test–optimize–scale theo từng bước nhỏ. Tôi thường nói với team CX khi trao đổi giải pháp cho các doanh nghiệp SMEs rằng: “Đừng bắt đầu từ chỗ lớn nhất. Hãy bắt đầu từ nơi khách hàng của bạn đang có mặt mỗi ngày.” Và đó chính là Zalo.
PV: Một sai lầm ‘kinh điển’ mà các doanh nghiệp thường mắc phải khi cố gắng kết nối các kênh lại với nhau là gì?
Ms Trang: Sai lầm lớn nhất là nghĩ rằng chỉ cần gom các kênh lại về một nơi là xong.
Kết nối kỹ thuật (integration) là một chuyện, kết nối trải nghiệm (experience) lại là chuyện khác. Nếu không có quy trình thống nhất, không có ai thực sự “điều phối hành trình”, thì khách hàng vẫn thấy mọi thứ rời rạc như cũ.
Ngoài ra, một lỗi thường gặp là đánh giá sai vai trò từng kênh – dồn quá nhiều vào bán hàng, mà bỏ quên việc chăm sóc, lắng nghe và giữ chân, hoặc dồn quá nhiều kỳ vọng vào 1 kênh mà quy định kênh đó không đáp ứng.
Trải nghiệm khách hàng là một hành trình liền mạch, nên kết nối kỹ thuật chỉ là bước một, kết nối thông suốt cả về kỹ thuật đến con người là bước thứ hai, và bước cuối cùng là phải hiểu, đánh giá đúng hiệu quả từng kênh để đưa ra chiến lược triển khai phù hợp, từ đó mới tạo nên một trải nghiệm xuất sắc.
Cảm ơn chị với những chia sẻ rất thực tế về câu chuyện trải nghiệm khách hàng đa kênh. Hi vọng sắp tới sẽ được nghe thêm nhiều chia sẻ hơn từ team Trải nghiệm khách hàng về những câu chuyện thực tế trong quá trình tư vấn và triển khai giải pháp cho doanh nghiệp Việt.
Trải nghiệm khách hàng đa kênh không phải là xu hướng nhất thời, mà đã trở thành tiêu chuẩn mới trong kinh doanh hiện đại. Và trong hành trình xây dựng trải nghiệm khách hàng đa kênh đó, điều quan trọng nhất vẫn là mindset: omnichannel là triết lý đặt khách hàng làm trung tâm, chứ không phải cuộc đua công nghệ. Khi doanh nghiệp thực sự hiểu và áp dụng được triết lý này, thành công sẽ đến một cách tự nhiên – không chỉ qua các chỉ số kinh doanh, mà còn qua sự trung thành và hài lòng thực sự của khách hàng.
Hãy cùng theo dõi Chuyên trang Marketing của GAPIT để đón đọc các bài viết, bài phỏng vấn chuyên môn về Martech Solutions và thị trường Marketing tiếp sau nhé!
