Từ những chiến dịch quảng cáo phủ sóng trên hầu hết các kênh truyền hình, đến những tin nhắn được gửi hàng loạt tới điện thoại cá nhân của khách hàng tiềm năng, cho đến từng cuộc hội thoại cá nhân hóa – đây là hành trình chuyển mình mà các thương hiệu Việt Nam đang phải trải qua, trong hành trình biến động cùng thị trường Marketing.
Trong khi phương thức broadcast truyền thống chỉ đơn thuần “nói” với hàng triệu người cùng lúc, thì Conversation (hay Tin nhắn 2 chiều/Hội thoại 2 chiều) hiện đại đòi hỏi khả năng “lắng nghe” và “đáp lại” với từng cá nhân. Với 76,2 triệu tài khoản mạng xã hội đang hoạt động tại Việt Nam, ranh giới giữa quảng cáo và trò chuyện cá nhân đã dần mờ nhạt. Khách hàng hay người tiêu dùng cần được “nói” nhiều hơn. Câu hỏi đặt ra không còn là “thương hiệu muốn nói gì?” mà là “khách hàng đang cần nghe điều gì?” hay “khách hàng đang muốn trò chuyện gì cùng thương hiệu?”.
Đây là lúc các thương hiệu Việt Nam phải học cách “trò chuyện” thật sự hiệu quả và sâu sắc với khách hàng của mình để truyền tải thông điệp và bán hàng tốt hơn. Hãy cùng GAPIT tìm hiểu sâu hơn về “conversation” hay chiến lược triển khai tin nhắn hai chiều trong thời đại số, với góc nhìn của các chuyên gia trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng, ở bài viết này.
“Sự nổi lên” của hội thoại hai chiều thay thế cho quảng cáo một chiều
Đã qua rồi thời kỳ hoàng kim của quảng cáo truyền hình – hình thức outbound marketing ngốn tiền tỷ – khi chỉ cần một spot quảng cáo 30s phát sóng trong khung giờ vàng cũng có thể tạo nên hiện tượng, khiến cả nước “biết mặt đặt tên” một thương hiệu chỉ sau một đêm. Cũng dần qua rồi thời kỳ khách hàng chỉ “bị động” chấp nhận nhận tin nhắn quảng cáo mỗi ngày từ rất nhiều thương hiệu đa ngành, nhưng thực sự họ không hề có nhu cầu, và đôi khi phải bất lực “chặn tin nhắn số lạ” để không bị làm phiền.
Theo báo cáo Digital 2025 của DataReportal, Việt Nam có 79,8 triệu người dùng internet vào đầu năm 2025, tương đương 78,8% tổng dân số. Đồng thời, có 76,2 triệu tài khoản người dùng mạng xã hội tại Việt Nam vào tháng 1/2025, chiếm 75,2% tổng dân số. Khách hàng ngày nay không còn là những người tiếp nhận thụ động. Họ có quyền lựa chọn, có tiếng nói và quan trọng nhất, họ muốn được lắng nghe.
Thực tế, một trong những nguyên nhân của sự thay đổi này không thể bỏ qua việc hành vi tiêu dùng của người Việt đã khác biệt hoàn toàn. Thay vì nghe quảng cáo rồi ra cửa hàng mua như trước đây, người tiêu dùng có nhiều kênh để tìm kiếm và tìm hiểu thông tin hơn, có thêm những tương tác đa dạng với doanh nghiệp, và đặc biệt, họ cũng có hành trình mua hàng phức tạp hơn: như tìm hiểu trên Google, hỏi ý kiến bạn bè trên Facebook, xem review trên YouTube, rồi inbox trực tiếp để “thương lượng” giá cả. Đôi khi, họ sẽ nhắn tin với doanh nghiệp để tìm hiểu thông tin khi cần hỗ trợ, hoặc tương tác lại với các tin nhắn quảng cáo của doanh nghiệp, với kỳ vọng được giải đáp ngay lập tức để đặt hàng. Doanh thu từ các kênh online cũng dần chiếm tỷ trọng lớn trong tổng các nguồn doanh thu của đa phần thương hiệu hiện nay.
“Có thể thấy rất rõ, sự thay đổi của người tiêu dùng hay khác biệt trong cách giao tiếp doanh nghiệp – khách hàng không nằm ở vấn đề công nghệ hay sự thay đổi của các kênh gửi tin đa dạng trên thị trường, mà nằm ở “tâm lý”. Người tiêu dùng Việt Nam, đặc biệt là thế hệ trẻ, không chỉ muốn mua sản phẩm – họ muốn được trải nghiệm “một mối quan hệ” với thương hiệu. Họ muốn cảm nhận được sự quan tâm, muốn tin tưởng vào thương hiệu họ lựa chọn.” – chị Hà Thị Thùy Trang – Customer Experience Manager GAPIT chia sẻ.
Khi một thương hiệu chuyển từ “nói” sang “trò chuyện”, họ tạo ra được những giá trị mà quảng cáo truyền thống không thể có. Tin cậy được xây dựng qua từng cuộc trao đổi nhỏ. Insights về khách hàng được thu thập tự nhiên thông qua các câu hỏi và phản hồi. Tỷ lệ chuyển đổi tăng cao vì khách hàng cảm thấy được chăm sóc cá nhân hóa theo nhu cầu. Thậm chí chi phí vận hành cũng giảm xuống khá nhiều. Hội thoại hai chiều, nhờ vậy, có đầy đủ “thiên thời, địa lợi, nhân hòa” để thay thế dần quảng cáo hay broadcast một chiều.
Lựa chọn kênh và xây dựng “giọng nói” thương hiệu thế nào cho hiệu quả?
Vấn đề đầu tiên được đặt ra là lựa chọn kênh hội thoại thế nào? Không phải kênh nào cũng có tính năng hội thoại hai chiều phù hợp với doanh nghiệp, cũng không phải kênh nào cũng phù hợp với đối tượng khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp. “Hiệu quả nhất là tập trung vào 2 – 3 kênh phù hợp với target audience. B2B nên focus vào Zalo và LinkedIn, còn với tệp GenZ nên được tiếp cận qua Facebook, Tiktok hay Instagram. Ngoài ra, RCS là một kênh khá phổ biến ở hầu hết các quốc gia trên thế giới, giữa thời đại hội nhập giao thương toàn cầu như hiện tại, thì một kênh “quốc tế hóa” như RCS lại là một lựa chọn đáng cân nhắc, đặc biệt khi iPhone cũng đã hỗ trợ hình thức tin nhắn này trên hệ điều hành iOS.” – anh Trương Trung Dũng – CPO GAPIT chia sẻ.
Vấn đề tiếp theo các doanh nghiệp sẽ cần đối mặt là “lựa chọn giọng nói của thương hiệu”. Chúng ta không còn muốn nói gì, muốn chia sẻ điều gì, với tông giọng thế nào cũng được nữa. Chúng ta cần có “giọng nói riêng”, thương hiệu sẽ cần được “nhân hóa”, để tạo cảm giác thân thuộc, tin cậy và cá nhân hóa hơn với khách hàng, đặc biệt khi triển khai hội thoại hai chiều trực tiếp. Ví dụ đơn giản như, trong văn hóa Việt Nam, việc xưng hô đúng cách và tạo cảm giác gần gũi là vô cùng quan trọng để tạo thiện cảm trong một cuộc hội thoại. Khi gửi tin nhắn hàng loạt, doanh nghiệp có thể dùng các dòng tin cứng nhắc như “Quý khách hàng thân mến!”, nhưng khi hội thoại hai chiều, thì những dòng tin “Chào bạn Lan, bạn cần chúng tôi giúp đỡ điều gì?” sẽ tạo thiện cảm và khiến khách hàng dễ mở lời hơn rất nhiều.
Bên cạnh tông giọng, những tiêu chuẩn nhất định về nội dung tương tác hai chiều cùng khách hàng và thời gian gửi tin cũng như thời gian phản hồi đều là các yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng. Nội dung tương tác tự động hay có yếu tố con người đều cần đảm bảo sự thân thiện, thấu hiểu với câu trả lời cụ thể, rõ ràng, thường xuyên đưa ra những gợi ý cá nhân hóa phù hợp và lời cảm ơn kịp thời. Thời gian gửi tin nhắn đầu tiên cho khách hàng cũng được xem xét kĩ lưỡng, phụ thuộc vào “thói quen” sử dụng điện thoại trong ngày của khách hàng tiềm năng, có thể giờ sáng hoặc giờ tối, để có tỷ lệ open rate cao nhất, từ đó tăng tỷ lệ tương tác phản hồi lại. Và tất nhiên, thời gian phản hồi cũng như kịch bản follow up cùng từng cuộc hội thoại đều tuân theo một quy chuẩn chung nhất định, để đảm bảo mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, giúp họ cảm nhận được sự trân trọng và quan tâm rất riêng của thương hiệu với mình.
Hội thoại hai chiều không đơn thuần chỉ là thay đổi “công cụ triển khai”!
Nhiều doanh nghiệp lầm tưởng chọn được kênh, chọn được “tông giọng” thương hiệu là … cứ thế tiến hành hội thoại hai chiều, giống như gửi broadcast hàng loạt. Đây là lỗi mà nhiều doanh nghiệp mắc phải, khi nghĩ “công cụ là toàn năng” và mọi thay đổi trong chiến lược marketing đều xuất phát từ công cụ. “Hội thoại hai chiều thực tế là sự thay đổi mạnh mẽ về tư duy và quy trình vận hành của doanh nghiệp”.
“Nhiều doanh nghiệp nghĩ rằng chỉ cần đầu tư một nền tảng chatbot là đã có thể ‘hội thoại hai chiều’ với khách hàng. Điều đó là một ngộ nhận. Cốt lõi nằm ở việc xây dựng một hệ sinh thái, nơi công nghệ, con người và quy trình kết nối với nhau một cách liền mạch để tạo ra trải nghiệm đối thoại xuyên suốt customer journey. Chatbot chỉ là một trong số vô vàn công cụ hay kênh khác mà doanh nghiệp có thể lựa chọn. Nhưng thiếu tư duy và quy trình thì chọn đúng cũng thành sai.” – anh Trương Trung Dũng – CPO GAPIT nhận định.
Có ba yếu tố mà doanh nghiệp nên nghiên cứu kĩ khi chuẩn bị triển khai hội thoại hai chiều, đó là:
- Lắng nghe và phân tích: Trước khi bắt đầu trò chuyện, doanh nghiệp cần hiểu khách hàng đang nói gì về mình trên các kênh hiện có. Sử dụng các công cụ lắng nghe xã hội (Social Listening) để thu thập các cuộc hội thoại tự nhiên, nhận diện các câu hỏi thường gặp, các điểm đau (pain points) và insight khách hàng. Đây là nền tảng để xây dựng kịch bản hội thoại và cơ sở tri thức (knowledge base) cho cả đội ngũ nhân sự và chatbot tự động.
- Số hóa và Tự động hóa: Tiếp theo của lắng nghe và phân tích, doanh nghiệp cần số hóa các kịch bản hội thoại phổ biến. Các chatbot được lập trình thông minh có thể xử lý hiệu quả đến 80% các câu hỏi lặp lại, cung cấp thông tin sản phẩm, hỗ trợ đơn hàng cơ bản, và thu thập thông tin khách hàng tiềm năng (lead). Tuy nhiên, điểm mấu chốt là hệ thống phải có khả năng chuyển giao liền mạch cho nhân viên tư vấn khi cuộc trò chuyện trở nên phức tạp hoặc đòi hỏi sự thấu cảm mà máy móc không thể đáp ứng. Tương tự, các kênh gửi tin truyền thông có thể tương tác tự nhiên với khách hàng, ngay sau khi gửi tin quảng cáo, miễn là chúng được tích hợp sẵn các kịch bản số hóa phù hợp dựa trên keywords tương ứng.
- Cá nhân hóa và Tối ưu hóa: Đây là yếu tố quan trọng giúp cuộc trò chuyện thực sự trở nên có ý nghĩa. Dựa trên dữ liệu từ lịch sử trò chuyện, hành vi mua hàng và sở thích cá nhân, doanh nghiệp có thể cá nhân hóa từng tương tác. Ví dụ, một khách hàng thường xuyên hỏi về các sản phẩm chăm sóc da nhạy cảm sẽ nhận được những gợi ý sản phẩm mới phù hợp và lời khuyên chuyên sâu ngay từ đầu cuộc trò chuyện. Việc phân tích dữ liệu hội thoại cũng giúp liên tục tối ưu hóa kịch bản, nâng cao chất lượng dịch vụ và phát hiện các cơ hội kinh doanh mới.
“Tất nhiên, giống như mọi hình thức Marketing khác, chúng ta cũng phải có các chỉ số đo lường để đánh giá thường xuyên hiệu quả của hội thoại hai chiều tác động đến kết quả các chiến dịch marketing và trải nghiệm thực tế của khách hàng, từ đó có thể kịp thời điều chỉnh hành động cho phù hợp.” – anh Dũng chia sẻ.
Khi đầu tư vào Conversation Marketing, việc xác định các chỉ số đo lường hiệu quả (KPIs) là vô cùng quan trọng để đánh giá ROI và điều chỉnh chiến lược. Khác với broadcast truyền thống chỉ tập trung vào lượng tiếp cận (reach) và tần suất (frequency), thước đo thành công của hội thoại hai chiều nằm ở chiều sâu và chất lượng của mối quan hệ.
“Chúng ta không thể dùng thước đo của mô hình cũ để đánh giá một mô hình mới. Thay vì hỏi ‘chúng ta đã gửi đi bao nhiêu tin nhắn?’, câu hỏi cần đặt ra là ‘bao nhiêu cuộc hội thoại đã dẫn đến kết quả có ý nghĩa?’. Đó có thể là sự trung thành, một giao dịch, hoặc một lời giới thiệu.” – chị Hà Thị Thùy Trang, Customer Experience Manager GAPIT – nhận định.
Chị Trang chia sẻ: Một số chỉ số mà chúng tôi thường hay gợi ý doanh nghiệp nên quan tâm, bao gồm:
- Tỷ lệ phản hồi (Response Rate) là tỷ lệ khách hàng phản hồi lại tin nhắn đầu tiên của doanh nghiệp. Chỉ số này phản ánh tính hấp dẫn và sự phù hợp của nội dung khởi tạo cuộc trò chuyện.
- Thời gian phản hồi trung bình (Average Response Time) là tốc độ doanh nghiệp trả lời khách hàng. Trong kỷ nguyên số, “ngay lập tức” là kỳ vọng mặc định. Một phản hồi chậm trễ có thể phá hỏng toàn bộ trải nghiệm.
- Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Score – CSAT) là chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sau mỗi cuộc trò chuyện thông qua một cuộc khảo sát ngắn (ví dụ: thang điểm 1-5). Đây là thước đo trực tiếp nhất về chất lượng tương tác.
- Tỷ lệ chuyển đổi từ hội thoại (Conversation-to-Conversion Rate) là tỷ lệ các cuộc hội thoại trực tiếp dẫn đến một hành động mong muốn (mua hàng, đăng ký, đặt lịch hẹn…). Đây là chỉ số quan trọng để gắn kết hoạt động trò chuyện với kết quả kinh doanh cụ thể.
Hành trình từ “broadcast” đến “conversation” không phải là một xu hướng nhất thời, mà là một sự chuyển dịch tất yếu trong kỷ nguyên tiếp thị số. Nó đòi hỏi các thương hiệu Việt Nam phải dũng cảm thay đổi tư duy, từ bỏ vị thế của một người “thuyết giảng” để trở thành một người “đối thoại” chân thành. Bằng cách lựa chọn kênh phù hợp, xây dựng giọng nói nhân văn, triển khai lộ trình bài bản và đo lường hiệu quả một cách thông minh, doanh nghiệp không chỉ đang bán sản phẩm – họ đang gieo mầm cho những mối quan hệ khách hàng trung thành và bền vững. Trong tương lai của marketing, thương hiệu nào biết lắng nghe và trò chuyện thật sự, thương hiệu đó sẽ nắm giữ chìa khóa dẫn đến thành công.
