CX hay còn được biết đến là Trải nghiệm khách hàng luôn là vấn đề cần được quan tâm hàng đầu nếu doanh nghiệp muốn giữ chân khách hàng, tăng chuyển đổi và thúc đẩy doanh số. Vậy Digital CX là gì và trong từng giai đoạn của hành trình khách hàng, doanh nghiệp nên lưu ý những gì khi triển khai Digital CX? Cùng GAPIT tìm hiểu ngay trong bài viết dưới đây.
Digital CX là gì?
Digital CX – Trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số đề cập đến cách khách hàng tương tác với thương hiệu trên các nền tảng trực tuyến như website, mạng xã hội, sàn thương mại điện tử,… Có thể nói, chỉ cần khách hàng tương tác với thương hiệu thông qua internet, đó đều là trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số.
Theo báo cáo vào năm 2022 của Qualtrics, hơn 65% khách hàng cho biết trải nghiệm của họ trên các nền tảng kỹ thuật số như website, ứng dụng di động là một yếu tố vô cùng quan trọng tác động đến sự hài lòng và cách họ giới thiệu một thương hiệu đến với người khác.
3 yếu tố cơ bản tạo nên trải nghiệm tốt cho khách hàng trên môi trường kỹ thuật số chính là:
- Sự hoàn thành – Khi sử dụng dịch vụ của thương hiệu, khách hàng có hoàn thành hành trình của mình không? Đã đạt được mục đích ban đầu hay chưa?
- Sự dễ dàng – Quá trình trải nghiệm của khách hàng có mượt mà, liền mạch hay không?
- Sự hài lòng – Khách hàng có cảm xúc gì, có hài lòng sau khi tương tác hay không?
Trong 3 yếu tố này, yếu tố thứ 3 là có “sức nặng” nhất. Theo khảo sát, có tới 92% khách hàng hài lòng với Digital CX sẵn sàng chi trả thêm nhiều tiền và nhiều lần hơn cho các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp đó.
Tại sao doanh nghiệp cần chú trọng vào Digital CX?
Tại sao Digital CX quan trọng? Tại sao doanh nghiệp cần chú trọng vào trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số? Điều này là bởi:
- Khách hàng ngày càng yêu thích và dành nhiều thời gian trên các nền tảng kỹ thuật số: Theo nghiên cứu của Forrester, người tiêu dùng ngày nay đang có xu hướng dịch chuyển mạnh trong việc sử dụng các nền tảng kỹ thuật số để tìm hiểu và mua hàng. Trong đó, việc hỗ trợ khách hàng thông qua website và tin nhắn trực tuyến được khách hàng yêu thích hơn hẳn so với việc tư vấn trực tiếp tại đại lý và thông qua điện thoại.
- Trải nghiệm trên các nền tảng kỹ thuật số của khách hàng càng ngày càng phức tạp: Ngày nay, khách hàng luôn có nhu cầu thay đổi qua lại giữa các kênh để tìm kiếm thông tin, mua hàng và giải quyết vấn đề. Việc của các doanh nghiệp chính là loại bỏ các rào cản để đảm bảo trải nghiệm của khách hàng được liền mạch và gắn kết trên tất cả các kênh mà doanh nghiệp đang triển khai.
Trải nghiệm khách hàng vốn luôn là một trong những vấn đề được quan tâm hàng đầu bởi các doanh nghiệp. Giờ đây, khi sự phủ sóng của các nền tảng Digital tăng lên đồng nghĩa doanh nghiệp cần có sự chuyển mình để đáp ứng được trải nghiệm cho khách hàng.
» Xem thêm: 5 Phương Pháp Cải Thiện Digital CX Doanh Nghiệp Nhất Định Phải Biết!
Sự khác biệt của trải nghiệm khách hàng trong từng giai đoạn của hành trình khách hàng
Một trải nghiệm khách hàng tốt là trải nghiệm bao quát được mọi giai đoạn của hành trình khách hàng và đối với Digital CX cũng vậy. Dưới đây là một vài lưu ý và sự khác biệt doanh nghiệp cần phải chú ý khi triển khai Digital CX trên 7 giai đoạn chính của hành trình khách hàng.
1. Awareness – Nhận thức
Đây là giai đoạn mà khách hàng chưa biết gì/ biết rất ít về sản phẩm và tiến hành tiếp cận doanh nghiệp. Lúc này, doanh nghiệp cần đảm bảo khách hàng có thể tìm thấy mình dễ dàng nhất thông qua việc tối ưu hóa SEO để đẩy thứ hạng tìm kiếm và phủ sóng trên các nền tảng công nghệ mà khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp hay xuất hiện.
Thu hút giới truyền thông bằng cách tổ chức các sự kiện, kết hợp với KOL/KOC cũng là một cách để doanh nghiệp PR và tạo hình ảnh tốt đẹp trong mắt khách hàng trong giai đoạn nhận thức.
2. Discovery – Khám phá
Lúc mới tìm hiểu, khách hàng thường không kiên nhẫn cho lắm. Chính vì vậy, điều quan trọng chính là giúp khách hàng tiềm năng có thể dễ dàng chuyển hướng và truy cập các nền tảng kỹ thuật số của doanh nghiệp một cách dễ dàng, đơn giản nhất.
Để làm được điều này, doanh nghiệp cần phải hiểu lý do cũng như cách mà khách hàng tương tác. Họ đến với website hay ứng dụng của doanh nghiệp để làm gì? Họ muốn tìm hiểu thông tin gì? Thứ họ đang tìm kiếm là nhu cầu cơ bản hay nhu cầu gia tăng?
Việc nắm vững cách khách hàng tiếp xúc và tương tác với doanh nghiệp cũng là cách để doanh nghiệp trả lời các câu hỏi sau và cải thiện lại những khiếm khuyết còn tồn đọng:
- Khách hàng rời khỏi các nền tảng kỹ thuật số ở điểm chạm nào?
- Khách hàng đến với doanh nghiệp để mua hàng hay tìm “nguồn cảm hứng”, tìm hiểu thông tin đơn thuần?
- Các điểm chạm trên nền tảng của doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả hay không?
3. Evaluate – Đánh giá
Khách hàng có xu hướng tham khảo đối thủ trước khi đưa ra các quyết định. Giai đoạn này có thành công hay không phần lớn sẽ đến từ chất lượng của sản phẩm.
Chính vì vậy, để vượt lên trên đối thủ cạnh tranh, hãy đảm bảo doanh nghiệp nêu bật được các đặc điểm nổi trội mà sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp có. Thực tế, một sản phẩm có nhiều hơn 1 yếu tố nổi bật và việc gửi cho khách hàng toàn bộ các ưu điểm của sản phẩm không phải là sự lựa chọn thông minh. Doanh nghiệp cần hiểu được đâu là những khía cạnh khách hàng đang tìm kiếm và gửi đúng ưu điểm của sản phẩm giúp giải quyết được vấn đề mà khách hàng đang băn khoăn.
4. Conversion – Chuyển đổi
Có nhiều lý do liên quan đến Digital CX khiến khách hàng không chuyển đổi như:
- Phí vận chuyển bị ẩn/ được cộng gộp vào phí tổng mà không hiển thị rõ ràng.
- Điều hướng kém.
- Hạn chế trong các phương thức thanh toán và thiếu an toàn.
- Trang đặt hàng kém thông minh.
Doanh nghiệp cần cải thiện những yếu tố này để đảm bảo khách hàng có trải nghiệm đặt hàng ổn định và nhanh chóng nhất.
5. Experience – Kinh nghiệm
Trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số sẽ không dừng lại ở giai đoạn mua hàng. Doanh nghiệp cần nỗ lực để duy trì tương tác và đưa khách hàng trở thành đối tượng trung thành. Thật tuyệt vời khi các kênh kỹ thuật số chính là một nền tảng tuyệt vời để thúc đẩy lòng trung thành và sự ủng hộ của khách hàng.
Nhiều khách hàng cho rằng Digital CX tệ nhất mà họ từng trải nghiệm chính là bị Spam tin nhắn truyền thông quá nhiều. Chính bởi vậy, doanh nghiệp cần chọn lọc và cá nhân hóa những tin nhắn phù hợp với khách hàng. Đồng thời kiểm soát số lượng cũng như thời gian gửi tin, lên bài hiệu quả.
6. Support – Hỗ trợ
Không phải ngành hàng nào cũng có giai đoạn này, tuy nhiên, việc khách hàng có nhu cầu hỗ trợ sau khi mua hàng và cách doanh nghiệp đem lại trải nghiệm tốt xuyên suốt quá trình này cũng chính là một cách tối ưu Digital CX. Hãy đảm bảo khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy thông tin liên lạc của doanh nghiệp cũng như thiết lập các nút liên hệ nhanh để hoạt động hỗ trợ diễn ra tiện lợi hơn.
Chatbot cũng là một cách hay để giải quyết các vấn đề đơn giản của khách hàng hoặc giảm bớt thời gian mà khách hàng “cảm thấy” là mình đang lãng phí để chờ đợi.
7. Mua lại
Đây là giai đoạn doanh nghiệp cần sử dụng sự hiểu biết về sở thích và các hành vi trước đây của khách hàng để đề xuất các sản phẩm được cá nhân hóa hoặc ưu đãi đặc biệt mà họ có thể quan tâm. Điều này giúp kích thích nhu cầu mua lại, mua thêm của khách hàng.
Có thể thấy, để tối ưu được Digital CX trên từng giai đoạn của hành trình khách hàng, doanh nghiệp cần phải có công cụ phân tích dữ liệu kết hợp cùng với hệ thống triển khai tự động nhằm chuẩn hóa chiến lược và tối ưu quy trình tiếp thị.
GapOne – Một sản phẩm Martech được phát triển bởi GAPIT với mục đích đồng hành cùng doanh nghiệp trong hoạt động phân tích dữ liệu và tự động hóa các tác vụ tiếp thị. Liên hệ ngay tại đây để được tư vấn chi tiết.
