Cải thiện trải nghiệm khách hàng (CX) và chăm sóc khách hàng (CSKH) đang là chiến lược được nhiều doanh nghiệp quan tâm hơn trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, để giữ chân khách hàng. Một yếu tố quan trọng trong CSKH cũng như CX là chiến thuật gửi tin nhắn truyền thông & chăm sóc khách hàng đúng lúc, đúng kênh, đúng thời điểm. Vậy, nên chọn kênh nào để triển khai chiến thuật này và làm thế nào để giải quyết bài toán gửi tin nhắn đa kênh hiệu quả? Hãy cùng GAPIT đi tìm câu trả lời với bài viết dưới đây.
1. Tại sao nói gửi tin là hoạt động “xương sống” của chiến lược CSKH?
Lợi ích lý tính của sản phẩm không còn là lợi thế cạnh tranh dành cho doanh nghiệp, khi thị trường ngày càng cạnh tranh khốc liệt và biến đổi nhanh chóng từng ngày. Khách hàng có sự lựa chọn nhiều hơn, vì vậy, cũng trở nên khó tính và đòi hỏi nhiều hơn về trải nghiệm khi mua sắm và các dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Khác với tư duy của nhiều doanh nghiệp, CSKH là hoạt động chỉ cần thực hiện sau khi khách hàng đã mua hàng. Để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hiện tại về cả dịch vụ và trải nghiệm, doanh nghiệp cần triển khai các hoạt động CSKH xuyên suốt từ trước, trong đến sau bán, nhằm tạo dựng, nuôi dưỡng và duy trì mối quan hệ với khách hàng tốt nhất.
Có thể thấy, mọi hoạt động CSKH muốn triển khai hiệu quả đều không thể thiếu việc gửi tin nhắn để tiếp cận khách hàng, từ lúc họ bắt đầu tìm hiểu cho đến khi họ trở thành khách hàng thực sự của doanh nghiệp. Việc gửi tin nhắn truyền thông tới khách hàng mang tới 2 lợi ích:
- Có thể áp dụng ở mọi giai đoạn trong hành trình của khách hàng, dù là gửi thông báo đơn hàng, hỗ trợ kỹ thuật, hay cung cấp thông tin khuyến mãi, tin nhắn có thể được sử dụng để đảm bảo rằng khách hàng luôn được cập nhật và hỗ trợ kịp thời. Điều này giúp doanh nghiệp duy trì liên lạc liên tục với khách hàng mà không làm gián đoạn trải nghiệm của họ.
- Đây là phương thức giao tiếp phổ biến và dễ tiếp nhận nhất nhờ sự tiện lợi và quen thuộc của các kênh như SMS, email, hay các ứng dụng nhắn tin. Khách hàng thường ưu tiên nhận thông tin qua tin nhắn vì sự nhanh chóng, dễ hiểu và không xâm phạm quá nhiều vào thời gian cá nhân. Về phía doanh nghiệp, việc triển khai hệ thống gửi tin nhắn khá đơn giản, chi phí thấp, và có thể dễ dàng tích hợp vào các hệ thống CRM hoặc chăm sóc khách hàng hiện tại, giúp tiếp cận hàng loạt khách hàng một cách hiệu quả trong khi vẫn tiết kiệm được thời gian và nguồn lực.
>> Xem thêm: Tầm nhìn trải nghiệm khách hàng là gì? Top 5 cách nâng tầm trải nghiệm khách hàng hiệu quả nhất
2. Những kênh gửi tin CSKH được các doanh nghiệp sử dụng phổ biến hiện nay
Tại Việt Nam, ngày càng có nhiều ứng dụng và nền tảng nhắn tin được doanh nghiệp ứng dụng rộng rãi, từ Zalo, Facebook Messenger đến Viber và WhatsApp. Mỗi nền tảng sẽ có những lợi thế riêng phù hợp với nhu cầu khác nhau của doanh nghiệp và người dùng. Bảng dưới sẽ là những ưu, nhược điểm chung của các nền tảng phổ biến hiện nay:
3. Nên lựa chọn kênh gửi tin nào?
Theo báo cáo của We are social, tính đến năm nay, tỷ lệ thâm nhập Internet của quốc gia đạt 79% tương đương 77 triệu người sử dụng. Là một quốc gia có dân số trẻ, không có gì ngạc nhiên khi việc hiện diện trên các nền tảng nhắn tin trực tuyến và mạng xã hội đã trở thành xu hướng nổi bật tại Việt Nam, chiếm hơn 80% số người dùng internet. Cả hai đã trở nên một phần thiết yếu trong cuộc sống, không chỉ dành cho mục đích cá nhân mà còn trong công việc và học tập nhờ vào sự tiện lợi, tốc độ, mức độ phổ biến rộng rãi, cùng với đó là khả năng lưu trữ và chia sẻ hiệu quả.
Tỉ lệ phần trăm các mạng xã hội được sử dụng bởi người dùng internet tại Việt Nam giai đoạn quý 2 năm 2024.
Có thể nói việc phụ thuộc vào 1 kênh truyền tin duy nhất cho toàn bộ tệp khách hàng đã lỗi thời và không còn đem lại hiệu quả. Khách hàng ngày nay không còn tiếp xúc với doanh nghiệp thông qua một điểm chạm duy nhất mà tương tác với nhiều kênh khác nhau, từ mạng xã hội, email đến các nền tảng trực tuyến khác.
Chiến lược “bỏ trứng vào một giỏ” khi triển khai gửi tin nhắn truyền thông có thể khiến doanh nghiệp gặp phải một số rủi ro tiềm ẩn nhất định. Khách hàng của doanh nghiệp có khả năng không sử dụng kênh truyền thông mà doanh nghiệp lựa chọn, dẫn đến việc bỏ lỡ cơ hội tương tác. Chẳng hạn, nếu doanh nghiệp chỉ gửi tin qua SMS, họ ít có cơ hội tiếp cận được những khách hàng trẻ tuổi hay sử dụng Zalo hoặc Messenger. Việc không bao quát được toàn bộ hành trình mua hàng cũng là một bất lợi đáng kể, vì điều này có khả năng làm giảm độ nhận diện của thương hiệu. Hơn nữa, nếu xảy ra lỗi trong quá trình gửi tin hay nhà cung cấp đột ngột thay đổi chính sách, doanh nghiệp sẽ không có lựa chọn thay thế nào khác, dẫn đến việc mất cơ hội tương tác với khách hàng.
Vì vậy, để giữ vững lợi thế cạnh tranh, doanh nghiệp cần sử dụng chiến lược gửi tin đa kênh (Multi Channel messaging) nhằm giúp trải nghiệm khách hàng được liền mạch và đa chiều. Đây là phương pháp tiếp cận khách hàng thông qua nhiều kênh truyền thông khác nhau để truyền tải thông điệp cá nhân hóa nhằm tăng cường hiệu quả của các hoạt động marketing.
>> Xem thêm: Multi Channel Messaging trong doanh nghiệp
>> Xem thêm: Mẫu Tin Nhắn Zalo ZNS Và Kịch Bản Gửi Tin Dành Cho Doanh Nghiệp
>> Xem thêm: Sử Dụng SMS Và ZNS Để Thu Hút Và Chăm Sóc Khách Hàng
4. Lựa chọn các kênh gửi tin và xây dựng chiến lược CSKH hiệu quả
Sử dụng gửi tin nhắn đa kênh trong hoạt động CSKH là lựa chọn tối ưu cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, một câu hỏi tiếp tục được đặt ra là “Sử dụng bao nhiêu kênh là đủ? Lựa chọn những kênh nào để phù hợp với hoạt động CSKH của doanh nghiệp?”.
Để trả lời câu hỏi này, doanh nghiệp cần triển khai xây dựng chiến lược và kế hoạch CSKH cụ thể, thông qua các bước dưới đây, đảm bảo lựa chọn được kênh và hình thức triển khai phù hợp nhất với tài chính và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp:
- Bước 1: Xây dựng chiến lược CSKH cho doanh nghiệp
Trước khi lên kế hoạch và triển khai hoạt động, doanh nghiệp sẽ cần xây dựng chiến lược CSKH riêng cho mình, dựa trên các dữ liệu về tình hình hoạt động kinh doanh, chân dung khách hàng, điểm dịch vụ, hành trình khách hàng được tổng hợp, phân tích. Sau khi có chiến lược CSKH, doanh nghiệp mới bắt tay vào xác định các chiến thuật dự kiến sẽ triển khai và đánh giá để lên kế hoạch.
- Bước 2: Tổng hợp, nghiên cứu và đánh giá các kênh gửi tin
Tổng hợp các kênh gửi tin doanh nghiệp hiện đang sử dụng và các kênh mới phù hợp với tệp khách hàng của doanh nghiệp. Sau đó, nghiên cứu xu hướng thị trường cùng sở thích, hành vi tệp khách hàng để đánh giá lựa chọn các kênh phù hợp với 3 tiêu chí: sở thích, hành vi của khách hàng; chi phí của doanh nghiệp và hiệu quả tương tác tốt nhất.
- Bước 3: Xây dựng kế hoạch gửi tin đa kênh
Sau khi đã lựa chọn được các kênh gửi tin phù hợp, doanh nghiệp có thể tiến hành xây dựng kế hoạch gửi tin cho hoạt động CSKH, dựa trên quy trình CSKH của doanh nghiệp, các điểm chạm với khách hàng, những nội dung cá nhân hóa theo từng kênh và những lưu ý để đánh giá, đo lường thường xuyên trong quá trình triển khai.
- Bước 4: Tích hợp các hệ thống tự động triển khai và đánh giá
Một điểm doanh nghiệp cần lưu ý là muốn một chiến lược và kế hoạch được triển khai thành công, hiệu quả, thì nên tích hợp các hệ thống tự động. Sử dụng các công cụ, phần mềm hỗ trợ sẽ giúp doanh nghiệp triển khai hoạt động tự động nhanh chóng hơn, tiết kiệm thời gian, chi phí nhân sự, đồng thời tích hợp phần đo lường tức thời giúp tối ưu các hoạt động kịp thời, dễ dàng hơn.
- Bước 5: Đo lường và tối ưu hoạt động
Nên có kế hoạch đo lường và báo cáo kết quả thường xuyên, để kịp thời phát hiện các vấn đề phát sinh không phù hợp, sớm đưa ra giải pháp để các hoạt động được triển khai trơn tru nhất.
>> Xem thêm: Các tuyệt chiêu CSKH đa kênh hiệu quả
5. Messaging Platform – Giải pháp gửi tin đa kênh dành cho doanh nghiệp
Trong môi trường kinh doanh đa kênh hiện đại, Multi Channel Messaging không chỉ là một công cụ tiếp thị mà còn là một chiến lược để tăng hiệu quả kinh doanh, tận dụng cơ hội “tiếp cận” tới khách hàng mục tiêu và quản lý quan hệ khách hàng, tăng trải nghiệm của khách hàng hiệu quả.
GAPIT Communications, với kinh nghiệm hơn 15 trong ngành, hiểu rõ tầm quan trọng của việc duy trì và phát triển quan hệ khách hàng đối với doanh nghiệp. Do đó, GAPIT đem tới dịch vụ Multi Channel Messaging nhằm tối đa hóa khả năng tiếp cận, đồng thời cho phép doanh nghiệp linh hoạt lựa chọn và sử dụng các kênh phù hợp nhất để tiếp cận từng nhóm khách hàng cụ thể.
Không chỉ vậy, GAPIT còn hiện đang sử hữu GapOne – nền tảng thu thập và quản trị dữ liệu đa kênh với các đặc điểm nổi bật như:
- Tích hợp với nhiều kênh gửi tin thông dụng, hỗ trợ tốt nhất các chiến dịch truyền thông đa kênh
- Hệ thống tự động hóa các hoạt động gửi tin marketing và chăm sóc khách hàng, tự động phân nhóm khách hàng và cập nhật báo cáo chiến dịch real-time.
- Quản trị trải nghiệm khách hàng, mang đến sự hài lòng và trung thành cho các khách hàng đã có, từ đó thúc đẩy up & cross-sale.
Để biết thêm về dịch vụ Messaging Platform tại GAPIT, hãy liên hệ ngay với chúng tôi để nhận được tư vấn cụ thể, hỗ trợ từ đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp.
Kết luận:
Việc gửi tin đóng vai trò cốt lõi trong chiến lược CSKH. Tuy nhiên, để đạt hiệu quả tối ưu, doanh nghiệp cần xây dựng một hệ sinh thái gửi tin đa kênh, giúp quản lý, cá nhân hóa và đo lường hiệu quả các chiến dịch gửi tin, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy doanh số.
