B2C Marketing Automation giúp doanh nghiệp triển khai các chiến lược tiếp thị hiệu quả hơn. Tuy nhiên, lợi ích mà các nền tảng này đem lại cao hay thấp còn phụ thuộc rất nhiều vào cách doanh nghiệp ứng dụng và triển khai trực tiếp với khách hàng. Cùng GAPIT tìm hiểu B2C Marketing Automation là gì và cách lựa chọn MAP (Marketing Automation Platform) phù hợp nhất để thu hút và giữ chân khách hàng ngay trong bài viết dưới đây.
B2C Marketing Automation là gì?
Marketing Automation (Tiếp thị tự động) là cách mà doanh nghiệp tự động hóa hoạt động tiếp thị của mình thông qua việc sử dụng các nền tảng Marketing Automation (Marketing Automation Platform – MAP). Một MAP tốt có thể giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí thông qua việc tự động hóa các tác vụ như tạo chiến dịch gửi tin tự động, quản lý các nền tảng mạng xã hội và duy trì mối quan hệ thân thiết với khách hàng.
Khác với B2B, B2C (Business to Customer) ám chỉ hoạt động tiếp thị sản phẩm hoặc dịch vụ tới các khách hàng cá nhân thay vì khách hàng doanh nghiệp. Bên cạnh đó, cần lưu ý rằng, thuật ngữ “khách hàng cá nhân” dùng để chỉ bất kỳ ai mua hàng hóa hoặc dịch vụ cho mục đích sử dụng cá nhân thay vì mục đích bán lại hoặc kinh doanh. Mặc dù Marketing Automation có vẻ phổ biến hơn với các doanh nghiệp B2B nhưng trong những năm trở lại đây, việc các doanh nghiệp B2C ứng dụng nền tảng tiếp thị tự động đã và đang là một xu hướng.
Dù loại hình kinh doanh của doanh nghiệp là gì, tự động hóa tiếp thị đều có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng bằng cách giúp doanh nghiệp nhắm đến khách hàng mục tiêu thông qua các thông điệp phù hợp vào đúng thời điểm mà không cần tốn nhân sự và thời gian. Đối với các doanh nghiệp B2C, những lợi ích có thể kể đến là:
- Cải thiện tỷ lệ chuyển đổi thông qua các chiến dịch được cá nhân hóa nhằm đáp ứng nhu cầu và sở thích cá nhân của khách hàng.
- Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và mua hàng lặp lại thông qua việc thu hút đúng khách hàng với đúng nội dung.
- Hạn chế tình trạng mất khách thông qua việc truyền tải tin nhắn đúng thời điểm trên đúng kênh truyền thông.
B2C Marketing Automation và B2B Marketing Automation: Sự khác biệt là gì?
Dưới đây là một số yếu tố chính tạo nên sự khác biệt giữa B2B Marketing Automation và B2C Marketing Automation.
1. Hành trình của khách hàng
Khách hàng doanh nghiệp thường có thời gian cân nhắc dài hơn bởi giá trị đơn hàng cao và sự ảnh hưởng của đơn hàng đến cả một tập thể. Khi mua hàng, khách hàng doanh nghiệp thường phải trải qua một quá trình dài trước khi cam kết, với sự tham gia của nhiều bên liên quan khác nhau.
Trong khi đó, khách hàng cá nhân của các doanh nghiệp B2C lại có hành trình khách hàng ngắn hơn rất nhiều. Điều này đồng nghĩa với việc doanh nghiệp có ít thời gian hơn để thuyết phục họ. Cũng như chính việc ra quyết định nhanh, ít cân nhắc sẽ khiến sự trung thành của khách hàng bị lung lay khi tiếp nhận sự truyền thông từ nhiều thương hiệu khác nhau.
Chính sự khác biệt về hành trình khách hàng này sẽ dẫn đến sự khác biệt trong Marketing Automation. Nếu như B2B tập trung vào việc nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng để dần dần giáo dục khách hàng tiềm năng về ưu đãi của họ, thì các chiến dịch B2C lại tập trung vào chuyển đổi với nội dung như đề xuất sản phẩm được cá nhân hóa và tăng lòng trung thành của khách hàng.
2. Phân nhóm khách hàng
Đối tượng mục tiêu của B2C thường lớn hơn nhiều so với đối tượng của các công ty B2B. Do đó, các nhà tiếp thị B2B thường xây dựng hồ sơ chi tiết hơn cho từng khách hàng và thường sử dụng phần mềm CRM để quản lý. Nhưng đối với B2C, việc tạo chân dung cho từng khách hàng một là điều không thể.
Tuy nhiên, doanh nghiệp vẫn có thể tạo trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng B2C thông qua việc phân nhóm khách hàng dựa trên đặc điểm và hành vi của đối tượng. Lúc này, thay vì xây dựng chân dung từng khách hàng, doanh nghiệp có thể xây dựng chân dung đại diện cho từng nhóm và tiếp cận từng nhóm với nội dung phù hợp nhất.
3. Kênh chiến dịch
Người tiêu dùng cá nhân rất đa dạng và luôn tìm kiếm sự thuận tiện. Do đó, tự động hóa tiếp thị B2C nên tập trung vào đa kênh hơn là trên một kênh duy nhất. Một chiến lược được hầu hết các doanh nghiệp B2C lựa chọn khi ứng dụng Marketing Automation chính là Omni Channel.
Phần mềm tự động hóa tiếp thị B2C
Nếu như trước đây, các MAP chỉ dành cho các doanh nghiệp B2B thì giờ đây nó đã là một câu chuyện khác. Các nền tảng hiện nay xuất hiện với các tính năng tự động hóa không chỉ phù hợp với ngân sách doanh nghiệp SME mà còn phù hợp hơn với các mục đích B2C.
Khi lựa chọn giữa các dịch vụ Marketing Automation, ngoài các yếu tố như giá cả, các doanh nghiệp B2C cần chú ý đến các chức năng sau:
1. Phân đoạn
Phân nhóm khách hàng là hoạt động vô cùng quan trọng, xuất hiện ngay trong giai đoạn đầu tiên của chiến lược. Có thể nói, chiến lược tiếp thị có thành công hay không phụ thuộc rất lớn vào việc phân nhóm khách hàng. Vậy nên, một nền tảng Marketing Automation hiệu quả chắc chắn cần có tính năng này.
Hãy đảm bảo rằng, nền tảng đó cho phép doanh nghiệp phân nhóm khách hàng linh hoạt thông qua việc điều chỉnh các thuộc tính theo ý muốn. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp nhắm mục tiêu đúng người với đúng nội dung chiến dịch.
2. Theo dõi hành vi
Nền tảng doanh nghiệp sử dụng cần cho phép doanh nghiệp theo dõi các hoạt động cũng như cách người dùng tương tác với các chiến dịch gửi tin, nền tảng mạng xã hội và trang web của doanh nghiệp. Việc nắm vững hành vi khách hàng cho phép doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng hơn và tạo các hành trình tự động thích ứng với hành vi trong thời gian thực của họ.
3. Tích hợp khả năng phân tích dữ liệu
Dữ liệu là linh hồn của hoạt động Marketing Automation. Chính bởi vậy, việc nền tảng tự động hóa tiếp thị cho phép doanh nghiệp nhập/ xuất dễ dàng dữ liệu từ các nền tảng khác nhau chính là một lợi thế cực kỳ lớn.
Ví dụ như khi doanh nghiệp bán hàng online, việc liên kết cửa hàng của bạn với nền tảng tự động hóa tiếp thị cho phép bạn sử dụng dữ liệu khách hàng như lịch sử mua hàng để kích hoạt các chiến dịch và cá nhân hóa nội dung.
4. Công cụ đa kênh
Xu hướng tiếp thị những năm gần đây của các doanh nghiệp B2C chính là đa kênh. Rõ ràng việc gửi tin đa kênh sẽ giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng trên nhiều điểm chạm hơn. Để đạt được hiệu quả tiếp thị tốt nhất, doanh nghiệp hãy dịch chuyển từ Multi Channel sang Omni Channel. Điều này đòi hỏi nền tảng Marketing Automation mà doanh nghiệp lựa chọn phải có tính năng thứ 3 kể trên.
5. Thử nghiệm A/B
A/B testing cho phép doanh nghiệp thử nghiệm các yếu tố trong chiến dịch của mình hoặc thậm chí là thử nghiệm toàn bộ hành trình của khách hàng để tìm ra điều gì phù hợp nhất với đối tượng của doanh nghiệp.
Tổng kết
Thông qua bài viết trên, chắc chắn doanh nghiệp đã thấy được tầm quan trọng và những giá trị mà B2C Marketing Automation mang lại. Trong thời đại số hóa hiện nay, rõ ràng việc tự động hóa tiếp thị là một yếu tố bắt buộc. Nếu doanh nghiệp đang tìm kiếm một nền tảng hỗ trợ doanh nghiệp triển khai các hoạt động Marketing Automation, hãy thử tham khảo GapOne – Giải pháp công nghệ – Nền tảng Automation Marketing hàng đầu được xây dựng và phát triển bởi GAPIT.
