CPaaS dưới góc nhìn Chief Product Officer: Bài toán kỹ thuật đằng sau những chiến dịch Omnichannel

Theo báo cáo từ 6WResearch, thị trường CPaaS (Communications Platform as a Service) tại Việt Nam đang phát triển nhanh chóng, nhờ vào nhu cầu ngày càng tăng về các giải pháp giao tiếp đa kênh trong các ngành như thương mại điện tử, tài chính, y tế và giáo dục.

Hãy cùng tìm hiểu sâu hơn về bài toán kỹ thuật của CPaaS, cũng như lắng nghe những đánh giá chuyên môn về thị trường này, qua chia sẻ của anh Trương Trung Dũng – Giám đốc Khối Sản phẩm GAPIT – chuyên gia phát triển sản phẩm với hơn 15 năm làm việc trong lĩnh vực CNTT và phát triển rất nhiều sản phẩm đa ngành, từ công nghệ, tài chính, giáo dục, đến bảo hiểm.

Nền tảng CPaaS còn khá mới ở thị trường Việt Nam và phân tầng khá rõ rệt

PV: Theo anh, đâu là lý do khiến các nền tảng CPaaS chưa thể tạo được tiếng vang tại Việt Nam?

Mr. Dũng: Trên thị trường quốc tế, CPaaS đang nổi lên như một giải pháp giúp tối ưu hóa hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên, có thể nhìn nhận thị trường CPaaS tại Việt Nam đang chưa thực sự bùng nổ, bởi 4 lý do chính sau:

• Thị trường còn non trẻ:
  CPaaS là lĩnh vực công nghệ tương đối mới tại Việt Nam, đặc biệt so với các thị trường Mỹ, châu Âu hay Trung Quốc. Nhiều doanh nghiệp mới bắt đầu tìm hiểu và áp dụng, nên số liệu tổng quan về quy mô, tăng trưởng hay phân khúc thị trường chưa đầy đủ.

• Nhu cầu vẫn đang trong quá trình chuyển đổi số:
  Nhiều doanh nghiệp Việt Nam đang tập trung vào xây dựng hạ tầng số cơ bản trước khi nâng cấp lên các giải pháp đa kênh như CPaaS. Do đó, nhu cầu về CPaaS tuy có nhưng chưa thực sự cấp thiết ở hiện tại và phổ biến đại trà.

• Các nhà cung cấp CPaaS nội địa còn hạn chế:
  So với các ông lớn toàn cầu như Twilio, Vonage hay Infobip, các đơn vị nội địa như GAPIT với GapOne vẫn đang trong quá trình mở rộng và củng cố vị thế. Điều này cũng làm hạn chế lượng thông tin và báo cáo chuyên sâu về thị trường.

• Tính chất kỹ thuật và bảo mật cao:
  CPaaS liên quan mật thiết đến dữ liệu khách hàng và giao tiếp trực tiếp, nên sẽ yêu cầu khá cao về trình độ kỹ thuật vận hành, cũng như tiêu chuẩn về bảo mật dữ liệu, đây cũng là điều mà ít doanh nghiệp vận hành phần mềm về dữ liệu ở Việt Nam chú tâm, mọi thứ còn khá sơ khai, chưa bài bản được như thị trường thế giới.

PV: Theo đánh giá của anh, hiện tại ở Việt Nam thì hệ sinh thái sản phẩm liên quan đến CPaaS đang như thế nào?

Mr. Dũng: CPaaS được biết đến và ứng dụng trước tiên ở các doanh nghiệp lớn hoặc doanh nghiệp đa quốc gia, do tính phổ biến của nền tảng này ở thị trường quốc tế. Với doanh nghiệp vừa và nhỏ, khái niệm CPaaS còn khá mới, mà thường sử dụng từ khóa “messaging platform” nhiều hơn.

Trong các ngành như thương mại điện tử, tài chính, y tế, giáo dục và dịch vụ khách hàng, CPaaS đóng vai trò trung tâm để hỗ trợ kết nối và giao tiếp với khách hàng hiệu quả. Đây cũng là những ngành có nhu cầu sử dụng phần mềm CPaaS nhiều nhất, đặc biệt, cùng với sự thay đổi của công nghệ, CPaaS hiện đang được tích hợp thêm các công nghệ AI và chatbot, giúp nâng cao khả năng tự động hóa giao tiếp đa kênh, tăng cường trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa hiệu quả khâu vận hành. Doanh nghiệp có thể triển khai các chatbot thông minh để xử lý các tương tác cơ bản, đồng thời sử dụng AI để phân tích hành vi khách hàng và cá nhân hóa thông điệp truyền thông.

Theo nhu cầu công nghệ, CPaaS được phân tầng khá rõ rệt theo: Giải pháp cơ bản, Giải pháp nâng cao và Giải pháp chuyên biệt, với các tính năng cũng như mức độ phức tạp khác nhau về thiết kế và kỹ thuật.

Doanh nghiệp Việt gặp nhiều vấn đề khi triển khai CPaaS

PV: Khi làm việc với các khách hàng thực tế, anh thấy họ hay gặp các vấn đề gì trong triển khai CPaaS tại doanh nghiệp? 

Mr Dũng: Khi làm việc với các khách hàng thực tế, có khá nhiều vấn đề mà chúng tôi gặp phải, trong đó, tôi nhận thấy có 4 vấn đề khá phổ biến mà đa phần các doanh nghiệp đều gặp phải, cụ thể:

• Khó khăn trong việc tích hợp hệ thống cũ với CPaaS:
  Rất nhiều doanh nghiệp đã sử dụng các công cụ và nền tảng khác nhau để quản lý và tương tác, giao tiếp với khách hàng, xử lý giao dịch, hoặc marketing & chăm sóc khách hàng. Khi triển khai CPaaS, việc tích hợp hệ thống này với các phần mềm hiện có là một thách thức lớn, đặc biệt là khi có sự khác biệt về giao thức, API hoặc chuẩn dữ liệu. CPaaS là một phần mềm “mở” tích hợp được với nhiều nền tảng khác nhau, nhưng không phải nền tảng nào cũng “mở” cho kết nối mới. Điều này dẫn đến những khó khăn về độ trễ trong việc đồng bộ hóa dữ liệu và tác động đến hiệu suất hệ thống chung.

• Khó khăn trong việc quản lý và tối ưu chi phí:
  Một vấn đề rất thường gặp là doanh nghiệp không lường trước được toàn bộ chi phí liên quan đến việc triển khai và duy trì CPaaS. Mặc dù chi phí ban đầu có thể hợp lý, nhưng khi mở rộng, đặc biệt là khi có yêu cầu về tính năng đặc biệt hoặc tích hợp thêm các kênh truyền thông mới, chi phí có thể tăng lên nhanh chóng. Điều này thường gây khó khăn trong việc lập kế hoạch ngân sách và đảm bảo lợi nhuận từ chiến dịch.

• Lo lắng về đảm bảo tính bảo mật và tuân thủ pháp lý:
  Trong các ngành như tài chính, chăm sóc sức khỏe, hay các ngành có quy định bảo mật nghiêm ngặt, việc triển khai CPaaS phải đảm bảo các yếu tố về bảo mật thông tin và tuân thủ các quy định về quyền riêng tư. Các doanh nghiệp thường lo lắng về việc CPaaS có thể đáp ứng các yêu cầu này như thế nào, đặc biệt là khi dữ liệu khách hàng được chuyển qua nhiều kênh khác nhau. Thực tế, các phần mềm quốc tế đều có các chứng chỉ bảo mật quy định chung, được cấp nếu phần mềm đạt tiêu chuẩn. Nhưng các phần mềm tại Việt Nam được phát triển quá nhanh, nhiều khi thiên hướng tập trung tính năng mà bỏ qua những yêu cầu khắt khe về bảo mật, điều này khiến doanh nghiệp nghi ngại.

• Khó khăn trong việc đo lường và tối ưu hóa hiệu quả chiến dịch:
  Một vấn đề lớn mà nhiều doanh nghiệp gặp phải là việc theo dõi và đo lường hiệu quả các chiến dịch liên lạc qua các kênh CPaaS. Các công cụ báo cáo và phân tích có thể phức tạp và không phải lúc nào cũng cung cấp thông tin chi tiết, dễ hiểu. Điều này khiến các doanh nghiệp khó có thể điều chỉnh chiến dịch để tối ưu hóa hiệu quả, dẫn đến kết quả không như mong đợi.

PV: Vậy anh có thể chia sẻ, trong quá trình tư vấn cho các khách hàng, GAPIT đã đưa ra những giải pháp như thế nào để giải quyết các vấn đề trên không?

Mr. Dũng: Nền tảng CPaaS của chúng tôi chính là giải pháp (cười). Tại GAPIT, chúng tôi đã phát triển nền tảng CPaaS cập nhật các công nghệ, kênh truyền thông mới nhất, đồng thời, thường xuyên tối ưu các tính năng và xây dựng những gói giải pháp chuyên biệt để ứng dụng theo từng lĩnh vực khác nhau của doanh nghiệp. Nhờ vậy, giải pháp của chúng tôi giúp giải quyết dễ dàng các vấn đề phổ biến mà khách hàng gặp phải, từ chi phí tích hợp đến sự phức tạp trong việc duy trì hệ thống liên lạc đa kênh hay tính bảo mật dữ liệu trong thời đại số.

• Về mặt chi phí: Chúng tôi cung cấp các gói dịch vụ khác nhau được nghiên cứu theo đặc thù doanh nghiệp về quy mô, tình trạng công nghệ và lĩnh vực kinh doanh. Điều này, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chi phí mà không làm giảm hiệu quả khi triển khai giải pháp của chúng tôi, và chính GAPIT cũng dễ dàng hơn khi tư vấn, “may đo” giải pháp cho doanh nghiệp

• Về tích hợp: Sản phẩm CPaaS của GAPIT hỗ trợ tích hợp dễ dàng với các hệ thống CRM, ERP hiện có mà không làm gián đoạn quy trình hoạt động của doanh nghiệp. Chúng tôi sử dụng các API mạnh mẽ để đồng bộ hóa dữ liệu và giảm thiểu độ trễ, cũng như tích hợp AI và các công nghệ mới giúp tối ưu việc tự động nhiều hoạt động doanh nghiệp.

• Về pháp lý: GAPIT cam kết đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn bảo mật và quy định pháp lý liên quan đến bảo vệ dữ liệu cá nhân. Các hệ thống của chúng tôi được thiết kế để mã hóa dữ liệu và đảm bảo rằng thông tin của khách hàng luôn được bảo vệ.

Chúng tôi mất gần 3 năm để hoàn thiện và liên tục tối ưu sản phẩm, vì vậy chúng tôi rất tự tin về tính cập nhật, hiệu quả và tính bảo mật của sản phẩm. Cơ chế kỹ thuật đằng sau sản phẩm CPaaS của GAPIT bao gồm một nền tảng đa kênh với khả năng gửi và nhận tin nhắn qua nhiều kênh khác nhau như Zalo, SMS, Email, RCS. Tất cả các kênh này đều được tích hợp trên cùng một hệ thống và có thể được quản lý thông qua một giao diện duy nhất, giúp giảm thiểu sự phức tạp cho doanh nghiệp.

PV: Từ kinh nghiệm triển khai thực tế, theo anh, khó khăn lớn nhất khi vận hành hệ thống CPaaS tại Việt Nam là gì? Anh có lời khuyên gì cho doanh nghiệp Việt Nam khi ứng dụng CPaaS không?

Mr. Dũng: Khó khăn lớn nhất khi vận hành hệ thống CPaaS tại Việt Nam chính là sự thiếu hụt về hạ tầng kỹ thuật và sự chưa quen thuộc của nhiều doanh nghiệp với các giải pháp công nghệ mới. Việc chuyển đổi từ các phương thức liên lạc truyền thống sang các giải pháp đa kênh đòi hỏi không chỉ về công nghệ mà còn cả sự thay đổi trong cách thức hoạt động của doanh nghiệp.

Một thách thức khác là sự tối ưu hóa chi phí trong việc lựa chọn đối tác CPaaS. Các doanh nghiệp cần tìm hiểu kỹ các yếu tố như tính linh hoạt trong việc triển khai, khả năng mở rộng và đặc biệt là sự hỗ trợ pháp lý và bảo mật mà đối tác cung cấp.

PV: Cảm ơn anh về những chia sẻ rất hữu ích, đặc biệt với các doanh nghiệp đang muốn tìm hiểu và triển khai CPaaS tại Việt Nam.

Không chỉ CPaaS, mà bất cứ một sản phẩm/nền tảng công nghệ mới nào cũng dễ khiến thị trường “sôi sục”, đơn giản vì chúng ta đang sống trong một thời đại có quá nhiều sự biến động và thay đổi mỗi ngày, nên để thích ứng, doanh nghiệp buộc phải tìm cách chuyển mình, đổi mới với các giải pháp công nghệ từng ngày, từng giờ. Tuy nhiên, từ “lý thuyết” đến “triển khai thực tế” luôn phát sinh vô vàn vấn đề, cũng như đòi hỏi rất nhiều hiểu biết, kỹ năng để thích ứng. Chúng tôi hi vọng cuộc phỏng vấn ngắn này đã mang đến 1 lát cắt nhỏ về góc nhìn kỹ thuật, để các doanh nghiệp có dự định triển khai CPaaS có thêm góc nhìn đánh giá và lên các kế hoạch phù hợp hơn cho mình.

Hãy cùng theo dõi Chuyên trang Marketing của GAPIT để đón đọc các bài viết, bài phỏng vấn chuyên môn về Martech Solutions và thị trường Marketing tiếp sau nhé!