Omnichannel Marketing (Tiếp thị đa kênh) là chiến lược tiếp thị lấy khách hàng làm trung tâm, tích hợp toàn diện các kênh online (mạng xã hội, website, app) và offline (cửa hàng) nhằm mang đến trải nghiệm liền mạch và cá nhân hóa cho khách hàng tại mọi điểm chạm. Để đảm bảo các chiến dịch tiếp thị đa kênh thực sự phát huy hiệu quả, doanh nghiệp cần theo dõi và đánh giá hiệu quả tương tác của khách hàng trên tất cả các kênh.
Trong bài viết này, hãy cùng GAPIT theo dõi 5 phương pháp đo lường tương tác đa kênh phổ biến, được ứng dụng nhiều nhất và các chỉ số quan trọng doanh nghiệp cần nắm rõ để theo dõi hiệu quả tiếp thị, từ đó xây dựng chiến lược chăm sóc phù hợp hơn với hành vi người dùng.
4 vấn đề doanh nghiệp thường gặp phải khi đo lường tương tác đa kênh
1. Dữ liệu bị phân mảnh giữa các nền tảng
Khi doanh nghiệp cùng lúc triển khai tiếp thị trên nhiều nền tảng, mỗi nền tảng lại sở hữu hệ thống báo cáo với các tiêu chuẩn đo lường khác nhau, vấn đề phát sinh là dữ liệu tương tác bị phân mảnh và khó đối soát. Một lượt xem trên mạng xã hội, một lượt tải app hay một lượt feedback đều được định nghĩa và ghi nhận hiệu quả theo cách riêng, khiến việc đo lường và so sánh trở nên phức tạp hơn.
Khách hàng bình luận trên bài viết Facebook và người vừa để lại số điện thoại tư vấn trên website có phải cùng một người hay không? Sự đứt gãy này khiến doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc xây dựng bức tranh toàn cảnh về hành trình khách hàng, không chỉ làm giảm khả năng đánh giá hiệu quả chiến dịch, mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến việc phân bổ ngân sách và tối ưu chiến lược tiếp thị.
2. Khó xác định điểm chạm tạo ra chuyển đổi
Trong xu thế đa kênh omnichannel, người dùng thường xuyên di chuyển giữa các thiết bị và nền tảng trước khi đưa ra quyết định mua hàng. Họ có thể xem quảng cáo trên mạng xã hội, truy cập website để có thêm thông tin, và đến thẳng cửa hàng để hoàn tất giao dịch. Nếu vẫn sử dụng mô hình last-click attribution, tức là ghi nhận giá trị cho kênh cuối cùng mà khách hàng tương tác trước khi tạo ra chuyển đổi (cửa hàng offline), và bỏ qua các kênh trước đó (mạng xã hội, website), thì doanh nghiệp sẽ rất khó để tối ưu chiến lược truyền thông và duy trì được hiệu quả bền vững.
Việc đánh giá thấp vai trò của các kênh dẫn dắt có thể dẫn đến quyết định sai lầm là cắt giảm ngân sách ở kênh “mồi”, làm đứt phễu bán hàng và ảnh hưởng đến doanh thu cuối cùng.
3. Thiếu công cụ đo lường phù hợp với mô hình đa kênh
Để đo lường chính xác, doanh nghiệp cần một công cụ được thiết kế để theo dõi tương tác của nhiều kênh khác nhau trên cùng một dashboard. Việc sử dụng các nền tảng đo lường riêng lẻ từng kênh có thể khiến doanh nghiệp phải triển khai thêm bước phân tích và tổng hợp dữ liệu, làm tăng nguy cơ sai sót và bỏ lỡ data.
Bên cạnh đó, với các doanh nghiệp nhỏ, việc đầu tư vào các phần mềm quản lý và đo lường cũng là bài toán chi phí nan giải.
4. Dữ liệu nhiễu
Không phải mọi tương tác đều mang lại giá trị. Doanh nghiệp có thể thu về click từ tài khoản clone hoặc tương tác vô tình không có ý định mua hàng thực tế. Khi thực hiện đo lường trên các nền tảng, đặc biệt là mạng xã hội hay quảng cáo, nếu không có bộ lọc chính xác, doanh nghiệp dễ bị đánh lừa bởi các con số “tăng trưởng ảo”.
Dữ liệu nhiễu đặc biệt phổ biến trên các nền tảng mạng xã hội và quảng cáo trả phí, nơi thuật toán tối ưu dựa trên hành vi bề mặt như lượt xem, lượt nhấp hay thời gian dừng lại ở nội dung đó. Tuy nhiên, những chỉ số này không phải lúc nào cũng tương đương với mức độ quan tâm thực sự của khách hàng hay khả năng chuyển đổi.
Nếu sử dụng các dữ liệu này để đánh giá và điều chỉnh chiến dịch, doanh nghiệp dễ bị lãng phí ngân sách quảng cáo, tối ưu sai đối tượng mục tiêu và tiếp tục đổ nguồn lực vào những nơi không thực sự mang lại giá trị.
5 phương pháp đo lường tương tác đa kênh hiệu quả
Đo lường không chỉ dừng lại ở việc thu thập con số, mà là quá trình tìm hiểu khách hàng trên mọi điểm chạm để từ đó đưa ra các giải pháp tối ưu, xác định xem kênh nào thực sự đóng góp vào chuyển đổi.
1. Phân tích số liệu trên các kênh mạng xã hội
Mỗi nền tảng mạng xã hội như Facebook, Tiktok, Instagram hay Zalo đều cung cấp lượng dữ liệu khách hàng khổng lồ, nhất là trong thời đại số hóa nơi con người hoạt động rất năng nổ trên không gian mạng. Thay vì chỉ nhìn vào các con số bề nổi như lượt Like hay Follow, doanh nghiệp cần đào sâu vào phân tích các chỉ số phản ánh ý định quan tâm, mua hàng.
Các chỉ số mạng xã hội doanh nghiệp cần đặc biệt quan tâm bao gồm:
- Engagement Rate (Tỷ lệ tương tác)
Được đo bằng tổng lượt tương tác (like, share, comment, save…) và tổng lượt tiếp cận hoặc tổng số người theo dõi, phản ánh chất lượng nội dung, mức độ người dùng thực sự quan tâm và phản hồi lại nội dung của thương hiệu. Tỷ lệ tương tác cho biết liệu nội dung có đủ hấp dẫn để người xem thực hiện hành động hay không. Một nội dung được phân phối rộng nhưng không tạo ra phản hồi cũng đồng nghĩa với việc thương hiệu mới chỉ “xuất hiện”, chưa thực sự “kết nối”.
Ví dụ:
– Một bài đăng có 100.000 lượt tiếp cận nhưng chỉ vài chục lượt tương tác -> Nội dung được phân phối rộng, nhưng chưa đủ hấp dẫn để kích thích hành động.
– Một bài đăng có 10.000 lượt tiếp cận nhưng hàng trăm bình luận và chia sẻ -> Nội dung tạo được sự quan tâm thực sự và khuyến khích người dùng tham gia thảo luận.
Vì vậy, khi theo dõi số liệu trên mạng xã hội, ngoài nhìn vào độ phủ,doanh nghiệp cần ưu tiên theo dõi tỷ lệ tương tác để đánh giá giá trị thực của nội dung.
- Share of Voice (Thị phần thảo luận)
Là chỉ số đo lường mức độ thương hiệu được nhắc đến so với các đối thủ trong cùng ngành trên các nền tảng truyền thông. Chỉ số này giúp trả lời câu hỏi quan trọng: thương hiệu có đang nằm trong “top of mind” của khách hàng hay không? Khi người tiêu dùng nghĩ đến một ngành hàng, thương hiệu nào xuất hiện đầu tiên trong các cuộc trò chuyện?
Đối với các doanh nghiệp nhỏ, thị phần thảo luận giúp họ so sánh trực tiếp mức độ hiện diện so với đối thủ, xác định được đâu là thương hiệu đang dẫn đầu ngành để từ đó đưa ra và đánh giá hiệu quả truyền thông của mình.
Tuy nhiên, cần lưu ý rằng share of voice cao không đồng nghĩa với hiệu quả kinh doanh tốt. Một thương hiệu có thể chiếm lĩnh truyền thông, nhưng nếu nó đi kèm với sắc thái tiêu cực thì đó không phải tín hiệu tốt.
- Số lượng đơn hàng và tỷ lệ chuyển đổi
Tùy thuộc vào mục tiêu hiện diện trên truyền thông, số lượng đơn hàng và tỷ lệ chuyển đổi có thể khác nhau. Nhưng đây là một trong những đầu mục quan trọng để đánh giá nội dung nào thực sự “tạo ra tiền”. Việc theo dõi bao nhiêu đơn hàng được tạo ra trực tiếp từ các bài viết social giúp doanh nghiệp xác định được nội dung nào có giá trị, kênh nào chuyển đổi tốt nhất để tập trung nguồn lực.
Bên cạnh đó, tỷ lệ chuyển đổi còn phản ánh mức độ hiệu quả trong việc biến người quan tâm thành khách hàng trả tiền. Chỉ số này còn liên quan đến trải nghiệm của khách hàng với các kênh mua, lời kêu gọi hành động (CTA), mức độ phù hợp của sản phẩm và độ tin cậy thương hiệu.
2. Phân tích tương tác trên các nền tảng gửi tin
Theo thống kê, các email chào mừng có tỉ lệ click mở lên tới 82%. Do đó, muốn nâng cấp chiến dịch Marketing và CSKH, doanh nghiệp không nên bỏ qua các nền tảng gửi tin như Zalo, Email hay SMS. Và quan trọng hơn cả là làm sao để duy trì được tương tác như vậy xuyên suốt hành trình khách hàng.
Các chỉ số được dùng để phân tích tương tác trên các nền tảng gửi tin mà doanh nghiệp nên chú ý bao gồm:
- Open Rate (Tỷ lệ mở): Đánh giá sức hút của tiêu đề và thời điểm gửi tin
- Click-Through Rate (CTR): Thước đo độ liên quan của nội dung ưu đãi đối với nhu cầu khách hàng
- Conversion Rate (Tỷ lệ chuyển đổi): Bao nhiêu người đã thực hiện hành vi mua hàng sau khi nhận tin?
Việc phân tích tương tác qua tin nhắn cũng là một cách đánh giá chiến dịch lý tưởng bởi các tương tác qua lại giữa khách hàng và thương hiệu sẽ phản ánh quá trình “nuôi dưỡng” sự quan tâm và thuyết phục khách mua hàng.
>> Xem thêm: Gửi tin nhắn đa kênh – Có phải càng nhiều kênh càng “lợi hại”?
3. Giải mã hành vi khách hàng qua dữ liệu truy cập website
Website chính là nơi diễn ra hành vi tìm hiểu thông tin và mua hàng quan trọng nhất. Với việc truy dấu khách hàng thông qua cách mà họ tương tác với website, doanh nghiệp có thể biết được các thông tin về sở thích, nội dung hoặc sản phẩm họ hứng thú hay thậm chí sản phẩm trong giỏ hàng của họ. Việc phân tích những dữ liệu này giúp doanh nghiệp tổng hợp được hành vi của từng nhóm đối tượng khác nhau và thiết kế những chiến dịch remarketing, retargeting cá nhân hoá phù hợp.
Với website, doanh nghiệp nên quan tâm đến một số chỉ số quan trọng sau:
- Thời gian dừng lại trên trang và Tỷ lệ thoát: Đánh giá mức độ hữu ích của nội dung trên trang
- Tỷ lệ rời bỏ giỏ hàng: Theo dõi chỉ số này để xác định điểm nghẽn trong quá trình thanh toán cũng như điều gì cản trở khách hàng đưa ra quyết định mua cuối cùng
- Traffic theo nguồn: Cho biết khách hàng đến với website từ đâu, từ đó đánh giá hiệu quả các kênh
4. Thu thập phản hồi khách hàng
Thu thập ý kiến đánh giá có thể là một phương pháp thủ công nhưng chưa bao giờ “lỗi mốt”. Mỗi khách hàng đồng ý điền khảo sát là doanh nghiệp có thêm cơ hội để đào sâu vào những “góc khuất” trong mong muốn của họ. Thông qua ý kiến khách hàng, doanh nghiệp sẽ biết nên tập trung vào những kênh bán và chỉ số nào, từ đó truyền tải các thông điệp “đánh trúng” tâm lý người tiêu dùng.
Việc thu thập phản hồi khách hàng có để đánh giá được:
- Chỉ số hài lòng (CSAT) và chỉ số tin cậy (NPS): Khảo sát ngay sau khi khách hàng tương tác giúp doanh nghiệp có cái nhìn trung thực về chất lượng dịch vụ. Một doanh nghiệp có thể bứt tốc hiệu quả nếu nhận được sự hài lòng từ khách hàng và được truyền miệng cho những khách hàng khác.
- Biết được khách hàng thực sự gặp vấn đề gì: Thông qua các câu hỏi mở, doanh nghiệp sẽ khám phá ra những vấn đề tiềm ẩn trong sản phẩm hoặc quy trình đa kênh ở góc độ của khách hàng, để từ đó đưa ra giải pháp giải quyết vấn đề của họ
- Biến phản hồi thành hành động: Sau khi thu được phản hồi khách hàng, việc doanh nghiệp cần làm là ngay lập tức cải thiện những vấn đề tồn đọng dựa vào gợi ý từ số đông khách hàng. Việc gia tăng tỷ lệ khách hàng quay lại sau khi khiếu nại được giải quyết là minh chứng rõ ràng nhất cho sức mạnh của chăm sóc khách hàng đa kênh
5. Kiểm soát doanh thu sau chiến dịch
Doanh thu được ví như “thước đo vàng” để đánh giá hiệu quả của một chiến dịch. Nếu lượt tiếp cận, tương tác hay traffic cho thấy mức độ quan tâm của thị trường, thì doanh thu cho biết mức độ chuyển hóa sự quan tâm đó thành giá trị kinh doanh. Doanh thu càng cao đồng nghĩa với việc thương hiệu tiếp cận được với càng nhiều khách hàng và ngược lại.
Tuy nhiên, việc đánh giá doanh thu không nên chỉ dừng lại ở con số tổng. Trong bối cảnh marketing đa kênh, doanh nghiệp cần trả lời những câu hỏi quan trọng hơn:
- Doanh thu đến từ kênh nào?
- Chi phí bỏ ra cho mỗi đơn hàng là bao nhiêu?
- Kênh nào mang lại khách hàng có giá trị vòng đời cao nhất?
Để đo lường hiệu quả doanh thu, doanh nghiệp có thể:
- Thống kê thủ công qua bảng tính khi quy mô còn nhỏ
- Sử dụng các công cụ tracking tự động để ghi nhận nguồn đơn hàng
- Tích hợp hệ thống CRM, nền tảng quản lý bán hàng hoặc dashboard phân tích nhằm kết nối dữ liệu marketing với dữ liệu bán hàng theo thời gian thực
Việc kiểm soát doanh thu theo từng nguồn truy cập, từng chiến dịch và từng nhóm khách hàng giúp doanh nghiệp xác định đâu là kênh thực sự tạo ra lợi nhuận bền vững.
3 điều doanh nghiệp cần nắm rõ trước khi đo lường tương tác đa kênh
Đặt mục tiêu cho chiến dịch
Trong tiếp thị, tất cả những nỗ lực hành động của chiến dịch đều xuất phát từ mục tiêu Marketing. Đa phần các thương hiệu đều nhắm đến một mục tiêu chính đó là nâng cao tỷ lệ chuyển đổi, biến “người qua đường” thành khách hàng thực sự và tạo ra lợi nhuận. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần đặt ra các mục tiêu về:
- Tăng độ nhận diện thương hiệu
- Tăng doanh thu và số lượng đơn hàng
- Gia tăng tỷ lệ chuyển đổi qua kênh trọng tâm
Khi kinh doanh đa kênh, do quy trình đo lường tại mỗi kênh là khác nhau nên việc xác định mục tiêu rõ ràng sẽ giúp doanh nghiệp tập trung và nhắm trúng đích đến mong muốn.
Xác định các kênh kinh doanh chính
Trong thời đại công nghệ phát triển, khách hàng có thể hoạt động trên bất cứ nền tảng nào. Điều này tạo thuận lợi cho doanh nghiệp tìm kiếm thị trường tiềm năng một cách dễ dàng hơn.
Bên cạnh website thương hiệu, để tối ưu tương tác khách hàng, doanh nghiệp cũng nên xây dựng hệ thống cửa hàng online trên Facebook, Instagram, Zalo,… Tuy nhiên cũng không nên quá chú trọng đến việc “mai phục” khách hàng trên một số lượng lớn các nền tảng. Thay vào đó, doanh nghiệp nên tập trung đầu tư vào một vài nền tảng chính, tránh làm “loãng” việc triển khai chiến dịch đa kênh.
Công cụ hỗ trợ đo lường
Việc đo lường tương tác đa kênh online sẽ dễ dàng hơn bao giờ hết khi trang bị các công cụ hỗ trợ đo lường tự động. Với các công cụ này, doanh nghiệp hoàn toàn có thể theo dõi các chỉ số tương tác, số lượng đơn hàng, tỷ lệ chuyển đổi từ nhiều kênh cùng lúc. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể đo lường hiệu quả của các chiến dịch dù nhỏ hay lớn mà vẫn đảm bảo tiết kiệm được thời gian và nguồn lực
Đo lường tương tác khách hàng đa kênh tự động với GapOne
Với bộ công cụ GapOne được phát triển và vận hành bởi GAPIT, doanh nghiệp có thể đơn giản hoá hoạt động đo lường tương tác khách hàng đa kênh với chi phí hợp lý:
- Hệ thống báo cáo trực quan: GapOne cung cấp dashboard trực quan dưới dạng biểu đồ dễ nhìn, dễ theo dõi. Doanh nghiệp có thể theo dõi hiệu quả tương tác đa kênh trên một giao diện tập trung.
- Bộ công cụ pop-up, web push kết hợp tư vấn kịch bản qua các kênh gửi tin nhằm thu hút traffic và tăng trưởng doanh thu vượt trội.
- Báo cáo cập nhật real-time giúp doanh nghiệp đánh giá “sức khỏe” chiến dịch ngay lập tức và điều chỉnh kịp thời thông điệp truyền tải.
Nếu doanh nghiệp đang gặp khó khăn trong việc theo dõi hiệu quả chiến dịch đa kênh và cần xây dựng hệ thống đo lường tập trung, liên hệ ngay với GapOne tại đây để được tư vấn giải pháp phù hợp từ chuyên gia.
