Hiểu rằng trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số là vấn đề mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần phải chú trọng trong thời đại số hóa hiện nay. Tuy nhiên, không thiếu những trường hợp doanh nghiệp dù đã rất đầu tư nhưng kết quả mang lại không đáp ứng được nhu cầu mong đợi. Điều này xảy ra một phần lớn là do doanh nghiệp chưa tìm được đúng phương pháp cải thiện Digital CX phù hợp. Cùng GAPIT tìm hiểu 5 phương pháp cải thiện Digital CX ngay trong bài viết dưới đây.
5 phương pháp hay nhất cải thiện Digital CX
1. “Bắt đúng bệnh, tìm đúng thuốc”
Khi gặp phải tình trạng bỏ quên khách hàng, nhiều doanh nghiệp liên tục triển khai hoạt động gửi thông báo đẩy nhằm “nhắc nhở” và thúc giục khách hàng đi đến bước đặt hàng và thanh toán. Phương pháp này có thể hiệu quả đối với một nhóm nhỏ khách hàng, nhưng đa phần đều đem lại trải nghiệm tồi tệ khi khách hàng liên tục bị làm phiền bởi những tin nhắn Spam.
Việc doanh nghiệp không hiểu được nguyên nhân thực sự dẫn đến hành động của khách hàng chính là nguyên nhân dẫn đến việc đưa ra giải pháp khắc phục sai. Hiểu đơn giản, khách hàng có thể bỏ quên giỏ hàng vì nhiều lý do như thật sự quên mất, đợi mã giảm giá, cảm thấy không cần thiết nữa hay đang phân vân với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh,…
Nếu khách hàng chưa thanh toán vì quên, việc gửi thông báo có thể có hiệu quả. Nhưng nếu khách hàng đang trong giai đoạn phân vân, cần thêm thời gian để tìm hiểu, việc liên tục thúc giục chỉ khiến họ cảm thấy thêm khó chịu.
Điều này cho thấy, bên cạnh việc xác định được dữ liệu về hành động của khách hàng như (bỏ quên giỏ hàng, rời khỏi trang web, không quay lại mua hàng,…), doanh nghiệp cần phải xác định được chính xác các dữ liệu về trải nghiệm (Chỉ số hài lòng, mức độ dễ sử dụng,…) để biết được đâu là lý do dẫn đến những hành động đó.
2. Hiểu rõ về hành trình khách hàng của đối tượng mục tiêu
Mục tiêu mà Digital CX hướng đến chính là làm hài lòng khách hàng và đưa họ đi hết hành trình đến bước chuyển đổi và trung thành. Chính bởi vậy, việc nắm rõ hành trình khách hàng là yếu tố tiên quyết và để làm được điều đó, doanh nghiệp cần:
- Vẽ được hành trình khách hàng của riêng doanh nghiệp và từng nhóm đối tượng khách hàng: Mỗi một ngành nghề sẽ có hành trình khách hàng dài ngắn khác nhau. Thậm chí, trong cùng một ngành hàng cũng đã tồn tại sự khác biệt trong từng điểm chạm giữa các phân nhóm khách hàng. Việc vẽ được hành trình khách hàng phù hợp giúp doanh nghiệp có được cái nhìn tổng quát khách hàng sẽ đi qua những đâu, muốn làm gì ở điểm chạm đó và doanh nghiệp cần phải làm gì để Digital CX trở nên hiệu quả hơn.
- Chú trọng vào từng điểm chạm với khách hàng: Từng điểm chạm là những “viên gạch” tạo nên nền móng của một trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số tuyệt vời. Thấu hiểu từng điểm chạm khách hàng là cách để doanh nghiệp truyền tải đúng thông điệp đến đúng đối tượng vào đúng thời điểm.
3. Sử dụng dữ liệu
Dữ liệu là “keyword” không thể thiếu trong các chiến lược tiếp thị những năm gần đây và Digital CX cũng không phải là ngoại lệ. Dữ liệu khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp thấu hiểu nhu cầu thực sự của khách hàng, từ đó thực hiện hoạt động phân nhóm và thiết lập chiến lược riêng biệt là cách để doanh nghiệp tiếp cận khách hàng thông minh hơn.
Đặc biệt đối với những khách hàng có thói quen sử dụng đa dạng nhiều thiết bị, nhiều nền tảng, rất khó để doanh nghiệp đoán được khách hàng đang không hài lòng ở điểm nào trong quá trình trải nghiệm trên nền tảng kỹ thuật số. Lúc này, dữ liệu đóng vai trò tháo nút thắt giúp doanh nghiệp tìm ra những điểm khó khăn, dai dẳng trong trải nghiệm của họ. Từ đó, việc tìm ra phương hướng giải quyết sẽ dễ dàng hơn.
4. Cho phép khách hàng phản hồi nhanh chóng và dễ dàng
Phản hồi của khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong chiến lược cải thiện Digital CX của doanh nghiệp. Việc tiếp nhận những đánh giá về sự thiếu hài lòng hay vấn đề mà họ gặp phải trong quá trình tương tác chính là cách để doanh nghiệp nhìn nhận được những thiếu sót của mình một cách rõ ràng nhất.
Chính vì vậy, việc triển khai các tính năng khảo sát tích hợp trên website, ứng dụng di động hay thậm chí trên các nền tảng xã hội là một yếu tố tiên quyết nếu doanh nghiệp thực sự muốn cải thiện chất lượng của trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số. Cần lưu ý rằng việc cho phép khách hàng dễ dàng để lại ý kiến đóng góp cũng chính là một trong những yếu tố đánh giá Digital CX của doanh nghiệp. Hãy đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng khi họ có nhu cầu phản hồi thông tin với doanh nghiệp.
5. Theo dõi kết quả và liên tục cập nhật chiến lược Digital CX
Việc tìm hiểu thông tin và vạch ra chiến lược Digital CX “trên giấy” thôi là chưa đủ. Để đạt được hiệu quả cao nhất, doanh nghiệp cần tiến hành biến những gì nằm trên giấy đi vào thực tế và liên tục đánh giá thông qua hệ thống đo lường bằng hình ảnh và số liệu.
Việc liên tục theo dõi báo cáo cho phép doanh nghiệp thấy được chiến lược của mình hiệu quả ở đâu, kém hiệu quả ở đâu và việc triển khai Digital CX đã đem lại những giá trị gì cho doanh nghiệp. Để làm được điều này, doanh nghiệp cần ứng dụng công nghệ cho phép theo dõi các chỉ số, báo cáo theo thời gian thực.
GAPIT cung cấp giải pháp cải thiện Digital CX cho doanh nghiệp
Cải thiện Digital CX chưa bao giờ là câu chuyện đơn giản, bởi lẽ một trải nghiệm tốt chứa đựng không ít những yếu tố mang tính chất “cảm nhận” rất khó để đo lường. Chính bởi vậy, nhiều doanh nghiệp ngày nay lựa chọn đầu tư vào một nền tảng phần mềm chuyên dụng nhằm tập trung dữ liệu, phân tích và giúp doanh nghiệp dễ dàng đưa ra các quyết định đúng đắn liên quan đến hoạt động triển khai và cải thiện Digital CX.
Với mong muốn đồng hành cùng doanh nghiệp trong hành trình cải thiện trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số và tự động hóa các tác vụ tiếp thị, kinh doanh, GAPIT đã đặt nền móng và cho ra mắt GapOne với những tính năng:
- Xử lý dữ liệu: Hệ thống GapOne cho phép doanh nghiệp nhập/ xuất dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau chỉ với API mở. Đồng thời tích hợp khả năng “làm sạch” dữ liệu trước khi tiến hành phân tích và trả về kết quả được thể hiện dưới dạng biểu đồ thông minh cực kỳ dễ hiểu.
- Công cụ tự động: Cho phép doanh nghiệp thiết lập các luồng gửi tin đến đúng người, đúng thông điệp, đúng thời điểm và nhiều tác vụ khác một cách hoàn toàn tự động. Tạo điều kiện để doanh nghiệp đem lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng trên các nền tảng kỹ thuật số nhưng vẫn “rảnh tay”.
- Báo cáo theo thời gian thực: Công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp thuận tiện theo dõi hiệu quả chiến dịch và cập nhật kịp thời.
- Tập trung trên một nền tảng: Toàn bộ các tác vụ của GapOne được xây dựng tập trung trên một nền tảng duy nhất nhằm đảm bảo tính dễ dùng, tập trung dữ liệu và đem lại sự tiện lợi trong khâu quản lý.
Liên hệ ngay với GAPIT tại đây để được tư vấn chi tiết về định hướng cải thiện Digital CX ngay hôm nay.
