Omni-channel Marketing (Tiếp thị đa kênh) đang trở thành xu hướng tiếp thị được ưa chuộng nhằm tạo ra những trải nghiệm khách hàng liền mạch, được cá nhân hoá trên tất cả các kênh. Trong đó, quản lý tương tác đa kênh chính là thước đo quan trọng cho phép doanh nghiệp theo dõi sự thành công của chiến dịch.
Bài viết này sẽ cung cấp cho bạn 5 phương pháp đo lường tương tác trên các kênh bán thông dụng, hỗ trợ doanh nghiệp phát triển các chiến lược chăm sóc khách hàng xuất sắc.
Những điều doanh nghiệp cần nắm rõ trước khi đo lường tương tác đa kênh
Nhắm mục tiêu cho chiến dịch
Trong tiếp thị, tất cả những nỗ lực hành động của chiến dịch đều xuất phát từ mục tiêu Marketing. Đa phần các thương hiệu đều nhắm đến một mục tiêu chính đó là nâng cao tỷ lệ chuyển đổi, biến “người qua đường” thành khách hàng thực sự và tạo ra lợi nhuận. Bên cạnh đó, còn một số mục tiêu tiếp thị mà bạn có thể thấy như:
- Tăng độ nhận diện thương hiệu
- Tăng doanh thu và số lượng đơn hàng
- Gia tăng tỷ lệ chuyển đổi qua website
Khi kinh doanh đa kênh, do quy trình đo lường tại mỗi kênh là khác nhau nên việc xác định mục tiêu rõ ràng sẽ giúp doanh nghiệp tập trung và nhắm trúng đích đến mong muốn.
Xác định các kênh kinh doanh chính
Trong thời đại công nghệ phát triển, khách hàng có thể hoạt động trên bất cứ nền tảng nào. Điều này tạo thuận lợi cho doanh nghiệp tìm kiếm thị trường tiềm năng một cách dễ dàng hơn.
Bên cạnh website thương hiệu, để tối ưu tương tác khách hàng, doanh nghiệp cũng nên xây dựng hệ thống cửa hàng online trên Facebook, Instagram, Zalo,… Tuy nhiên, bạn cũng không nên quá chú trọng đến việc “mai phục” khách hàng trên một số lượng lớn các nền tảng. Thay vào đó, doanh nghiệp nên tập trung đầu tư vào một vài nền tảng chính, tránh làm “loãng” việc triển khai chiến dịch đa kênh.
Công cụ hỗ trợ đo lường
Việc đo lường tương tác đa kênh online sẽ dễ dàng hơn bao giờ hết nếu bạn trang bị các công cụ hỗ trợ đo lường tự động.
Với công cụ này, bạn hoàn toàn có thể theo dõi các chỉ số tương tác, số lượng đơn hàng, tỷ lệ chuyển đổi từ nhiều kênh cùng lúc. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể đo lường hiệu quả của các chiến dịch dù nhỏ hay lớn mà vẫn đảm bảo tiết kiệm được thời gian và nguồn lực.
Top 5 bí kíp đo lường tương tác đa kênh cực “chất”
Phân tích số liệu trên các kênh mạng xã hội
Mỗi kênh Social Media đều cung cấp một bộ công cụ đo lường cho phép bạn theo dõi cụ thể mức độ tương tác trên kênh đó. Các công cụ này cung cấp cho bạn tất cả số liệu cần thiết để tối ưu nội dung tiếp thị và tương tác khách hàng bao gồm:
- Lượt traffic kênh bán
- Nội dung được khách hàng quan tâm
- Số lượng đơn hàng
- Lượt like/ share/ hiển thị,…
Phân tích tương tác trên các nền tảng gửi tin
Theo thống kê, các email chào mừng có tỉ lệ click mở lên tới 82%. Do đó, muốn nâng cấp chiến dịch Marketing và CSKH, doanh nghiệp không nên bỏ qua các nền tảng gửi tin như Zalo, Email, SMS,…
Việc phân tích tương tác qua tin nhắn cũng là một cách đánh giá chiến dịch lý tưởng bởi các tương tác qua lại giữa khách hàng và thương hiệu sẽ phản ánh quá trình “nuôi dưỡng” sự quan tâm và thuyết phục khách mua hàng.
“Nằm lòng” khách hàng qua hành vi lướt web
Một cách cực kỳ đơn giản để hiểu rõ khách hàng của bạn là “theo dấu” hành vi lướt web của họ. Bạn có thể biết được các thông tin về sở thích, nội dung hoặc sản phẩm họ hứng thú hay thậm chí sản phẩm trong giỏ hàng của họ. Việc phân tích những dữ liệu này giúp doanh nghiệp tổng hợp được hành vi của từng nhóm đối tượng khác nhau và thiết kế những chiến dịch cá nhân hoá phù hợp.
Xin đánh giá của khách hàng
Xin ý kiến đánh giá có thể là một phương pháp thủ công nhưng chưa bao giờ “lỗi mốt”. Mỗi khách hàng đồng ý điền khảo sát là doanh nghiệp có thêm cơ hội để đào sâu vào những “góc khuất” trong mong muốn của họ. Thông qua ý kiến khách hàng, bạn sẽ biết nên tập trung vào những kênh bán và chỉ số nào, từ đó truyền tải các thông điệp “đánh trúng” tâm lý người tiêu dùng.
Kiểm soát doanh thu sau chiến dịch
Doanh thu được ví như “thước đo vàng” để đánh giá hiệu quả của một chiến dịch. Doanh thu càng cao đồng nghĩa với việc thương hiệu tiếp cận được với càng nhiều khách hàng và ngược lại.
Doanh nghiệp có thể lựa chọn các phương thức đo lường khác nhau như: thống kê thủ công qua excel, sử dụng các nền tảng ghi nhớ tự động. Thậm chí bạn có thể tối ưu hơn nữa với các nền tảng số giúp tiết kiệm thời gian và công sức.
Đo lường tương tác khách hàng đa kênh tự động với GAPONE
Với bộ công cụ GAPONE, doanh nghiệp có thể đơn giản hoá hoạt động đo lường tương tác khách hàng đa kênh với chi phí chỉ từ 0 đồng:
- Tự động báo cáo tương tác với khách hàng trên các kênh gửi tin thông qua báo cáo tổng quan dạng biểu đồ dễ nhìn, dễ theo dõi.
- Bộ công cụ pop-up, web push kết hợp tư vấn kịch bản qua các kênh gửi tin nhằm thu hút traffic và tăng trưởng doanh thu vượt trội.
- Báo cáo cập nhật real-time giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả chiến dịch và điều chỉnh kịp thời thông điệp truyền tải.
Hy vọng bài viết trên đã giải đáp các thắc mắc của bạn về đo lường tương tác đa kênh. Ngoài ra, bạn đọc có thể tìm hiểu thêm các thông tin về nghệ thuật tiếp thị và CSKH ngay tại Blog của GAPIT Communications.
