Hành trình khách hàng ngày nay là sự kết hợp của mô hình đa kênh và sự chuyển dịch từ trực tiếp sang trực tuyến trong phương pháp tiếp thị của các doanh nghiệp. Điều này dẫn đến sự phức tạp trong hành trình khách hàng hiện đại và số lượng điểm chạm gia tăng. Giờ đây, việc tiếp cận, cung ứng sản phẩm/ dịch vụ và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp trở nên khó khăn hơn rất nhiều. Lúc này, điều phối hành trình khách hàng chính là cách doanh nghiệp tận dụng dữ liệu nhằm mục đích đem lại trải nghiệm cá nhân hóa và liền mạch. Cùng GAPIT tìm hiểu trong bài viết dưới đây.
Điều phối hành trình khách hàng là gì?
Điều phối hành trình khách hàng (Customer Journey Orchestration – CJO) là thuật ngữ để bàn về cách doanh nghiệp nỗ lực tìm ra phương pháp tương tác với khách hàng hiệu quả nhất xuyên suốt hành trình, thông qua việc ứng dụng dữ liệu và công nghệ. Hoạt động này được đánh giá là hiệu quả khi nó bao quát được toàn bộ các điểm chạm, đảm bảo được yếu tố cá nhân hóa và trải nghiệm liền mạch xuyên suốt hành trình của khách hàng.
Mục tiêu của CJO chính là xác định nhu cầu của khách hàng ở mọi giai đoạn của hành trình mua hàng. Thông qua đó, triển khai các tuyến nội dung và thông điệp phù hợp nhằm mục đích đưa khách hàng đi càng xa trên hành trình càng tốt và đạt được tỷ lệ chuyển đổi tổng thể đúng với kỳ vọng.
2 công cụ không thể thiếu trong quá trình điều phối hành trình khách hàng chính là nền tảng phân tích dữ liệu và nền tảng tự động hóa. Những công cụ này đảm bảo trải nghiệm khách hàng được tối ưu một cách có cơ sở và đáp ứng khách hàng bất kể họ có nhu cầu tương tác với doanh nghiệp như thế nào, lúc nào và ở đâu.
Tại sao doanh nghiệp cần quan tâm đến hoạt động điều phối hành trình khách hàng?
Như đã đề cập ở trên, hành trình khách hàng ngày nay bị tác động lớn bởi mô hình đa kênh và xu hướng dịch chuyển số hóa trong tiếp thị. Điều này khiến cho các tương tác, “chuyển động” của khách hàng trở nên phức tạp và khó đoán hơn rất nhiều. Khách hàng ngày nay rất khó tính, đối với một số ngành hàng, khách hàng tốn nhiều thời gian hơn để cân nhắc giữa các thương hiệu và liên tục chuyển đổi từ thiết bị này sang thiết bị khác và từ kênh này sang kênh khác.
Lập bản đồ hành trình khách hàng và điều phối nó chính là một phần của quá trình quan sát và lên chiến lược “đối phó” hiệu quả hơn trong các tình huống kể trên. Nó giúp các nhà tiếp thị dự đoán, hình dung và tối ưu hóa hành trình mua hàng của khách hàng trên các kênh khác nhau. Khi chiến lược tiếp thị được chuẩn hóa, hoạt động kinh doanh cũng theo đó mà tốt lên.
Những lợi ích mà điều phối hành trình khách hàng mang lại
Theo Kepios, 73% khách hàng cho rằng trải nghiệm là yếu tố quan trọng tác động đến quyết định mua hàng. Đồng thời, 96% người tham gia khảo sát cho rằng trải nghiệm khách hàng có giá trị quan trọng đối với sự trung thành mà họ dành cho một thương hiệu. Rõ ràng, trải nghiệm khách hàng đóng vai trò “không thể làm ngơ” đối với bất kỳ doanh nghiệp nào.
Với mục đích tối ưu và cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng, những lợi ích mà hoạt động điều phối hành trình khách hàng đem lại có thể kể đến là:
- Chuẩn hóa hình ảnh khách hàng trong mắt doanh nghiệp thay vì chỉ phỏng đoán và mắc phải sai sót. Bạn có thể cung cấp cho khách hàng thông tin được cá nhân hóa theo thời gian thực và kinh doanh hiệu quả hơn.
- Cung cấp cho doanh nghiệp góc nhìn tổng quan về toàn bộ hành trình của khách hàng thay vì những “vụn vặt” tồn tại ở từng điểm chạm nhỏ lẻ.
- Tạo điều kiện để doanh nghiệp truyền thông đúng những thông tin khách hàng cần và giúp khách hàng tìm kiếm chính xác những gì họ thực sự cần.
- Tăng doanh thu tổng thể thông qua việc đưa khách hàng đi hết hành trình mua sắm và tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Các công cụ hỗ trợ doanh nghiệp triển khai điều phối hành trình khách hàng
Để tiến hành điều phối hành trình khách hàng, doanh nghiệp cần một công cụ tập trung vào việc thu thập, thống nhất, xử lý và phân tích dữ liệu. Dưới đây là một số công cụ cho phép doanh nghiệp triển khai hoạt động này:
- Nền tảng khai thác và phân tích dữ liệu khách hàng: Những nền tảng này bao gồm các chức năng như thu thập, làm sạch dữ liệu, phân khúc khách hàng và cung cấp chế độ tổng hợp các báo cáo về dữ liệu giúp doanh nghiệp thấu hiểu và cá nhân hóa từng chiến dịch hiệu quả hơn.
- Công cụ Automation Marketing: Để đáp ứng tốt nhất hành trình của khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp cần có các công cụ tự động trong cả hoạt động sử dụng dữ liệu lẫn thiết lập các tác vụ của chiến dịch. Các công cụ như HubSpot và GapOne được sử dụng để thu thập, theo dõi dữ liệu. Đồng thời hỗ trợ doanh nghiệp tạo tin nhắn được cá nhân hóa dựa trên hành vi, sở thích của khách hàng và các điểm dữ liệu khác.
- Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
- Công cụ lập bản đồ hành trình khách hàng: Thiết lập được bản đồ hành trình khách hàng giúp bạn trực quan hóa trải nghiệm của khách hàng thông qua sơ đồ và hình ảnh. Bởi có sự liên quan mật thiết đến dữ liệu nên những công cụ này thường được tích hợp trong các nền tảng có chức năng phân tích dữ liệu – Tiêu biểu như GapOne, nền tảng cung cấp hành trình khách hàng tự động thông qua dữ liệu cho doanh nghiệp.
- Nền tảng điều phối hành trình của khách hàng: Các nền tảng điều phối hành trình khách hàng trực tiếp chưa quá phổ biến tại thị trường Việt Nam. Bản chất, đây chính là nền tảng kết hợp được tính năng của các công cụ kể trên. Xét trên thế giới, những cái tên tiêu biểu có thể kể đến là Alterian và Cheetah Digital.
Hy vọng bài viết này đã đem lại những kiến thức hữu ích cho quý doanh nghiệp. Liên hệ ngay GAPIT tại đây nếu có nhu cầu tư vấn dịch vụ.
