Trong bối cảnh hiện đại, dữ liệu khách hàng (Customer Data) không chỉ là công cụ hỗ trợ mà đã trở thành chìa khóa trong chiến lược marketing để đạt được tăng trưởng dài hạn và duy trì lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Nhận thấy tiềm năng to lớn từ dữ liệu, nhiều doanh nghiệp đã bắt đầu tích hợp việc thu thập và tích hợp dữ liệu vào các chiến dịch marketing của mình.
Trong bài viết này, GAPIT sẽ giúp bạn hiểu rõ về khái niệm, vai trò của customer data để áp dụng vào chiến lược kinh doanh, đồng thời giải thích lý do tại sao nhiều doanh nghiệp dù đã thực hiện tích hợp dữ liệu nhưng lại không nhận được kết quả như mong đợi.
1. Customer Data là gì ?
Dữ liệu khách hàng được hiểu là những thông tin khách hàng cung cấp cho doanh nghiệp thông qua nhiều nền tảng khác nhau như website, các trang mạng xã hội, các hoạt động ngoại tuyến,…
Nhiều doanh nghiệp đầu tư rất nhiều chi phí và thời gian cho hoạt động thu thập và phân tích dữ liệu. Điều này hoàn toàn có lý do bởi giá trị mà dữ liệu khách hàng đem lại là rất lớn.
- Dữ liệu đóng vai trò như cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp, tạo nền tảng cho đội ngũ marketing xây dựng chiến lược phù hợp và hiệu quả.
- Giúp doanh nghiệp xác định được hành vi, nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra nội dung phù hợp để nâng cao tương tác
- Giúp xây dựng chân dung và nắm bắt insight khách hàng
- Phục vụ cho các hoạt động chăm sóc khách hàng sau mua
>> Xem thêm: Dữ Liệu Khách Hàng Là Gì? Cách Thu Thập, Quản Lý Và Phân Tích Data Khách Hàng – GapOne
2. Nguyên nhân khiến nhiều doanh nghiệp đã kết hợp data vào hoạt động quảng cáo nhưng chưa thấy hiệu quả
Theo báo cáo của Forbes, các doanh nghiệp sử dụng dữ liệu khách hàng hiệu quả có thể tăng doanh thu lên đến 20%. Tuy nhiên, không ít trường hợp dù đã có sự đầu tư nhưng kết quả mang lại vẫn chưa đạt được như kỳ vọng, khiến nhiều marketer nghi ngờ và đặt ra câu hỏi về tính hiệu quả của dữ liệu.
- Doanh nghiệp chưa tiến hành phân loại dữ liệu khách hàng
Trong thời đại chuyển đổi số, việc thu thập dữ liệu khách hàng không còn là điều xa lạ đối với doanh nghiệp. Tuy vậy, ở Việt Nam và trên thế giới, nhiều doanh nghiệp vẫn mắc phải sai lầm lớn: thu thập dữ liệu mà không khai thác. Mặc dù điều này nghe có vẻ khó tin, nhưng đây chính là một trong những yếu tố dẫn đến sự thất bại trong quá trình chuyển đổi số của không ít doanh nghiệp.
Một trong những lỗi phổ biến là không phân loại dữ liệu khách hàng một cách chi tiết và cụ thể. Khi không phân loại dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp thường áp dụng cùng một chiến lược cho toàn bộ tập dữ liệu, bất kể sự khác biệt về đặc điểm của từng nhóm. Hậu quả dễ thấy nhất là lãng phí nguồn lực, thất thoát tiền bạc, thời gian bởi mỗi nhóm khách hàng khác nhau sẽ có hành vi và nhu cầu khác nhau. Dữ liệu cũng mất đi giá trị vì không được khai thác đúng cách, cũng như có thể trở thành nguyên nhân chính dẫn tới sự thất bại của chiến dịch marketing.
- Doanh nghiệp vẫn còn áp dụng hình thức phân nhóm truyền thống
Theo nghiên cứu của IDC và Treasure Data, 73% marketers đồng ý rằng việc nhóm khách hàng vào các phân khúc cố định ngày càng trở nên khó khăn. Điều này là bởi nhu cầu và hành vi của người tiêu dùng luôn thay đổi, không còn dễ dàng bị gắn mác vào một nhóm cụ thể. Ngày nay, mỗi khách hàng đều có những kỳ vọng riêng biệt, đặc biệt là khi họ mong muốn nhận được sự cá nhân hóa không chỉ trong thông điệp quảng cáo mà còn trong toàn bộ trải nghiệm mua sắm. Do đó, phương pháp phân loại truyền thống dựa trên nhân khẩu học dần trở nên lạc hậu và không còn mang lại hiệu quả.
Việc phân tích thiếu độ sâu, chưa đi vào nhu cầu cụ thể của khách hàng dễ khiến marketers đưa ra quyết định sai lầm, dẫn tới cung cấp sản phẩm và dịch vụ không đúng với mong đợi. Kết quả là doanh nghiệp bỏ lỡ cơ hội để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, đặc biệt trong thời đại mà cá nhân hóa đang trở thành yếu tố quan trọng trong việc giữ chân người tiêu dùng.
>> Xem thêm: Phân Nhóm Khách Hàng Theo 3 Tầng Cho Doanh Nghiệp Bán Lẻ (gapone.vn)
- Doanh nghiệp thiếu hệ thống quản lý dữ liệu triệt để
Một sai lầm phổ biến khác khi doanh nghiệp áp dụng dữ liệu vào chiến lược marketing là chưa sử dụng hệ thống quản lý hiệu quả. Thực tế, nhiều công ty vẫn đang dựa vào các phương pháp thủ công như Google Drive hay Excel để lưu trữ dữ liệu khách hàng. Thậm chí, một số doanh nghiệp chưa đồng bộ được hệ thống quản lý dữ liệu, dẫn đến tình trạng dữ liệu bị chia sẻ không kiểm soát và thiếu bảo mật. Điều này không chỉ làm tăng nguy cơ thất thoát thông tin mà còn ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín của doanh nghiệp.
Số lượng dữ liệu khách hàng thu thập được từ nhiều nguồn rất lớn và đa dạng về định dạng, từ văn bản, hình ảnh đến số liệu. Tuy nhiên, không phải tất cả dữ liệu này đều có giá trị. Theo báo cáo từ Verint, hơn 60% dữ liệu khách hàng thường không được sử dụng triệt để hoặc thậm chí bị bỏ qua hoàn toàn. Nếu doanh nghiệp chỉ lưu trữ mà không tiến hành phân tích, xử lý số liệu một cách nhất quán, hậu quả dễ thấy nhất là tình trạng quá tải hệ thống, cũng như khiến dữ liệu bị xuống cấp, trùng lặp và không chính xác.
>> Xem thêm: Thực Trạng Và Giải Pháp Ngăn Chặn Thất Thoát Dữ Liệu Khách Hàng Hiệu Quả Nhất – GapOne
3. Làm sao để kết hợp data vào chiến dịch quảng cáo được hiệu quả?
Dữ liệu sử dụng được mới là dữ liệu có giá trị. Để biến dữ liệu khách hàng thành công cụ hỗ trợ hiệu quả cho các chiến dịch marketing, doanh nghiệp cần có một kế hoạch cụ thể như sau.
Bước 1. Thu thập và làm sạch dữ liệu
Doanh nghiệp cần tập hợp dữ liệu từ nhiều nguồn và loại bỏ dữ liệu sai lệch, thiếu sót hoặc không hợp lệ để tạo ra cơ sở thông tin ban đầu.
- Xác định nguồn dữ liệu
- Thu thập thông tin khách hàng từ nhiều nguồn (CRM, website, social, khảo sát,…).
- Làm sạch dữ liệu – Loại bỏ dữ liệu lỗi, trùng lặp,…
- Chuẩn hóa định dạng dữ liệu cho thống nhất.
Bước 2. Phân tích dữ liệu khách hàng
Dựa trên các yếu tố như độ tuổi, giới tính, địa điểm, hành vi mua sắm, hoặc lịch sử giao dịch để tạo ra các nhóm khách hàng khác nhau. Bằng cách phân nhóm khách hàng, bạn có thể dễ dàng xác định các nhóm đối tượng có sở thích hoặc hành vi tương tự, từ đó tạo ra các chiến lược marketing nhắm đúng đối tượng.
Dưới đây là 5 cách phân loại khách hàng điển hình nhất:
- Phân loại khách hàng theo các thông tin nhân khẩu học
- Phân loại khách hàng theo địa lý
- Phân loại khách hàng theo tâm lý học
- Phân loại khách hàng theo tiềm năng
- Phân loại khách hàng theo khả năng mua hàng
>> Xem thêm: Tổng Quan Về Phân Nhóm Khách Hàng – GapOne
Doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ phân tích như Google Analytics, HubSpot, hoặc các phần mềm CRM có thể cung cấp thông tin chi tiết về hành vi, xu hướng và tạo ra các nhóm khách hàng tương đồng.
Bước 3. Thiết kế Hành trình khách hàng theo ngành
Ở bước này, doanh nghiệp cần thiết kế bản đồ Hành trình khách hàng dựa trên 2 yếu tố chính: nhu cầu, hành vi của từng nhóm đối tượng và đặc điểm của ngành hàng. Điều này là bởi mỗi ngành có đặc thù riêng ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng.
Ví dụ, trong ngành hàng tiêu dùng nhanh (FMCG), khách hàng thường ra quyết định nhanh chóng, do các sản phẩm này có giá thấp và được sử dụng hàng ngày. Ngược lại, trong ngành hàng cao cấp hoặc công nghệ, khách hàng có xu hướng dành nhiều thời gian để tìm hiểu sản phẩm, so sánh, và tham khảo ý kiến trước khi quyết định mua. Do đó, CJM cho mỗi ngành cần phản ánh chính xác quy trình ra quyết định này.
>> Tải ngay: Free Ebook – “Thiết Kế Bản đồ Hành Trình Khách Hàng Toàn Diện Theo Ngành Nghề” – GapOne
Bước 4. Ứng dụng và đưa vào cá nhân hóa CX
Sau khi đã có những thông tin quý giá và chuẩn xác nhất về khách hàng, đây là lúc doanh nghiệp bắt đầu lên chiến lược triển khai tiếp thị và bán hàng một cách cá nhân hóa cho khách hàng. Với các dữ liệu về nhu cầu của từng phân khúc, doanh nghiệp có thể tạo ra các thông điệp marketing, email, hoặc chương trình ưu đãi được thiết kế đặc biệt cho từng nhóm đối tượng. Điều này không chỉ giúp tăng tỉ lệ mở email hay nhấp vào quảng cáo, mà còn giúp xây dựng lòng tin và sự gắn kết của khách hàng với thương hiệu.
GapOne – Nền tảng thu thập và quản lý dữ liệu đa kênh cho doanh nghiệp
Nhằm giúp các doanh nghiệp có thể cải thiện tổng thể trải nghiệm của khách hàng, xây dựng chiến lược kinh doanh dựa trên logic dữ liệu và “boost” sức cạnh tranh trên thị trường, GAPIT vinh dự đem tới GapOne – nền tảng thu thập và quản lý dữ liệu đa kênh đồng thời ứng dụng dữ liệu đó vào workflow chiến dịch của doanh nghiệp một cách tự động.
GapOne tự hào là đơn vị đi đầu về Customer Data Management – CDM tại Việt Nam và là nền tảng duy nhất kết hợp CDM với Delivery Platform và Marketing Platform. Với hơn 18 năm kinh nghiệm trên thị trường Martech, hãy để GapOne cùng đồng hành trên con đường phát triển của bạn. Liên hệ để đặt lịch tư vấn với chúng tôi tại đây.
