Gửi tin nhắn đa kênh – Có phải càng nhiều kênh càng “lợi hại”?

Với sự gia tăng chóng mặt người dùng di động và Internet tại Việt Nam, không chỉ SMS, mà việc gửi tin nhắn đa kênh qua OTT và các mạng xã hội thành “mảnh đất màu mỡ” để doanh nghiệp tận dụng cho marketing và chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, liệu có phải cứ gửi càng nhiều là càng tốt?

Bộ Thông tin và Truyền thông cho biết, tỷ lệ người dùng Internet tại Việt Nam hiện nay ước tính đạt 78,1%. Trong đó, tính đến tháng 7/2024, số thuê bao băng thông di động tăng 7,6% so với cùng kỳ 2023, đạt trung bình 91,9%. 

Số liệu trên cho thấy, số người dùng Internet Việt Nam ngày càng tăng mạnh, chưa kể việc sử dụng điện thoại di động hay các thiết bị điện tử ngày càng phủ rộng, gần chiếm đến 100% dân số. Thị trường tin nhắn và các ứng dụng di động cũng nhờ đây mà nở rộ hơn, là cơ hội cho doanh nghiệp triển khai các chiến dịch gửi tin nhắn đa kênh. Nhưng, gửi thế nào, chọn kênh ra sao và đánh giá hiệu quả bằng cách nào là câu hỏi lớn mà nhiều doanh nghiệp còn băn khoăn chưa giải được.

1. Tại sao gửi tin nhắn nhiều kênh chưa chắc đã là “chiến lược tốt?

•  Tình trạng “đánh không trúng đích”

Trong cuộc chiến tranh giành thị phần, thương hiệu nào cũng muốn xuất hiện trong “tầm mắt” của khách hàng với tần suất dày đặc nhất có thể. Họ cố gắng triển khai nội dung phủ khắp các trang mạng xã hội, chạy quảng cáo trên tất cả các kênh truyền thông và gửi tin nhắn spam cho khách hàng ở mọi nền tảng, với hy vọng tiếp cận được càng nhiều người càng tốt. Việc áp dụng lối tư duy cũ này không khỏi dẫn đến việc bị khách hàng “quay lưng” vì không còn được thấu hiểu, cũng như khiến doanh nghiệp nghi ngờ sự hiệu quả của các phương tiện truyền thông.

•  Gây phiền hà cho khách hàng – Sai lầm nghiêm trọng nhất của hoạt động CSKH

Theo báo cáo từ Gartner Research, 83% người dùng internet đồng ý với nhận định rằng “Không phải tất cả, nhưng tôi thật sự muốn lọc ra và bỏ đi những quảng cáo đáng ghét”. Rõ ràng, điều làm khách hàng cảm thấy phiền không phải là việc nhận thông tin, mà là nội dung “rác” trong mắt họ. Đó là những nội dung không liên quan đến nhu cầu, đồng thời cũng không đem đến giá trị cho khách hàng. 

Người tiêu dùng ngày nay có rất nhiều sự lựa chọn và đánh giá cao việc được cá nhân hóa hành trình mua sắm, nhưng đồng thời cũng rất nhạy cảm với việc nhận quá nhiều thông điệp từ một doanh nghiệp. Nếu một ngày họ nhận được cùng một nội dung qua email, SMS, và cả thông báo ứng dụng, điều này không khiến họ cảm thấy được quan tâm, mà ngược lại, tạo ra sự phiền hà và khó chịu. Việc gửi tin dày đặc có thể biến mọi nỗ lực chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp trở thành “nội dung đáng ghét” xuất hiện không đúng thời gian, địa điểm và hậu quả là phản ứng từ khách hàng trở nên tiêu cực, họ dần mất lòng tin và thậm chí là từ bỏ thương hiệu.  

•  Phân tán nguồn lực, không đảm bảo hiệu quả đồng đều trên các kênh

Trong thời đại công nghệ số, sự xuất hiện của nhiều nền tảng mạng xã hội và phương tiện truyền thông  mở ra cánh cửa mới cho doanh nghiệp trong việc tiếp cận khách hàng. Tuy nhiên, mỗi kênh truyền thông lại có phương thức vận hành riêng, đối tượng người dùng riêng và dĩ nhiên kết quả truyền thông cũng khác nhau. Doanh nghiệp cũng cần hiểu rằng một trang mạng xã hội có lượng người dùng lớn không đồng nghĩa với việc đó là nơi mà đối tượng khách hàng mục tiêu của họ hiện diện.

Một chiến lược gửi tin nhắn đa kênh hiệu quả cần sự đầu tư lớn về thời gian, nhân lực và chi phí. Bằng việc cố gắng bao phủ mọi kênh, thay vì tạo ra kết nối và tương tác với khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp đang lãng phí nguồn lực vào điểm chạm không phù hợp, cùng với đó là ngân sách quảng cáo bị chia nhỏ, phân tán cho quá nhiều kênh. Không chỉ vậy, thông điệp truyền thông chỉ như “chuồn chuồn đạp nước”, vừa không đạt độ sâu, vừa thiếu sự nhất quán để gây ấn tượng và duy trì trong tâm trí khách hàng. 

• Rủi ro bảo mật dữ liệu

Với sự tham gia của AI, cuộc chiến giữa các Big Tech để giành quyền kiểm soát dữ liệu người dùng ngày càng nảy lửa. Đặc biệt là sau vụ bê bối liên quan đến việc mạng xã hội Facebook và Cambridge Analytica để lộ thông tin cá nhân năm 2018, người dùng lại càng dè dặt hơn trong việc chia sẻ thông tin, đồng thời lo ngại hơn về quyền riêng tư, bảo mật dữ liệu. 

Vấn đề quyền riêng tư không chỉ tác động đến khách hàng mà còn gây ra hậu quả lớn cho doanh nghiệp, khi dữ liệu bị phân tán trên nhiều nền tảng khác nhau và tạo ra lỗ hổng bảo mật. Nếu như sự cố rò rỉ thông tin xảy ra, doanh nghiệp có thể phải đối mặt với nhiều hậu quả, không chỉ về mặt pháp lý mà còn ảnh hưởng nghiêm trọng đến thương hiệu  lâu năm.

• Khó vận hành và “kén chọn” với quy mô doanh nghiệp

Theo một khảo sát từ Sprout Social, có đến 90% lãnh đạo khẳng định rằng, việc khai thác nhiều  kênh truyền thông giúp họ đi trước đối thủ cạnh tranh một bước. Tuy nhiên, không  phải cứ chi số tiền khủng, tiếp cận càng nhiều người để thu về lợi nhuận lớn mới là chiến dịch truyền thông thành công. Điều này có thể dẫn tới một số hậu quả như:

• Hoạt động rải rác khiến chi phí cho truyền thông chưa được đầu tư đúng chỗ, thậm chí bị đẩy lên cao hơn so với kế hoạch

• Lãng phí tiềm năng của đội ngũ nhân sự, hoặc thậm chí khiến nhân viên bị quá tải khi phải triển khai nhiều kênh cùng một lúc

• Mỗi kênh truyền thông mới được sử dụng đồng nghĩa với việc phải tốn thêm thời gian, nhân sự hay chi phí cho công cụ đo lường, phân tích và theo dõi.

Đó là lý do “bài toán đa kênh” thường xuất hiện ở nhiều doanh nghiệp, nhưng lại hiếm doanh nghiệp duy trì được lâu dài, vì chưa lường trước và tìm phương án giải quyết cho các vấn đề về quy mô, chi phí, đặc biệt là vận hành.

>>>Xem thêm: Từ chiến lược đến thực thi Multi Channel Messaging tại doanh nghiệp

2. Nên triển khai bao nhiêu kênh? Những kênh nào? Và triển khai như thế nào?

Trên thực tế, không có con số nào cụ thể cho việc doanh nghiệp nên triển khai bao nhiêu kênh, vì điều này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như đặc điểm của doanh nghiệp, môi trường ngành, nguồn lực triển khai,… Tuy nhiên, một trong những yếu tố không thể bỏ qua trước khi xây dựng bất kì chiến lược marketing đa kênh nào chính là xây dựng bản đồ hành trình khách hàng (CJM) và thu thập dữ liệu.

CJM – Customer Journey Map được coi là chìa khóa để hiểu rõ hơn về người tiêu dùng, giúp ghi lại những điểm chạm quan trọng trong toàn bộ hành trình của khách hàng, từ khi phát sinh nhu cầu đến khi trở thành khách hàng chính thức của thương hiệu. Với mỗi lĩnh vực ngành nghề, đặc điểm mua và tiêu dùng của khách hàng sẽ khác nhau, cùng với đó sẽ có những điểm chạm không phù hợp, hay có những điểm chạm đặc biệt đòi hỏi tập trung nhiều nguồn lực, công cụ hơn. Vì vậy, việc doanh nghiệp cố gắng tiếp cận khách hàng trên mọi điểm chạm theo công thức chung sẽ tạo ra lỗ hổng trong quá trình thực thi chiến lược marketing và chăm sóc khách hàng. 

Theo ma trận FCB của Richard Vaungh, chúng ta có thể chia ra 4 nhóm ngành hàng chính dựa trên 2 yếu tố:

• Mức độ tham gia (Involvement): Cao hoặc thấp.
• Yếu tố ảnh hưởng (Think vs. Feel): Dựa trên lý trí (Think) hoặc cảm xúc (Feel).

Ma trận FCB tạo ra bốn ô, mỗi ô tương ứng với một loại chiến lược tiếp thị khác nhau:

• Ô 1 (High Involvement / Think): Sản phẩm yêu cầu sự tham gia cao và dựa trên lý trí, như xe hơi, bảo hiểm, thiết bị điện tử đắt tiền. Khách hàng cần nhiều thông tin và thời gian để ra quyết định.
• Ô 2 (High Involvement / Feel): Sản phẩm có sự tham gia cao nhưng thiên về cảm xúc, như trang sức, thời trang cao cấp, mỹ phẩm đắt tiền. Khách hàng quan tâm đến sự hài lòng về cảm xúc và giá trị cá nhân.
• Ô 3 (Low Involvement / Think): Sản phẩm yêu cầu sự tham gia thấp và thiên về lý trí, như sản phẩm tiêu dùng hàng ngày: xà phòng, bàn chải đánh răng. Quyết định mua hàng thường diễn ra nhanh chóng mà không cần nhiều thông tin.
• Ô 4 (Low Involvement / Feel): Sản phẩm có sự tham gia thấp và thiên về cảm xúc, như đồ ăn vặt, nước giải khát, mỹ phẩm phổ thông. Mua hàng chủ yếu dựa trên thói quen hoặc cảm hứng tức thời.

Tùy vào đặc điểm của sản phẩm, doanh nghiệp cần xác định mình đang nằm trong nhóm nào của ma trận FCB để xây dựng hành trình khách hàng và chiến lược marketing phù hợp. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ cách thức tiếp cận, tạo dựng thông điệp và lựa chọn kênh truyền thông hiệu quả nhất cho từng nhóm khách hàng.

Ví dụ, với sản phẩm thuộc nhóm High Involvement/Think như ô tô, hành trình khách hàng sẽ dài và phức tạp hơn. Họ dành nhiều thời gian để tìm hiểu, so sánh và cân nhắc kỹ lưỡng trước khi ra quyết định. Chiếc lược marketing cho nhóm này cần chú trọng việc cung cấp thông tin chi tiết, giải đáp thắc mắc và tạo ra các điểm chạm quan trọng, cụ thể như sau: 

• Làm thế nào để gửi tin nhắn đa kênh hiệu quả?

Để có chiến lược gửi tin và thiết kế được nội dung phù hợp với nhu cầu khách hàng theo từng giai đoạn, doanh nghiệp cần thu thập dữ liệu từ các “điểm chạm” trên hành trình khách hàng để Tiếp cận – Nuôi dưỡng – Tái tiếp cận khách hàng. 

Nhiều nghiên cứu đã chứng minh, 80% doanh thu của doanh nghiệp đến từ những khách hàng cũ, trong khi đó, chi phí chăm sóc khách cũ thấp hơn nhiều lần so với chi phí thu hút khách hàng mới. Chính vì vậy, việc sử dụng dữ liệu khách hàng trong chăm sóc sau bán sẽ đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. 

>> Xem thêm: [eBook] – 15 cách sử dụng dữ liệu để tiếp cận khách hàng dành cho doanh nghiệp

>> Xem thêm: Dữ Liệu Khách Hàng Là Gì? Cách Thu Thập, Quản Lý Và Phân Tích Data Khách Hàng Từ Đa Kênh Hiệu Quả

Trên Hành trình mua sắm của khách hàng, Marketing Automation đóng vai trò quan trọng trong việc giúp trải nghiệm mua sắm của khách hàng liền mạch và hoàn thiện hơn.  Đây là công nghệ doanh nghiệp có thể sử dụng để tự động hóa các hoạt động tiếp thị ( SMS, Email, Mạng xã hội,..) trong suốt quá trình để giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian mà vẫn cung cấp trải nghiệm mua sắm hoàn hảo, cải thiện mối quan hệ của khách hàng với thương hiệu.

3. Messaging Platform – Ứng dụng  gửi tin nhắn đa kênh hiệu quả 

Nhằm giúp các doanh nghiệp Việt tối ưu được hoạt động gửi tin nhắn đa kênh, GAPIT mang tới GapOne – nền tảng thu thập và quản trị dữ liệu đa kênh, sở hữu dịch vụ “Quản lý khách hàng đa kênh” với các đặc điểm nổi bật như:

• Tích hợp đến 6 kênh gửi tin và thông báo thông dụng nhất hiện nay để tiếp cận khách hàng
• Hệ thống tự động hóa các hoạt động gửi tin marketing và chăm sóc khách hàng, tự động phân nhóm khách hàng và cập nhật báo cáo chiến dịch real-time.
• Tính năng Fall-Back giúp tối đa hóa cơ hội “chạm” tới khách hàng thông qua hệ thống kênh đa dạng, hạn chế rủi ro thông tin không được đưa đến với khách hàng mục tiêu

Hy vọng nội dung bài viết trên đây đã đem lại góc nhìn mới cho doanh nghiệp về việc gửi tin nhắn đa kênh hiệu quả. Liên hệ ngay với GAPIT để nhận được tư vấn từ đội ngũ chuyên nghiệp.