Theo Forrester dự đoán, từ năm 2023, khách hàng sẽ trở nên khó tính hơn. Thay vì số lượng, người tiêu dùng đặc biệt quan tâm đến chất lượng. Đây là hệ quả của một thế hệ trí thức, với đầy đủ nguồn tiếp cận thông tin khi đứng trước thời kỳ khủng hoảng kinh tế. Chính vì vậy, chất lượng về sản phẩm thôi là chưa đủ. Người tiêu dùng ngày nay đặc biệt yêu thích những thương hiệu có tầm nhìn trải nghiệm khách hàng tốt. Cùng GAPIT tìm hiểu ngay về tầm nhìn trải nghiệm khách hàng và 5 cách hiệu quả để tối ưu quy trình này.
CX – Trải nghiệm khách hàng là gì?
Trước khi hiểu về tầm nhìn trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần nắm rõ trải nghiệm khách hàng là gì.
Customer Experience (CX) – Trải nghiệm khách hàng là những cảm xúc, cảm nhận mà khách hàng nhận thấy trong toàn bộ quá trình tương tác với doanh nghiệp, bao gồm cả tương tác gián tiếp và trực tiếp.
Hiện nay, thị trường các ngành nghề đang dần trở nên bão hòa và thiếu tính “khan hiếm”. Chính vì vậy, các doanh nghiệp trên thế giới đang dần chuyển dịch từ việc cạnh tranh chất lượng sản phẩm sang cạnh tranh chủ yếu hoặc hoàn toàn bằng trải nghiệm khách hàng.
» Xem thêm: TOP 3 CÁCH TỐI ƯU TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ
Tầm nhìn trải nghiệm khách hàng là gì?
Tầm nhìn là những suy tính, hoạch định của doanh nghiệp về tương lai nhằm mục đích phát triển thành công thương hiệu và đóng góp giá trị cho xã hội. Thông qua đó, tầm nhìn trải nghiệm khách hàng chính là những kế hoạch, lý tưởng về trải nghiệm khách hàng trong tương lai của doanh nghiệp. Đây là cách mà doanh nghiệp nỗ lực nhằm đưa đến khả năng phục vụ tốt nhất cho khách hàng, là yếu tố tiên quyết để thu hút khách hàng mới và nuôi dưỡng khách hàng trung thành.
Vậy tầm nhìn CX và trải nghiệm khách hàng khác nhau ở đâu? Nếu như trải nghiệm khách hàng chỉ đơn giản là cách doanh nghiệp tương tác và để lại một dấu ấn cảm xúc nào đó cho khách hàng thì tầm nhìn CX lại mang tính cá nhân, bởi nó phù hợp với doanh nghiệp và người tiêu dùng của doanh nghiệp hơn.
Hiểu đơn giản, mỗi ngành nghề sẽ có những đối tượng khách hàng, đặc điểm thị trường khác nhau. Chưa kể đến, mỗi công ty đều sở hữu mục tiêu và chiến lược riêng. Chính vì vậy, nếu doanh nghiệp chỉ tối ưu trải nghiệm cho khách hàng máy móc, mà không thực sự thấu hiểu khách hàng, gắn nó với văn hóa doanh nghiệp và đặt ra một tầm nhìn, thì sức cạnh tranh trên thị trường của doanh nghiệp sẽ bị giảm đi đáng kể.
Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng
Trải nghiệm khách hàng nếu được triển khai đúng cách, hiệu quả và đi đúng theo tầm nhìn đã được đề sẵn sẽ đem lại cực kỳ nhiều giá trị cho doanh nghiệp. Cụ thể, theo một nghiên cứu của Klarna, Business Wire và Brightpearl đã tổng hợp được các số liệu sau:
- 90% khách hàng sẵn sàng mua hàng và trả nhiều tiền hơn nếu có được trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
- 71% khách hàng sẵn sàng đóng vai trò như một nhân viên Marketing, truyền bá những thông tin tốt đẹp về doanh nghiệp nếu họ đã có một trải nghiệm đáng giá.
- Dù đã yêu thích sản phẩm trước đó, 74% khách hàng vẫn sẵn sàng rời bỏ thương hiệu nếu trải nghiệm của họ tốt.
- 84% khách hàng sẽ không quay lại mua hàng nếu dịch vụ khách hàng ở thương hiệu đó tồi tệ.
- Thực tế, 87% doanh nghiệp cảm thấy có tác động tích cực trong kinh doanh khi họ chú trọng hơn và đặt ra tầm nhìn trải nghiệm khách hàng và nỗ lực triển khai nó.
Tại sao doanh nghiệp cần có tầm nhìn trải nghiệm khách hàng
Nhiều doanh nghiệp bắt đầu chú trọng vào chăm sóc trải nghiệm khách hàng và doanh nghiệp của bạn không phải doanh nghiệp duy nhất làm điều này. Nếu doanh nghiệp nào cũng tạo nên một trải nghiệm khách hàng như nhau thì sức cạnh tranh giữa các doanh nghiệp sẽ không có sự khác biệt.
Khách hàng luôn tìm kiếm cái tốt hơn, đó là lý do doanh nghiệp cần có tầm nhìn, có chiến lược cụ thể trong hoạt động tối ưu trải nghiệm khách hàng. Để làm được điều đó, doanh nghiệp cần chú ý những yếu tố sau:
- Xây dựng tầm nhìn trải nghiệm khách hàng dựa trên những đặc điểm chi tiết của đối tượng người tiêu dùng mục tiêu. CX sinh ra nhằm phục vụ cho khách hàng, vậy nên, mọi chiến lược, kế hoạch đều cần phải gắn trực tiếp với khách hàng.
- Tầm nhìn trải nghiệm khách hàng cần có mối quan hệ mật thiết với văn hóa doanh nghiệp. Cách doanh nghiệp chăm sóc khách hàng phải toát lên được tính cách của thương hiệu. Đây chính là yếu tố gây ấn tượng và thu hút những khách hàng tiềm năng có chung “tính cách”, định hướng.
- Khách hàng muốn một trải nghiệm thống nhất. Doanh nghiệp cần hạn chế tối đa tình trạng dịch vụ khách hàng trên mỗi nền tảng, mỗi kênh triển khai tồn tại sự khác biệt. Hãy cho người tiêu dùng một trải nghiệm tốt đẹp, liền mạch. Đó là lý do, doanh nghiệp cần đặc biệt chú trọng đến quản lý trải nghiệm khách hàng đa kênh.
Top 5 cách nâng tầm trải nghiệm khách hàng hiệu quả nhất
Mặc dù mỗi doanh nghiệp đều cần phải có tầm nhìn riêng, hướng đi riêng trong việc xây dựng trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, tất cả các chiến lược đều cần dựa trên những quy tắc và “công thức” chung, dưới đây là 5 cách kinh điển đã được áp dụng thành công cho hàng trăm doanh nghiệp nhằm “tái tạo” lại hệ thống trải nghiệm khách hàng, giúp doanh nghiệp định hình rõ hơn về tầm nhìn của mình. Cụ thể là 5 cách sau:
- Tập trung vào khách hàng trung thành hơn là có được khách hàng mới.
- Trao quyền cho những đại lý dịch vụ khách hàng.
- Gia tăng sự vận hành linh hoạt.
- Sử dụng tự động hóa để thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng.
- Tạo trải nghiệm kết nối giữa các kênh.
Giới hạn của một bài viết không cho phép GAPIT chia sẻ đầy đủ về 5 cách trên. Chính vì vậy, chúng tôi đã tổng hợp dưới dạng ebook miễn phí nhằm chia sẻ chi tiết nhất cho các doanh nghiệp về 5 xu hướng “tái tạo” CX, bứt phá kinh doanh năm 2023.
Click ngay tại đây để tải về ebook hoàn toàn miễn phí.
Hy vọng bài viết trên đã giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về tầm nhìn trải nghiệm khách hàng và tầm quan trọng của nó. Theo dõi GAPIT ngay để liên tục cập nhật những kiến thức hữu ích về một thị trường tiếp thị sôi động và đầy thách thức.
