Công nghệ và AI phát triển, đồng nghĩa nhu cầu về trải nghiệm, tương tác của khách hàng cũng như người tiêu dùng ngày càng trở nên phức tạp và biến đổi nhanh chóng hơn. Người tiêu dùng hiện nay muốn tương tác với các thương hiệu trong thời gian thực, theo cách thức liên hệ và trên các kênh mà họ cảm thấy thoải mái, thuận tiện nhất. Điều này đặt ra yêu cầu cho các doanh nghiệp là phải luôn đảm bảo khả năng giao tiếp hiệu quả và liền mạch với khách hàng.
CPaaS có thể coi là giải pháp thích hợp cho các doanh nghiệp mong muốn duy trì sự tương tác hai chiều này, đồng thời đảm bảo rằng các kênh giao tiếp luôn phù hợp và hiệu quả, cũng như nội dung giao tiếp “chạm” nhất với nhu cầu cá nhân hóa của khách hàng. Vậy CPaaS đang định hình lại giao tiếp doanh nghiệp như thế nào?
Hãy cùng tìm hiểu câu trả lời qua chia sẻ của Anh Nguyễn Văn Long – CEO GAPIT – Chuyên gia đã có hơn 15 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Mobile Marketing và Messaging.
Đừng đánh đồng CPaaS với SMS/tin nhắn OTT hay Voice giá rẻ!
PV: Nhiều người vẫn nghĩ CPaaS cũng giống như dịch vụ gửi tin SMS/tin nhắn OTT/Voice giá rẻ. Anh có thể chia sẻ chi tiết hơn về sự khác biệt thực sự và bản chất đột phá của CPaaS không?
Mr.Long: Theo tôi, CPaaS đúng như tên gọi Communication Platform as a Service – Nền tảng liên lạc điện toán đám mây, là công cụ then chốt giúp doanh nghiệp quản trị các kênh “liên lạc” với khách hàng, nhằm tương tác và tạo ra hội thoại hai chiều hiệu quả với khách hàng cuối, từ đó tăng được các chỉ số kinh doanh mong muốn.
CPaaS là hành trình “tiến hóa” dần từ nền tảng đa kênh trước đây, bổ sung thêm các luồng tương tác tự động có tính cá nhân hóa theo sự kiện, đặc tính cá nhân, ngữ cảnh; cũng như APIs mở cho phép doanh nghiệp chủ động kết nối các kênh và ứng dụng đa dạng, trở thành công cụ liên lạc “mạnh mẽ” và vượt trội hơn.
Gần đây, với sự hỗ trợ của AI, CPaaS càng thể hiện sức mạnh vượt trội: tự động hóa thông minh hơn, cá nhân hóa sâu sắc hơn, đi kèm khả năng phân tích dữ liệu và báo cáo kết quả chi tiết hơn. Điều này cho phép doanh nghiệp liên tục tối ưu hóa, tinh chỉnh chiến lược tương tác, gia tăng gắn kết với khách hàng và từ đó thúc đẩy các chỉ số kinh doanh để đạt mục tiêu tốt nhất.
Chúng ta đang sống trong thời đại “tương tác 2 chiều”, không còn là SMS hay tin nhắn 1 chiều giá rẻ như trước nữa. Vậy nên, CpaaS là “sự tiến hóa” hơn hẳn của SMS hay tin nhắn OTT hàng loạt giá rẻ, không thể đánh đồng. CPaaS đang dần giữ vai trò là người bạn đồng hành giúp doanh nghiệp nói chuyện hiệu quả với khách hàng trên các kênh số, tập trung rất sâu ở các khía cạnh chính như cá nhân hóa, quản trị tập trung hay tương tác đa chiều đa kênh.
PV: Có 1 bản báo cáo gần đầy cho thấy 80% doanh nghiệp Việt vẫn dùng các nền tảng đa kênh, hoặc thậm chí CPaaS, chỉ để gửi SMS Marketing/tin nhắn truyền thông qua OTT một chiều. Theo anh, điều này là vì sao?
Mr.Long: Theo số liệu của Bộ Kế hoạch & Đầu tư, doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm đến 98% tổng số doanh nghiệp tại Việt Nam. CPaaS liên quan nhiều đến việc ứng dụng các giải pháp chiến lược và công nghệ cho hoạt động Marketing & CSKH, mà điều này không phải điểm mạnh của doanh nghiệp vừa và nhỏ. Nên, việc họ chưa sử dụng hết các tính năng hay chưa tận dụng được ưu thế của CPaaS là điều dễ hiểu, đặc biệt còn đặt trong bối cảnh thực tế là từ khóa “CPaaS” khá mới mẻ với thị trường Việt Nam.
Bên cạnh xu thể phổ cập của Zalo, Facebook Messenger tại Việt Nam và tốc độ phát triển tính năng mới nhanh chóng của hệ sinh thái OTTs tại Việt Nam như Zalo, Viber, Whatsapp, Email …, có cơ hội được tiếp xúc cùng nhiều doanh nghiệp Việt, tôi thấy cộng đồng doanh nghiệp cũng đã nhìn ra các lợi ích của gửi tin đa kênh, kết nối nhiều nền tảng, tính tương tác hai chiều, gửi nội dung đa phương tiện và cá nhân hóa để tăng phản hồi từ khách hàng qua các chiến dịch gửi tin. Đây là điều mà với SMS cơ bản trước đây là không khả thi. Nhưng từ “nhìn thấy” đến “ứng dụng một phần”, rồi “ứng dụng toàn phần” là một chặng đường.
Bản thân là đơn vị tư vấn giải pháp Martech cho nhiều doanh nghiệp từ nhỏ đến lớn, cũng như là đơn vị phát triển sản phẩm CPaaS tại Việt Nam và một số thị trường nước ngoài, GAPIT chưa đặt kỳ vọng quá cao, mà đang từng bước để “chuyển hóa” hoạt động giúp doanh nghiệp. Chúng tôi hướng đến “đi bền” chứ không cần “quá nhanh mà ẩu”. Từ việc tư vấn cho doanh nghiệp sử dụng nền tảng CPaaS GapOne để tương tác đa kênh hiệu quả, dần dần, các chuyên viên tư vấn của chúng tôi sẽ hướng đến việc đi sâu vào những kịch bản tương tác hai chiều được “chỉnh sửa riêng” cho doanh nghiệp, giúp họ dần chuyển đổi và nhận ra được giá trị của giải pháp nhanh nhất.
Hiện tại, sau 3 năm phát triển và thương mại hóa sản phẩm CPaaS, đội ngũ của chúng tôi đã giúp khá nhiều doanh nghiệp dịch chuyển đa kênh thành công, tự động một phần quy trình Marketing & Chăm sóc khách hàng hiệu quả, đồng thời đang chuyển dịch sang giai đoạn tiếp theo về tương tác 2 chiều và ứng dụng chatbot AI trong hoạt động.
Chỉ 1 – 2 năm nữa, biết đâu con số báo cáo của bạn sẽ là 80% doanh nghiệp Việt ứng dụng thành công CPaaS tương tác 2 chiều hiệu quả với khách hàng, bứt phá mạnh về kết quả kinh doanh thì sao!
Phần lớn ngân sách doanh nghiệp sẽ được chuyển dịch dần sang CPaaS trong 3 – 5 năm tới.
PV: Anh có đồng ý rằng trong 3 năm tới, doanh nghiệp Việt sẽ ưu tiên CPaaS có tính năng hội thoại (conversational) thay vì chỉ broadcast không? Ngoài tăng tỷ lệ chuyển đổi, tính năng này còn giải quyết bài toán gì cho DN?
Mr.Long: Chắc chắn rồi! Tôi cũng đã nói rất rõ ở trên về xu hướng tương tác 2 chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng, tôi tin nó sẽ là “từ khóa quan trọng” mà đội Marketing & Chăm sóc khách hàng của bất cứ doanh nghiệp nào cũng đều phải tập trung giải quyết. Hội thoại là phải có tính hai chiều và phải giải quyết được các mục tiêu cụ thể. Trong bối cảnh lấy khách hàng làm trung tâm như hiện nay, việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng về hội thoại, hay tương tác 2 chiều, chính là ưu tiên hàng đầu.
Ngoài tăng tỷ lệ chuyển đổi, tôi nghĩ chỉ số tăng rõ nét tiếp theo là đánh giá trải nghiệm khách hàng và tỷ lệ trung thành của khách hàng với doanh nghiệp. Một khách hàng được “quan tâm, săn sóc” ở mọi điểm chạm với những trải nghiệm cá nhân hóa thì không những sẵn sàng rút hầu bao để mua hàng từ doanh nghiệp, mà còn sẵn sàng đồng hành lâu dài, thậm chí trở thành “đại sứ thương hiệu” cho doanh nghiệp.
Chúng tôi thường hay nói “trước khi bán hàng, hãy trở thành những người bạn đồng hành tin cậy của khách hàng đã”. Và CPaaS chính là một trong những công cụ hữu hiệu để hỗ trợ doanh nghiệp thành “người bạn đồng hành” hay “top of mind” trong tâm trí khách hàng. Nên, việc tăng chuyển đổi, tăng trải nghiệm khách hàng hay tăng tỷ lệ trung thành là điều rất dễ hiểu. Chúng tôi cũng không dự đoán “chơi”, các chỉ số này đều được chúng tôi đưa vào nghiên cứu để cải tiến sản phẩm CPaaS GapOne mỗi đợt phát triển, làm sao tối ưu các tính năng để đạt hiệu quả tốt nhất.
PV: Theo anh, doanh nghiệp nên bắt đầu từ đâu để chuyển từ broadcast (gửi hàng loạt) sang conversational (hội thoại) mà không bị quá tải? Rào cản nào khiến DN Việt chậm áp dụng CPaaS kiểu mới? Có phải là thiếu nhân lực hay tâm lý ngại thay đổi?
Mr.Long: Tôi nghĩ một đối tác đồng hành tin cậy là điều kiện tiên quyết để bắt đầu. CPaaS có vô vàn sản phẩm trên thị trường, từ quốc tế đến trong nước. Nhưng, không phải cứ … mua về là dùng được. “Dùng được” ở đây tôi không đề cập đến tính năng, mà là chiến lược triển khai, cách thức triển khai và đánh giá hiệu quả phù hợp với thực trạng doanh nghiệp nhất. Bất cứ một sự chuyển đổi nào nếu không có “đường đi nước bước” cẩn trọng, thì đều có thể quá tải, thậm chí … sập luôn.
Tôi nghĩ đây cũng là rào cản chính với doanh nghiệp. Nhân lực thì luôn có, nhưng nhân lực có năng lực và hiểu biết thì lại đang thiếu. Tuy nhiên, cái này giải quyết bằng đào tạo được, và lúc này vấn đề nằm ở đơn vị tư vấn giải pháp song hành. Thực ra, ở các doanh nghiệp tôi từng làm việc, thì bên nào cũng sẵn sàng thay đổi hết, nhưng thay đổi thế nào lại là bài toán lớn với họ. Họ cẩn trọng là đúng, ai cũng cẩn trọng với cái mới thôi. Nên mới cần người có kinh nghiệm và chuyên môn “giải tỏa” cái lo lắng ấy.
Ở GAPIT, chúng tôi đã có hơn 20 năm chuyên biệt phục vụ doanh nghiệp tương tác với khách hàng trên các kênh truyền thông hiệu quả. Chúng tôi cũng là đối tác của nhiều nền tảng quốc tế uy tín như Hubspot (CRM hàng đầu của Mỹ), NetCore, CleverTap,…. Quan trọng, chúng tôi có kinh nghiệm triển khai CPaaS GapOne hơn 3 năm, giải bài toán “tương tác khách hàng hiệu quả” cho nhiều doanh nghiệp lớn trong đa ngành, từ bán lẻ, FMCG, bảo hiểm, tài chính đến nghỉ dưỡng, du lịch, y tế, hành chính công. Nên chúng tôi khá tự tin khi tư vấn CPaaS tại các doanh nghiệp. Vì chúng tôi không chỉ có sản phẩm, mà còn đi kèm giải pháp, kế hoạch triển khai, tư vấn chiến lược và đào tạo nhân sự.
PV: Anh hình dung thế nào về CPaaS trong 5 năm tới? Liệu nó có thể “soán ngôi” hoàn toàn cách giao tiếp thông tin một chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng hay không?
Mr.Long: Tôi cho rằng là có, nhưng ở mức tương đối chứ không hoàn toàn.
Trong 5 năm tới, tôi nghĩ từ khóa CPaaS sẽ phổ biến ở thị trường Việt Nam, có khi đến 90% doanh nghiệp sử dụng CPaaS cho các hoạt động tương tác 2 chiều với khách hàng của mình. Nó sẽ không còn là “công cụ hỗ trợ”, mà sẽ trở thành hạ tầng cốt lõi trong chiến lược giao tiếp của doanh nghiệp.
Điều này dễ hiểu thôi, khách hàng cần được chăm sóc ngay, cần được phản hồi tức thời và trò chuyện với những nội dung liền mạch, cá nhân hóa. Khách hàng cũng xuất hiện ở đủ kênh, với đủ hình thái và nhu cầu khác nhau, nhưng lại vẫn yêu cầu một hành trình liền mạch, mượt mà, không “đoạn tắc”. AI thì ngày càng phát triển và ứng dụng rộng rãi trong mọi lĩnh vực, ở mọi doanh nghiệp từ nhỏ đến lớn. Vậy nên, CPaaS ngày càng có “đất diễn” và “chỗ đứng” là điều chắc chắn.
Tuy nhiên, không thể xóa bỏ hoàn toàn giao tiếp một chiều, vì vẫn sẽ có những thông điệp bắt buộc như OTP, cảnh báo, hoặc thông báo hệ thống cần, tất nhiên, hình thức này sẽ bị thu hẹp lại. Phần lớn ngân sách và chiến lược sẽ chuyển dần sang giao tiếp hai chiều, đa kênh, và cá nhân hóa — nơi CPaaS đóng vai trò trung tâm.
Một chiến lược thông minh, một kế hoạch triển khai chi tiết và đội ngũ linh hoạt để thay đổi ngay thời điểm hiện tại, bắt đầu từ hình thức giao tiếp hiệu quả với khách hàng, là điều mà doanh nghiệp nên làm để kịp thời thích ứng với thị trường.
PV: Cảm ơn anh với những chia sẻ vô cùng hữu ích về CPaaS, cũng như xu hướng giao tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng trong thời đại số nhiều thay đổi như hiện nay!
Thời đại VUCA với vô vàn những thay đổi bất ngờ và yêu cầu thích ứng linh hoạt của thị trường, cũng như các nền tảng, sản phẩm mới ra mắt liên tục, thách thức mỗi doanh nghiệp phải nhanh chóng đáp ứng và ứng dụng các chiến lược mới để tồn tại, phát triển. Hi vọng những chia sẻ trong bài phỏng vấn đã giúp doanh nghiệp có những gợi ý hữu ích để thích ứng với sự thay đổi và tăng hiệu quả tương tác với khách hàng thành công. Hãy cùng theo dõi Chuyên trang Marketing của GAPIT để đón đọc các bài viết, bài phỏng vấn chuyên môn về Martech Solutions và thị trường Marketing tiếp sau nhé!
