Năm 2025 đánh dấu một bước ngoặt quan trọng trong lĩnh vực Communication Platform as a Service (CPaaS), khi thị trường toàn cầu dự kiến đạt giá trị lên tới 22,89 tỷ USD, tăng trưởng mạnh mẽ từ mức 19,26 tỷ USD năm 2024. Sự tăng trưởng này phản ánh nhu cầu ngày càng cao của doanh nghiệp trong việc tích hợp các giải pháp giao tiếp linh hoạt và hiệu quả vào hệ sinh thái số của mình.
Những doanh nghiệp áp dụng CPaaS đã sớm không chỉ tối ưu hóa chi phí vận hành, mà còn sở hữu lợi thế cạnh tranh vượt trội nhờ khả năng xây dựng trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa và mở rộng linh hoạt. Trước ngưỡng cửa 2025, bài toán đặt ra không còn là “có nên dùng CPaaS?” mà là “lựa chọn chiến lược CPaaS nào để dẫn đầu?”. Hãy cùng GAPIT khám phá những xu hướng dự kiến sẽ định hình tương lai CPaaS trong năm tới.
Xem thêm: CPaaS Là Gì? Ứng Dụng CPaaS Trong Hoạt Động Marketing & Chăm Sóc Khách Hàng
Ưu tiên tạo ra hội thoại hai chiều
Các nền tảng nhắn tin tiên tiến như WhatsApp, RCS, Messenger và Zalo đang trở thành nền tảng giao tiếp chính giữa thương hiệu và khách hàng. Một trong những điểm nổi bật của các nền tảng này là khả năng hỗ trợ truyền thông đa dạng và phong phú như video, trình chiếu hình ảnh (carousel), GIF hay thậm chí là chia sẻ vị trí hiện tại. Đặc biệt, các kênh này còn tích hợp được chức năng thanh toán thông qua cổng thanh toán bên thứ ba hoặc ngay trên nền tảng.
Nhờ tận dụng những ưu điểm này, các nhà cung cấp CPaaS có thể tạo ra hành trình khách hàng liền mạch xuyên suốt, từ giai đoạn giới thiệu, hứng thú, cân nhắc, thanh toán cho đến hỗ trợ sau bán hàng. Mục tiêu là biến nền tảng truyền thông thành công cụ hỗ trợ tạo ra hội thoại hai chiều – mang lại trải nghiệm cá nhân hóa, tức thời và vượt trội cho người dùng, đồng thời tối ưu hóa kết quả kinh doanh. Xu hướng này được kỳ vọng sẽ thúc đẩy tạo ra hội thoại hai chiều chủ động và giàu tính tương tác trên toàn bộ hành trình khách hàng.
Xem thêm: Gửi Tin Hàng Loạt Hay Tương Tác Hội Thoại? Đâu Là Lựa Chọn Tốt Nhất Để Tiếp Cận Khách Hàng
Sự bùng nổ của AI tạo sinh
Sự trỗi dậy mạnh mẽ của công nghệ AI tạo sinh (Generative AI – GenAI) đang định hình lại tương lai của ngành truyền thông nói chung và CPaaS nói riêng. Ngoài khả năng sáng tạo nội dung vô hạn, GenAI không chỉ nâng cấp mà còn cách mạng hóa chatbot truyền thống, biến chúng thành những trợ lý ảo thông minh, linh hoạt và đa năng hơn bao giờ hết.
Dự báo từ Gartner® càng khẳng định tốc độ lan tỏa chóng mặt: “Đến năm 2028, 80% doanh nghiệp sử dụng CPaaS để vận hành trải nghiệm khách hàng (CX) sẽ triển khai các giải pháp AI hội thoại dựa trên GenAI, tăng mạnh từ mức 20% hiện nay.”
Chatbot AI không chỉ dừng lại ở việc trả lời những câu hỏi cơ bản thường gặp mà còn có thể tư vấn chi tiết về sản phẩm dịch vụ, chủ động lên lịch hẹn, xử lý thanh toán hay thậm chí nói chuyện bằng giọng văn, emoji và GIF mà khách hàng thường sử dụng. Điều này giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí lớn phải bỏ ra cho nhân lực, mà vẫn tạo ra được trải nghiệm đối thoại liền mạch, cá nhân hóa, hỗ trợ doanh nghiệp mở rộng bán thêm (upsell) và bán chéo (cross-sell).
Công cụ thiết kế trực quan và API hội thoại thúc đẩy trải nghiệm đa kênh
Truyền thông đa kênh (Omnichannel Communications) là công cụ then chốt để nâng cao trải nghiệm khách hàng với khả năng duy trì hội thoại qua nhiều kênh khác nhau, trong khi vẫn giữ nguyên ngữ cảnh xuyên suốt các kênh đó. Để hiện thực hóa điều này một cách hiệu quả, các nền tảng CPaaS đã cung cấp hai giải pháp chủ đạo: Công cụ thiết kế trực quan (Visual Builder) và API Hội thoại (Conversation API). Nhờ đó, doanh nghiệp dễ dàng xây dựng chiến lược truyền thông kết nối, tập trung tối đa vào nhu cầu khách hàng.
Công cụ thiết kế trực quan cho phép người dùng dù không có kinh nghiệm vẫn có thể thiết kế, tùy chỉnh và triển khai nhanh chóng các luồng hội thoại đa kênh phức tạp, mà không cần viết bất kỳ dòng mã nào, rút ngắn đáng kể thời gian đưa vào vận hành.
Trong khi đó, API hội thoại hỗ trợ tính năng “Hộp thư Thống nhất” (Unified Inbox). Tất cả lịch sử tương tác của khách hàng dù qua kênh nào cũng được lưu trữ tập trung tại đây, tạo thành nguồn dữ liệu duy nhất. Nhờ đó, nhân viên chăm sóc có cái nhìn toàn diện và xuyên suốt về hành trình khách hàng, đưa ra hỗ trợ chính xác và cá nhân hóa hơn, bất kể khách hàng chuyển đổi kênh liên lạc nào.
Yếu tố bảo mật được đặt lên hàng đầu
Trước bối cảnh các cuộc tấn công mạng ngày càng tinh vi và quy mô lớn, cùng nỗi lo về rò rỉ dữ liệu nhạy cảm, doanh nghiệp không còn chỉ tìm kiếm khả năng giao tiếp đa kênh. Họ đòi hỏi các nhà cung cấp CPaaS phải cam kết bảo vệ toàn diện, xuyên suốt cho mọi tương tác, từ tin nhắn, cuộc gọi đến các kênh kỹ thuật số phức tạp. Đây không còn là một tính năng “có thì tốt”, mà là điều kiện tiên quyết để duy trì niềm tin và hoạt động kinh doanh liên tục.
Để đáp ứng những yêu cầu ngày càng khắt khe này, các nhà cung cấp CPaaS đang tập trung xây dựng hệ thống bảo mật đa lớp. Các doanh nghiệp CPaaS áp dụng những công nghệ mã hóa tiên tiến để bảo vệ dữ liệu trong quá trình truyền tải và lưu trữ, đồng thời triển khai các giải pháp xác thực nghiêm ngặt như MFA – Xác thực đa yếu tố nhằm ngăn chặn truy cập trái phép. Việc tuân thủ chặt chẽ các quy định bảo vệ dữ liệu quốc tế như GDPR, CCPA… cũng được xem là tiêu chuẩn bắt buộc.
Xem thêm: Tối Ưu Bảo Mật Hoạt Động Gửi Tin Nhắn Đa Kênh Với CPaaS Cho Ngành Tài Chính Ngân Hàng
Mở rộng mạng lưới đối tác đến các doanh nghiệp địa phương
Trước sự đa dạng và phức tạp ngày càng tăng của nhu cầu thị trường, các nhà cung cấp nền tảng CPaaS đang chủ động xây dựng và mở rộng hệ sinh thái đối tác kênh chiến lược tại từng khu vực địa phương. Họ hợp tác chặt chẽ với các hệ thống tích hợp, nhà phân phối giá trị gia tăng, cũng như các đối tác triển khai và phát triển, nhằm hỗ trợ tốt hơn cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs), cùng các doanh nghiệp truyền thống trong quá trình chuyển đổi số.
Đặc biệt, việc liên kết với các đối tác địa phương tại thị trường mục tiêu mang lại lợi thế quan trọng. Các đối tác này có hiểu biết sâu sắc về các quy định pháp lý đặc thù, thấu hiểu văn hóa và thông thạo ngôn ngữ bản địa — những yếu tố thiết yếu để triển khai giải pháp CPaaS phù hợp và hiệu quả tại từng thị trường riêng biệt.
Không chỉ dừng lại ở kết nối công nghệ, các đối tác địa phương còn đóng vai trò quan trọng nhờ kinh nghiệm thực tiễn trong các lĩnh vực trọng yếu như y tế, thương mại điện tử và viễn thông. Nhờ đó, sự hợp tác này không chỉ giúp mở rộng thị trường mà còn nâng cao chất lượng và hiệu quả ứng dụng CPaaS tại các quốc gia khác nhau.
Chọn CPaaS – Chọn GapOne
GapOne là nền tảng CPaaS được phát triển bởi Công ty Cổ phần GAPIT, giúp doanh nghiệp kết nối và tương tác đa kênh với khách hàng hiệu quả. Là một trong những nhà cung cấp CPaaS đầu tiên tại Việt Nam, GapOne tự hào sở hữu mạng lưới đối tác rộng lớn đến từ công ty công nghệ hàng đầu như Google, HubSpot, Zalo, MobiFone, cùng vô số thương hiệu uy tín khác.
Hơn cả một công cụ, GapOne là sự kết hợp của nền tảng CPaaS và Giải pháp mang tính chiến lược. Tất cả gói gọn trong Bộ giải pháp tăng trưởng số bền vững, giúp doanh nghiệp tự động hóa giao tiếp, nâng cao trải nghiệm khách hàng, đồng thời đảm bảo giám sát vận hành chặt chẽ, xử lý kịch bản đa kênh linh hoạt và tối ưu hiệu suất hoạt động.
Để biết thêm thông tin, bạn vui lòng liên hệ với chúng tôi tại đây để nhận tư vấn từ đội ngũ chuyên nghiệp.
