Cùng với sự phát triển của công nghệ và lĩnh vực thương mại điện tử, thuật ngữ “Omni-channel marketing” (tạm dịch: Tiếp thị đa kênh) đang dần trở nên phổ biến với các nhà tiếp thị, cũng như doanh nghiệp đang triển khai kinh doanh trực tuyến. Khái niệm này đánh dấu một sự thay đổi quan trọng trong phương pháp tiếp cận và tương tác với khách hàng của doanh nghiệp.
Bài viết dưới đây sẽ đưa đến cho doanh nghiệp cái nhìn tổng quan về Omni-channel Marketing và cách tạo ra các chiến lược tiếp thị đa kênh tối ưu nhất.
Omni-channel Marketing là gì?
Omni-channel Marketing là phương pháp kết hợp tất cả các kênh bán online (Website, Facebook, Email, SMS, Shopee, Lazada,…) và offline (cửa hàng bán lẻ, trung tâm thương mại, hội chợ,…) của doanh nghiệp thành một chiến lược tiếp thị đồng nhất và đảm bảo sự liền mạch trong suốt hành trình của khách hàng qua các kênh.
Chiến lược này xác định người tiêu dùng có thể bắt đầu hành trình mua hàng tại một kênh bán và chuyển sang nhiều kênh khác nhau trước khi đặt hàng tại một kênh cuối cùng. Bên cạnh đó, khách hàng luôn mong muốn trải nghiệm mua hàng mượt mà và liên tục ở bất cứ kênh bán nào. Vì vậy, nếu muốn thu hút và giữ chân khách hàng, doanh nghiệp cần thiết lập một chiến lược tiếp thị đa kênh chặt chẽ, nhất quán để mang lại trải nghiệm tích cực và liền mạch cho khách hàng trên suốt hành trình mua hàng.
Omni-channel Marketing có khác gì với Multi-channel Marketing?
Trên thực tế, Omni-channel marketing và Multi-channel Marketing đề cập đến hai phương pháp tiếp thị khác nhau.
Multi-channel marketing chỉ đơn thuần là bán các sản phẩm trên nhiều nền tảng bán hàng và mỗi kênh bán truyền tải một thông điệp riêng biệt. Ví dụ, app điện thoại của doanh nghiệp có thể đem đến trải nghiệm hoàn toàn khác so với website chính thức. Điều này quyết định sự khác biệt trong cách người tiêu dùng tương tác với thương hiệu trên từng kênh bởi mỗi kênh được điều hành độc lập, dẫn đến nội dung tiếp thị cũng không thống nhất. Với chiến lược marketing này, tuy doanh nghiệp có thể tiếp cận khách hàng ở nhiều điểm chạm nhưng khách hàng sẽ gặp rất nhiều khó khăn khi sử dụng cùng lúc nhiều kênh mua.
Mặt khác, Omni-channel marketing đặt khách hàng ở trung tâm của mọi chiến dịch tiếp thị, tạo ra trải nghiệm thương hiệu thống nhất ở bất kể kênh nào. Các kênh bán sẽ phản ánh lẫn nhau và thể hiện một thông điệp thống nhất của thương hiệu. Khách hàng thậm chí có thể thêm sản phẩm vào giỏ trên website và tiếp tục thanh toán bằng app điện thoại. Nhờ đó, hành trình mua sắm của khách hàng sẽ diễn ra liền mạch, tránh bị ngắt quãng.
Các lợi ích tuyệt vời của Omni-channel Marketing với doanh nghiệp
Tiếp thị đa điểm
Theo một nguyên tắc lâu đời trong Marketing mang tên “The rule of 7”, khách hàng cần nghe về thương hiệu ít nhất 7 lần trước khi đưa ra quyết định mua hàng. Sự xuất hiện của Internet và mạng xã hội buộc doanh nghiệp phải gia tăng tần suất tiếp cận với khách hàng trước khi thành công thuyết phục họ chi tiền cho sản phẩm.
Đó chính là lý do doanh nghiệp cần tận dụng các nền tảng, công cụ giúp gia tăng điểm chạm và tần suất hiển thị với khách hàng. Không những thế, việc tạo ra sự chuyển tiếp trải nghiệm cũng cần được doanh nghiệp ưu tiên nhằm đem đến hiệu quả tiếp thị tích cực và liền mạch hơn.
Quản lý dữ liệu tập trung
Các doanh nghiệp thường có hàng trăm, nghìn sản phẩm và đơn hàng với các mức giá khác nhau. Việc ghi nhớ và thay đổi thông tin sản phẩm cũng như quản lý đơn hàng trên nhiều kênh là rất khó khăn, chưa kể đến doanh nghiệp cũng phải lưu trữ thông tin của một lượng khách hàng khổng lồ. Hơn nữa, việc thống kê để lập báo cáo tổng kết sẽ càng phức tạp, “ngốn” nhiều thời gian và nhân lực nếu dữ liệu bị phân tán rải rác trên các kênh bán.
Với hình thức quản lý Omni-channel, doanh nghiệp có thể quản lý tập trung dữ liệu của toàn bộ sản phẩm và khách hàng từ các kênh qua một nền tảng duy nhất. Nhờ đó quy trình quản lý sẽ được tối giản hoá mà vẫn đảm bảo tính nhất quán của thông điệp trên tất cả các kênh.
Gia tăng sự hài lòng của khách hàng
Bằng cách thu thập và phân tích thông tin khách hàng đa kênh, doanh nghiệp có thể nắm bắt được đặc điểm của từng nhóm khách hàng như độ tuổi, sở tích, hành vi mua sắm,… và thấu hiểu những mong muốn, nhu cầu, động cơ của họ. Từ đó vẽ nên chân dung khách hàng hoàn chỉnh 360o để thiết kế các chiến dịch tiếp thị đánh trúng tâm lý khách hàng.
Nền tảng quản lý tập trung cũng hỗ trợ doanh nghiệp phản hồi khách hàng nhanh chóng và xử lý các vấn đề phát sinh dễ dàng hơn, mang lại trải nghiệm “mượt mà” hơn cho người dùng. Không chỉ gia tăng hiệu quả tiếp thị, doanh nghiệp sẽ xây dựng được mối quan hệ lâu dài với khách hàng của mình.
Bí quyết xây dựng chiến lược tiếp thị đa kênh hiệu quả
Lấy dữ liệu làm cơ sở của chiến lược
Để tạo ra trải nghiệm đa kênh hoàn hảo, điều quan trọng là doanh nghiệp phải hiểu rõ khách hàng của mình. Muốn làm được điều đó thì việc đầu tiên cần làm là thu thập dữ liệu đầy đủ và kịp thời về người tiêu dùng. Dữ liệu này cho bạn biết kênh nào khách hàng thường sử dụng, thông điệp nào khiến họ có xu hướng tương tác nhiều hơn,…
Tuy nhiên chỉ thu thập là chưa đủ, doanh nghiệp cần biến các dữ liệu này thành các thông tin có ích cho việc triển khai các hoạt động tiếp thị. Các thương hiệu cần thiết lập một nền tảng phân tích dữ liệu trong thời gian ngắn nhất, nhằm đưa ra kế hoạch kịp thời đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng.
Lập bản đồ hành trình khách hàng
Trước khi khởi động chiến dịch tiếp thị, hãy phác thảo bản đồ hành trình khách hàng cho từng nhóm đối tượng mục tiêu. Các bản đồ này cho phép thương hiệu nhắm mục tiêu hơn và cá nhân hoá thông điệp gửi tới khách hàng tại mỗi điểm chạm trên hành trình của họ.
Ví dụ, khách hàng đã thêm một sản phẩm của doanh nghiệp bạn vào giỏ hàng nhưng chưa thanh toán. Sau khoảng 2 tuần, bạn có thể gửi tin nhắn tự động nhắc nhở họ về món hàng bị bỏ quên kết hợp một chương trình khuyến mãi, thúc giục họ “rút ví”.
Chọn đúng kênh, gửi thông điệp đúng người, đúng thời điểm
Chiến lược đa kênh chứa thông điệp và hình ảnh đồng bộ của thương hiệu ở tất cả các kênh. Nó tạo ra sự liền mạch trong trải nghiệm khách hàng bằng cách đảm bảo thương hiệu được trình bày thống nhất qua các kênh. Không nhất thiết bạn phải “mai phục” tại tất cả các kênh nhưng hãy đảm bảo sự đồng đều tại các nền tảng đã chọn!
Khách hàng cũng sẽ không đánh giá cao nếu bạn “đeo bám” và làm phiền họ với các loại quảng cáo khác nhau. Đảm bảo rằng các nội dung được lựa chọn phù hợp và gửi cho đúng đối tượng với tần suất hợp lý. Như vậy các nỗ lực tiếp thị sẽ đạt hiệu quả tối đa.
Kiểm tra, đo lường và cải tiến liên tục
Cuối cùng, như bất kỳ kế hoạch nào khác, doanh nghiệp cần liên tục đo lường mức độ hiệu quả của chiến dịch tiếp thị đa kênh, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu để có thể khắc phục chúng. Nhờ đó, chiến lược tiếp thị đa kênh sẽ không ngừng phát triển.
Kết luận
Khách hàng tương tác mỗi ngày với doanh nghiệp qua rất nhiều kênh khác nhau và doanh nghiệp của bạn cần tăng cường các tương tác ấy qua chiến lược Omni-channel Marketing. Tiếp thị đa kênh là một phần quan trọng trong kế hoạch phát triển dài hạn, đòi hỏi doanh nghiệp nghiêm túc thiết kế một chiến lược chặt chẽ và hiệu quả.
Hy vọng những thông tin về Omni-channel Marketing trên phần nào giải đáp các thắc mắc của bạn về xu hướng tiếp thị này. Bạn cũng có thể tham khảo thêm nhiều bài viết hữu ích khác về các xu hướng Tiếp thị và Chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp mới nhất tại đây.
