Với sự bùng nổ của công nghệ thông tin, khách hàng có xu hướng tìm kiếm, tham khảo thông tin trên nhiều kênh bán khác nhau trước khi quyết định “rút ví”. Để thành công thu hút và thuyết phục khách hàng, doanh nghiệp không chỉ tiếp cận người tiêu dùng qua nhiều kênh bán khách nhau mà còn phải tạo ra trải nghiệm mua sắm mượt mà. Đó cũng là lý do khái niệm Omni-channel Marketing ra đời, nhằm giúp doanh nghiệp làm chủ cuộc đua bán hàng.
Dưới đây là 5 lưu ý doanh nghiệp cần đặc biệt lưu tâm khi triển khai Omni-channel Marketing!
Phân biệt rõ ràng giữa Omni-channel và Multi-channel Marketing
Multi-channel Marketing (Tạm dịch: Bán hàng đa kênh) tập trung chủ yếu vào việc phân phối sản phẩm và thông điệp tiếp thị trên nhiều kênh bán nhằm mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng. Do được quản lý bởi các nền tảng riêng biệt, mục tiêu của mỗi kênh bán là khác nhau, khách hàng có thể lựa chọn kênh mà họ muốn sử dụng. Tuy nhiên, hiệu quả tiếp thị và mức độ tương tác của khách hàng tại mỗi kênh này thường không cao do ác kênh hoạt động độc lập và thiếu liên kết khiến cho trải nghiệm khách hàng không đồng nhất.
Cùng sử dụng nhiều kênh bán kết hợp, Omni-channel Marketing (Tạm dịch: tiếp thị đa kênh) chú trọng việc lấy khách hàng làm trung tâm của mọi hoạt động tiếp thị để tạo ra trải nghiệm mua sắm tích cực. Mục tiêu là cung cấp hành trình mua sắm liền mạch và tương tác hiệu quả với khách hàng dù họ đến từ kênh nào. Không chỉ vậy, doanh nghiệp cũng sẽ dễ dàng điều hành nhiều kênh bán cùng lúc nhờ sự hỗ trợ của hệ thống quản lý dữ liệu tập trung và kết nối khách hàng nhanh hơn với chi phí cực kỳ phải chăng. Có thể thấy Omni-channel Marketing đang sở hữu rất nhiều lợi thế, đặc biệt khi đặt lên bàn cân so sánh với phương pháp Multi-channel Marketing.
Lấy khách hàng làm trung tâm trong mọi hoạt động tiếp thị
Như đã nhắc đến trước đó, Omni-channel Marketing hướng đến việc lấy khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động tiếp thị. Theo thống kê, mỗi khách hài lòng đem tới 67% lợi nhuận cao hơn so với một khách hàng mới và thậm chí trở thành “nhà quảng cáo 0 đồng” giới thiệu thương hiệu cho bạn bè, người thân.
Do đó, doanh nghiệp cần ưu tiên tập trung vào trải nghiệm khách hàng để thấu hiểu “nỗi đau” và mong muốn của họ, từ đó đề xuất những chiến lược tiếp thị và chăm sóc khách hàng đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng. Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng và trải nghiệm toàn bộ hệ thống: mua hàng, nhận tư vấn, đặt hàng, giao hàng,… Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể cải thiện hệ thống giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Tuy nhiên, việc kiến tạo trải nghiệm khách hàng không nên dừng lại ở nhiệm vụ của bất kỳ bộ phận cụ thể nào. Một thương hiệu thành công coi trải nghiệm khách hàng là năng lực của toàn bộ doanh nghiệp và các phòng ban đều có trách nhiệm nỗ lực để làm hài lòng khách hàng.
Tận dụng tối đa dữ liệu khách hàng
Tiếp thị đa kênh thành công đến từ sự thấu hiểu khách hàng. Để làm được điều này, hãy bắt đầu từ việc khai thác dữ liệu khách hàng bạn có. Theo một khảo sát của McKinsey & Company thực hiện với 700 chuyên gia trong lĩnh vực Sales và Marketing, các doanh nghiệp tận dụng tối đa dữ liệu khách hàng có tỷ lệ hoàn vốn và lợi nhuận lần lượt cao hơn 115% và 93% so với các daonh nghiệp khác.
Việc khách hàng tương tác qua các kênh đều sẽ lưu lại lịch sử dữ liệu – một “mỏ vàng” giúp doanh nghiệp bứt phá nếu biết tận dụng triệt để và hiệu quả. Dữ liệu này cho biết xu hướng mua hàng được ưa thích, kênh nào khách hàng được sử dụng, mức độ tương tác,… tất cả thông tin về hành vi mua sắm của khách hàng. Toàn bộ các quyết định về sản phẩm, chiến lược và kế hoạch tiếp thị có thể được phát triển từ đây.
Remarketing – Thuật ngữ quan trọng trong Omni-channel Marketing
Remarketing (Tiếp thị lại) là thuật ngữ thường được sử dụng trong tiếp thị đa kênh. Đây là một phương pháp nâng cao hiệu quả tiếp thị và chăm sóc khách hàng cực hữu hiệu, hướng tới mục tiêu giữ kết nối với các khách hàng tiềm năng và thuyết phục họ người dùng trung thành của thương hiệu.
.jpg%20)
Remarketing đóng vai trò nhắc nhở khách hàng thương hiệu cũng như những sản phẩm/ dịch vụ họ đã tham khảo. Giả sử, khách hàng bỏ vào giỏ một chiếc áo phông trên website của bạn nhưng 1 tháng sau, bạn sử dụng bộ lọc và phát hiện giỏ hàng này chưa được thanh toán. Khi ấy, bạn hoàn toàn có thể gửi một tin SMS nhắc nhở họ về giỏ hàng bị bỏ quên, khuyến khích họ hoàn thành thanh toán nhằm giảm thiểu tình trạng “bỏ giỏ”.
Hình thức tiếp thị này cũng cho phép doanh nghiệp gửi các nội dung tiếp thị được cá nhân hoá phù hợp với hành vi của từng nhóm khách hàng. Nhờ đó, bạn có thể cung cấp dịch vụ tới đúng người, tại đúng thời điểm cũng như nâng cao hiệu quả tương tác với khách hàng.
Chú trọng phân nhóm đối tượng khách hàng
Xác định phân khúc khách hàng là một trong những thao tác quan trọng nhất mà doanh nghiệp cần thực hiện để thiết kế chiến lược marketing hiệu quả. Doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng thông qua các tiêu chí khác nhau như độ tuổi, giới tính, sở thích,… và các câu hỏi đào sâu:
- Những ai yêu thích thương hiệu của bạn?
- Tại sao khách hàng bỏ qua giỏ hàng?
- Tần suốt mua hàng của họ là bao nhiêu? Mỗi lần mua khách hàng chi ra bao nhiêu tiền?
Từ đó, doanh nghiệp có thể tiến hành thiết lập các chiến dịch marketing “nhắm trúng và chuẩn” tâm lý khách hàng. Ví dụ, khách hàng trẻ từ 15-30 tuổi có xu hương quan tâm tới nội dung sáng tạo trên mạng xã hội, trong khi kênh tiếp thị hiệu quả nhất với nhóm trung niên là Zalo và các hội nhóm.
“Đồng bộ” – Thần chú không thể thiếu trong Omni-channel Marketing
“Linh hồn” của Omni-channel Marketing chính là sự đồng bộ và tập trung trong quản lý. Do đó, doanh nghiệp phải đảm bảo hành trình khách hàng được thống nhất và liên tục qua các kênh khi triển khai phương pháp này. Khách hàng thường sẽ sử dụng rất nhiều kênh khi mua hàng, họ có thể xem sản phẩm qua trang website, nhận tư vấn qua Zalo và đặt hàng trên app điện thoại. Hãy chắc chắn những gì họ trải nghiệm trên máy tính, điện thoại và toàn bộ nền tảng mua hàng đều giống nhau.
Không chỉ tạo thuận tiện cho khách hàng trong quá trình mua sắm, sự liên kết này còn giúp bạn dễ dàng quản lý thông tin và tương tác đa kênh. doanh nghiệp có thể theo dõi hoạt động của khách hàng khi họ đăng nhập trên nhiều thiết bị, giỏ hàng bị bỏ quên tại các kênh khác nhau,… Như vậy doanh nghiệp không cần tiêu tốn quá nhiều nhân lực mà vẫn quản lý đa kênh hiệu quả qua một nền tảng duy nhất.
Kết hợp với các nền tảng chuyên nghiệp để tối ưu hiệu quả
Để thực hiện chiến lược Omni-channel Marketing hiệu quả, bạn cần sở hữu một nền tảng quản lý tự động chuyên nghiệp. Tuy nhiên, việc phát triển một nền tảng độc lập có thể tiêu tốn nhiều thời gian và nhân lực nên việc sử dụng một nền tảng được thiết kế sẵn đang là lựa chọn hàng đầu của rất nhiều doanh nghiệp. GAPIT Communications là một trong những doanh nghiệp hàng đầu cung cấp giải pháp tăng trưởng bền vững cho các doanh nghiệp với nền tảng tăng trưởng GAPONE:
- Tự động thu thập dữ liệu từ tất cả các kênh giúp doanh nghiệp xây dựng chân dung khách hàng hoàn chỉnh 360o. Đồng thời, phân nhóm khách hàng dễ dàng dựa trên thuộc tính khách hàng và các sự kiện khách hàng thực hiện chỉ với vài thao tác đơn giản. Từ đó đưa ra những chiến dịch tiếp thị hiệu quả với thông điệp “chạm” đến từng nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu.
- Báo cáo cập nhật real-time hỗ trợ doanh nghiệp trong việc thấu hiểu người tiêu dùng, theo dõi và kịp thời điều chỉnh tất cả các chiến lược tiếp thị.
- Điều hành và tương tác với khách hàng từ tất cả các kênh qua một nền tảng duy nhất, tối ưu nhân lực và thời gian quản lý.
Hy vọng những thông tin về Omni-channel Marketing trên phần nào đã giúp bạn hiểu rõ hơn về xu hướng tiếp thị này. Bạn cũng có thể tham khảo thêm nhiều bài viết hữu ích khác về các xu hướng Tiếp thị và Chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp mới nhất tại đây.
