SMS và ZNS là hai công cụ đắc lực dành cho doanh nghiệp trong hoạt động tiếp cận và chăm sóc khách hàng. Mặc dù cùng chung mục đích triển khai, tuy nhiên, mỗi kênh lại có những điểm mạnh, điểm yếu và tiềm năng riêng. Do vậy, nắm rõ đặc điểm của từng kênh là “chìa khóa” để kết hợp, vận hành SMS và ZNS hiệu quả nhất. Hãy đồng hành cùng GAPIT trong bài viết dưới đây để hiểu rõ hơn về hai nền tảng này.
1. Kết hợp SMS và ZNS – Giải pháp cho chiến lược thu hút và CSKH hiệu quả
SMS (Short Message Services) là công cụ nhắn tin dạng text phổ biến, được sinh ra để thực hiện nhiệm vụ kết nối giao tiếp giữa người với người. Với tiềm năng của mình, SMS được các doanh nghiệp ứng dụng phổ biến như một kênh giao tiếp truyền thông với khách hàng. Về cơ bản, SMS sẽ được kết nối giữa khách hàng và doanh nghiệp thông qua việc gửi tin trực tiếp tới số điện thoại.
Zalo ZNS (Zalo Notification Service) là một công cụ thuộc hệ sinh thái Zalo. Công cụ này cho phép doanh nghiệp gửi thông báo xoay quanh giao dịch giữa 2 bên để chăm sóc khách hàng. So với SMS, Zalo cho phép doanh nghiệp gửi tin dưới dạng đa phương tiện và việc kết nối sẽ được thiết lập qua nền tảng Zalo.Với sự phổ biến của Zalo trong cộng đồng người dùng di động Việt Nam, việc sử dụng ZNS giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng một cách dễ dàng và hiệu quả.
Mỗi công cụ đều có những ưu và nhược điểm nhất định. Chính vì vậy, kết hợp SMS và ZNS không chỉ mở ra cơ hội tiếp cận khách hàng một cách toàn diện mà còn tạo ra trải nghiệm giao tiếp liền mạch và đáng tin cậy.
>> Xem thêm: So sánh SMS và ZNS – Doanh nghiệp nên sử dụng nền tảng gửi tin CSKH nào?
2. Sự cần thiết của SMS và ZNS
Trước hết, ZNS và SMS cung cấp một kênh giao tiếp trực tiếp, nhanh chóng và tiện lợi với khách hàng. Theo nghiên cứu của Gigaom, tỷ lệ mở tin nhắn SMS trên điện thoại di động có thể lên đến 98%, so với tỷ lệ mở email chỉ khoảng 20%, đồng nghĩa với việc khả năng đáp ứng và tương tác của khách hàng thông qua SMS là rất cao.
Mặc dù email là một phương tiện được sử dụng rộng rãi nhưng có tính formal cao, quá trình mở và đọc email thường chậm hơn so với SMS. Điều này không phù hợp với yêu cầu của một số đối tượng khách hàng, nhất là trong thế giới ngày nay, nơi tốc độ là yếu tố quyết định. Ngược lại, khả năng tiếp cận và tương tác ngay lập tức với khách hàng qua SMS cho thấy đây chính là công cụ phù hợp để CSKH.
Trong khi đó, Zalo – nền tảng đang có hơn 75 triệu người dùng và liên tục tăng lên, tạo ra một cơ hội lớn cho doanh nghiệp để tiếp cận và chăm sóc khách hàng thông qua ZNS – Đặc biệt là đối với các doanh nghiệp Việt hướng đến khách hàng Việt.
Do vậy, với tốc độ truyền thông nhanh chóng, các thông điệp qua ZNS và SMS có thể đạt đến khách hàng ngay lập tức, giúp tạo ra một trải nghiệm dễ tiếp cận và thân thiện với người dùng.
Bên cạnh đó, ZNS và SMS cho phép cá nhân hóa thông điệp chăm sóc khách hàng. Bằng cách gửi thông tin cụ thể, như thông báo về giao dịch cá nhân, cảm ơn và chúc mừng đến từng khách hàng riêng biệt, các doanh nghiệp có thể tạo ra một trải nghiệm cá nhân hóa và gần gũi hơn với khách hàng.
Tóm lại, ZNS và SMS là một phần quan trọng trong việc xây dựng một chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả. Bằng cách tận dụng các ưu điểm của cả hai kênh này, doanh nghiệp có thể tạo ra một trải nghiệm chăm sóc khách hàng tốt hơn và gia tăng sự kết nối với khách hàng của mình.
3. Các trường hợp sử dụng phổ biến của SMS và ZNS
3.1. Các trường hợp sử dụng phổ biến cho SMS
Là một công cụ tiềm năng trong các chiến dịch tiếp cận và CSKH, SMS được ứng dụng trong nhiều trường hợp ở đa lĩnh vực.
Quảng cáo và tiếp thị sản phẩm
SMS là một cách hiệu quả để giới thiệu sản phẩm mới, thông báo về các chương trình khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng. Bằng cách này, doanh nghiệp có thể nhanh chóng thu hút sự chú ý của khách hàng và tăng cơ hội bán hàng.
Chăm sóc khách hàng
Ngoài ra, SMS cũng được sử dụng để chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả. Bằng cách cung cấp thông tin hữu ích, nhắc nhở về các sự kiện quan trọng hoặc gửi lời cảm ơn và chúc mừng đến khách hàng sau mỗi giao dịch, doanh nghiệp có thể tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, từ đó nâng cao mức độ trung thành.
Tin nhắn xác nhận
Thêm vào đó, việc sử dụng SMS để xác nhận thông tin cũng là một cách để xây dựng niềm tin và uy tín đối với khách hàng. Thông qua việc gửi thông báo xác nhận đơn hàng, đặt lịch hẹn hoặc xác nhận giao dịch, doanh nghiệp có thể đảm bảo rằng mọi thông tin được truyền đạt chính xác và đúng đắn.
3.2. Các trường hợp sử dụng phổ biến cho ZNS
Đối với mọi doanh nghiệp, việc tận dụng tối đa các chức năng của ZNS là một chiến lược không thể bỏ qua. ZNS đóng vai trò quan trọng trong chiến lược marketing của các doanh nghiệp, đặc biệt là trong việc thông báo, chăm sóc khách hàng và quản lý tài khoản một cách hiệu quả.
Tin nhắn thông báo
ZNS được sử dụng để gửi các thông báo quan trọng về giao dịch thành công, trạng thái đơn hàng, gia hạn dịch vụ, xác nhận thanh toán và cập nhật trạng thái đơn hàng qua các giai đoạn. Tính năng này giúp tăng tính linh hoạt và sự tiện lợi trong việc quản lý giao dịch và mối quan hệ với khách hàng.
Quản lý tài khoản
Thông qua việc gửi các thông báo trong quá trình tạo tài khoản hoặc thay đổi trạng thái, ZNS giúp tạo ra một trải nghiệm người dùng an toàn hơn. Các thông báo như mã OTP khi đăng nhập vào các ứng dụng như Shopee, Tiki hoặc thông báo xác nhận tài khoản và thông báo tài khoản sắp hết hạn đều là những ví dụ điển hình.
Chăm sóc khách hàng
Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, ZNS hoạt động tương tự như SMS. Tuy nhiên, điểm đáng lưu ý là nội dung gửi đi cần được đăng ký và được Zalo hoặc đại diện của Zalo kiểm duyệt để đảm bảo tính chính xác và phù hợp với chính sách của nền tảng.
>> Xem thêm: Zalo OA – Công cụ kết nối mọi công cụ trong Zalo – Zalo ZNS, Zalo Mini App, Zalo Ads
4. SMS và ZNS: Doanh nghiệp nên lựa chọn nền tảng nào?
Tùy thuộc vào nội dung tin nhắn và nhu cầu gửi tin đến từng đối tượng khách hàng, doanh nghiệp có thể lựa chọn kênh phù hợp hoặc kết hợp cả 2 nền tảng này lại với nhau.
Đối với những chiến dịch có nội dung truyền tải không quá phức tạp và đòi hỏi tính tin cậy cao, SMS sẽ là lựa chọn lý tưởng. Ví dụ, SMS rất nổi bật trong các dịch vụ ngân hàng, như gửi tin OTP. Bởi lẽ, sự “quen thuộc” của nền tảng này khiến khách hàng yên tâm và tin tưởng hơn. Đồng thời, việc nhập mã OTP cũng diễn ra nhanh chóng hơn chỉ với 1 nút bấm điền OTP tự động.
Tuy nhiên, đối với những chiến dịch yêu cầu da dạng hình thức nội dung như ảnh, file PDF, video, nút CTA,,… ZNS sẽ là sự lựa chọn tối ưu hơn. Thông thường, các doanh nghiệp sẽ lựa chọn ZNS khi muốn truyền tải những nội dung xoay quanh dịch vụ đã phát sinh giữa 2 bên và nhu cầu chăm sóc khách hàng thiên về Marketing hơn là thông báo.
Trong một số trường hợp, doanh nghiệp nên kết hợp cả SMS và ZNS để đảm bảo thông điệp truyền tải chính xác và kịp thời đến khách hàng. Bởi lẽ, khi gửi tin, doanh nghiệp chắc chắn sẽ gặp phải những rủi ro nhất định, dù ít hay nhiều. Ví dụ như khách hàng của bạn có thói quen bỏ qua các tin nhắn SMS (Thường rơi vào tệp khách hàng trẻ) hay việc gửi tin bị lỗi dẫn đến thông báo gửi không thành công. Lúc này, doanh nghiệp có thể sử dụng tính năng Fall-back của hệ thống gửi tin hàng loạt tự động – GapOne. Tính năng này hoạt động theo nguyên lý, khi một kênh gửi tin bị lỗi, tin nhắn sẽ được tự động chuyển đến kênh gửi tin tiếp theo.
Nếu doanh nghiệp quan tâm tới một hệ thống gửi tin đa kênh tự động với những tính năng thông minh để tiết kiệm thời gian, hãy liên hệ ngay với GAPIT tại đây để nhận được tư vấn từ chuyên gia của chúng tôi.
