Việc thấu hiểu mọi trải nghiệm của khách hàng ở từng giai đoạn trên hành trình khách hàng đóng vai trò không thể thiếu cho những chiến lược tăng trưởng dài hạn bền vững của doanh nghiệp. Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map) giúp doanh nghiệp đưa ra những cải tiến hiệu quả nhất nhằm gia tăng trải nghiệm khách hàng và thành công giữ chân họ.
Hành trình khách hàng là gì?
Customer Journey (Hành trình khách hàng) là toàn bộ trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu. Hành trình khách hàng bao gồm tất cả các tương tác của khách hàng trên các kênh khi tiếp xúc với thương hiệu suốt vòng đời khách hàng.
Hướng dẫn cách lập Customer Journey map cho doanh nghiệp
1. Xác định mục tiêu rõ ràng
Việc đầu tiên doanh nghiệp cần làm trước khi lập Customer Journey map chính là xác định mục tiêu rõ ràng. Tại sao doanh nghiệp cần lập sơ đồ hành trình khách hàng? Sơ đồ này hướng đến những mục tiêu nào của doanh nghiệp? Đối tượng doanh nghiệp đang hướng tới trong sơ đồ này là ai? Doanh nghiệp đang dựa vào dữ liệu hay cơ sở nào để tạo bản đồ này?
Việc này đóng vai trò quan trọng trong việc doanh nghiệp định hướng chính xác cho bản đồ hành trình chạm đến trái tim khách hàng, thành công chuyển đổi họ thành khách mua hàng và tiếp tục gắn bó với thương hiệu.
2. Lập hồ sơ đầy đủ của khách hàng
Để có thể tạo lập hồ sơ đầy đủ về khách hàng, các doanh nghiệp hiện nay có thể tận dụng những công cụ thu thập dữ liệu tự động, chẳng hạn như GapOne. Công cụ này cho phép doanh nghiệp thu thập dữ liệu của khách hàng trên đa kênh tự động, đồng thời tracking chi tiết từng điểm chạm (touch point) của khách hàng với thương hiệu trên hành trình khách hàng. Dựa vào đó, doanh nghiệp có thể xây dựng hồ sơ khách hàng 360 độ với đầy đủ các thông tin như nhân khẩu học, tâm lý học và hành vi.
Không chỉ thế, bộ công cụ này còn mang đến tính năng phân nhóm khách hàng thông minh dựa trên các thuộc tính có sẵn, giúp doanh nghiệp dễ dàng triển khai các chiến lược tiếp thị & CSKH cho một nhóm đối tượng phù hợp nhất định.
3. Chọn ra những đặc điểm nổi bật của khách hàng mục tiêu
Sau khi thu thập được đầy đủ thông tin của khách hàng, doanh nghiệp nên giới hạn sự tập trung vào một hoặc hai nhóm duy nhất trong số đó. Bạn cần đặc biệt lưu ý rằng hành trình khách hàng là trải nghiệm của một nhóm khách hàng cụ thể khi tiếp xúc với thương hiệu. Nếu hành trình khách hàng của doanh nghiệp bao gồm quá nhiều nhóm đối tượng khác nhau, bản đồ đó khó có thể phản ánh chính xác trải nghiệm thực sự của khách hàng.
4. Liệt kê tất cả các điểm chạm (Touch point)
Điểm chạm là tất cả các vị trí như facebook, email, website, shopee,… mà khách hàng tiếp xúc và tương tác với doanh nghiệp. Để bản đồ hành trình khách hàng được biểu diễn chính xác nhất, doanh nghiệp cần liệt kê tất cả các điểm tiếp xúc mà khách hàng có thể chạm đến thương hiệu.
Trong trường hợp khách hàng có ít điểm tiếp xúc với thương hiệu hơn mong đợi, điều này có nghĩa là những thông tin trên các kênh tiếp thị của doanh nghiệp chưa đủ sức thu hút khiến khách hàng nhanh chóng rời bỏ doanh nghiệp. Tuy nhiên, trong trường hợp khách hàng chạm tới thương hiệu nhiều hơn có nghĩa là các kênh của doanh nghiệp điều hướng khá phức tạp, khiến khách hàng cần bỏ nhiều công sức hơn để tiếp cận thương hiệu thành công.
5. Liệt kê các tương tác của khách hàng tại điểm chạm
Không chỉ dừng lại ở việc liệt kê các điểm chạm, doanh nghiệp cần nắm bắt cụ thể những hành động, tương tác của khách hàng tại từng điểm chạm đó. Chẳng hạn như khách hàng đã tìm kiếm từ khóa trên Google để truy cập vào trang website của bạn hay nhấn vào link dẫn đến website từ trên kênh fanpage của doanh nghiệp.
Từ đó, doanh nghiệp có thể tối ưu các điểm chạm để rút ngắn các bước khách hàng cần thực hiện nhằm đạt được mục tiêu ban đầu khi tiếp cận thương hiệu.
6. “Thăm dò” cảm xúc và động lực của khách hàng
Cảm xúc và động lực là những yếu tố đằng sau dẫn dắt hành động của khách hàng. Động lực giúp họ tháo gỡ những nỗi đau, còn cảm xúc được tạo nên từ chính những trải nghiệm khi tiếp xúc với thương hiệu tại từng điểm chạm. Cảm xúc và động lực chi phối hành động của khách hàng trong suốt hành trình mua hàng.
Thông qua đó, có thể thấy rằng, để thành công thuyết phục khách hàng ra quyết định cuối cùng, doanh nghiệp không chỉ cần mang đến giải pháp có thể giải quyết nỗi đau của họ, mà còn cần tác động đến cảm xúc của người mua hàng.
7. Liệt kê những trở ngại hay rủi ro của khách hàng
Trở ngại hay rủi ro là những yếu tố hàng đầu khiến khách hàng dừng tiếp xúc với thương hiệu. Bởi vậy, khi xây dựng sơ đồ hành trình khách hàng, doanh nghiệp cần liệt kê tất cả những trở ngại khách hàng gặp phải trong quá trình mua hàng, đồng thời ngăn cản khách hàng tiếp tục cuộc hành trình.
Chẳng hạn, khách đã tìm hiểu kỹ càng về sản phẩm và quyết định cho vào giỏ hàng. Tuy nhiên, đến bước thanh toán, do chi phí vận chuyển quá cao nên khách hàng quyết định từ bỏ sản phẩm và chuyển sang mua hàng của đối thủ. Vì vậy, doanh nghiệp cần loại bỏ tất cả các trở ngại cản trở khách hàng trên hành trình mua hàng.
8. Xác định nguồn lực của doanh nghiệp
Bản đồ hành trình khách hàng của bạn sẽ liên quan đến hầu hết mọi bộ phận của doanh nghiệp. Điều này sẽ làm nổi bật tất cả các nguồn lực dành cho việc tạo ra trải nghiệm khách hàng. Vì vậy, điều quan trọng là phải kiểm kê các nguồn lực bạn có và những gì bạn cần để cải thiện hành trình của khách hàng.
Bản đồ hành trình khách hàng sẽ liên quan đến hầu hết các bộ phận của doanh nghiệp, vì vậy doanh nghiệp cần kiểm soát lại tất cả nguồn lực sẵn có và chuẩn bị đầy đủ các nguồn lực còn thiếu nhằm tạo ra trải nghiệm hoàn hảo nhất trên hành trình khách hàng.
Hy vọng bài viết trên đã giải đáp các thắc mắc của bạn về hành trình khách hàng và cách xây dựng một bản đồ hành trình khách hàng hoàn chỉnh. Ngoài ra, bạn đọc có thể tìm đọc thêm các bài viết hữu ích về Marketing và CSKH tại Blog của GAPIT Communications.
