Giá trị mà chân dung người dùng đem lại đã được chúng tôi đề cập đến trong bài viết trước đó. Nếu vẫn chưa biết làm sao để thiết kế chân dung người dùng – User Persona chuẩn nhất, hãy tham khảo 5 bước sau của GAPIT.
Bước 1: Xác định chính xác đối tượng của bức chân dung
Ngay từ đầu, doanh nghiệp cần xác định chính xác câu trả lời cho các câu hỏi sau: Đối tượng được nhắm đến là ai trong toàn bộ số lượng người dùng rộng lớn của doanh nghiệp? Họ thường có tính cách như nào? Giữa các nhóm đối tượng, sự khác biệt là gì? Những đặc điểm khác biệt đó đến từ yếu tố cố định hay yếu tố có khả năng thay đổi?
Hãy nhớ rằng, các câu trả lời càng chi tiết, phân nhóm càng nhỏ thì doanh nghiệp càng có cơ hội hiểu rõ khách hàng và vạch ra chiến lược hiệu quả hơn.
Giả sử doanh nghiệp định cung ứng sản phẩm của mình cho các nhân viên trong một bệnh viện. Lúc này, doanh nghiệp cần tách biệt 3 nhóm đối tượng là bác sĩ, y tá và các nhân viên khác. Tuy nhiên, chia như vậy vẫn là chưa đủ. Giữa các nhóm đối tượng này chắc chắn còn tồn tại nhiều sự khác biệt dẫn đến hành vi sử dụng khác nhau. Thông thường sẽ phụ thuộc vào số năm kinh nghiệm, độ tuổi, cách tiếp cận, chuyên môn, đặc thù thời gian làm việc,… Hãy chia toàn bộ tệp khách hàng lớn thành nhiều nhóm nhỏ khác nhau, càng chi tiết càng tốt. Sau đó, lựa chọn ra những đối tượng phù hợp nhất – gọi là người dùng mục tiêu để tiến hành nghiên cứu và xây dựng bức chân dung người dùng.
Bước 2: Tiến hành nghiên cứu người dùng
Để có thể thiết kế chân dung người dùng, trước tiên doanh nghiệp cần nắm rõ các đặc điểm, điểm đau, động lực sử dụng,… của khách hàng. Tất cả những điều này đều được lấy từ dữ liệu khách hàng.
Để thu thập dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp có thể tiến hành các cuộc khảo sát, phỏng vấn khách hàng và phương pháp được áp dụng phổ biến trong thời đại số hiện nay đó chính là thu thập dữ liệu khách hàng để lại trong quá trình tương tác với doanh nghiệp trên các nền tảng số.
Tuy nhiên, thu thập dữ liệu là một chuyện, có thể phân tích, xử lý được lượng dữ liệu đó thành các thông tin hữu ích trong User Persona hay không lại là một chuyện khác. Để triển khai bước này doanh nghiệp cần có nhân sự Data Analysis. Trong trường hợp không có nhân sự trong mảng này, doanh nghiệp cần “nhờ cậy” đến công cụ phân tích dữ liệu tự động, điển hình như nền tảng phân tích dữ liệu đa kênh tự động GapOne.
Sau khi hoàn thành thu thập và phân tích dữ liệu, doanh nghiệp cần tổng hợp và ghi lại để có thể dễ dàng tham khảo thông tin này trong các bước tiếp theo.
Bước 3: Chia danh sách người dùng thành từng nhóm nhỏ
Với toàn bộ các dữ liệu đã được phân tích, hãy phân nhóm đối tượng sử dụng của doanh nghiệp thành nhiều nhóm nhỏ khác nhau dựa theo những tiêu chí, thuộc tính. Lúc này, mỗi nhóm sẽ đại diện cho một bản thiết kế chân dung người dùng. Thông thường, một sản phẩm/ dịch vụ sẽ sở hữu từ 4 – 6 bản thiết kế chân dung người dùng.
Cần lưu ý rằng, dù đã chia thành các nhóm thì trong một nhóm, vẫn sẽ có những cá nhân mang nhiều đặc điểm khác nhau. Đây là điều hoàn toàn bình thường. Chân dung người dùng mô tả những đặc điểm chung nhất của một nhóm người chứ không đại diện cho một cá thể duy nhất.
Để bản thiết kế chân dung người dùng được chính xác và có hiệu quả tốt hơn trong kinh doanh, doanh nghiệp nên chia nhóm theo thuộc tính nào mà doanh nghiệp cảm thấy quan trọng nhất. Ví dụ: Hai đối tượng có thể có cùng tư tưởng, niềm tin nhưng lại ở độ tuổi khác nhau. Rõ ràng là yếu tố về niềm tin sẽ quan trọng hơn nhiều yếu tố về tuổi tác.
Cuối cùng, sau khi đã phân nhóm người dùng, hãy đặt tên cho từng nhóm và chuyển sang bước tiếp theo – tạo bản thiết kế chân dung người dùng thử nghiệm.
Bước 4: Tạo bản thiết kế chân dung người dùng thử nghiệm
Thực chất việc thực hiện 3 bước trên đồng nghĩa với việc doanh nghiệp đã có một bản thô của chân dung người dùng. Việc sau đó chính là tổng hợp lại dưới dạng dễ hiểu nhất, thông minh nhất, loại bỏ những thông tin thừa, không liên quan, rà soát lại những mâu thuẫn và trùng lặp. Bởi lẽ, nếu giữa 2 bản User Persona mà có quá nhiều sự trùng lặp sẽ rất khó để doanh nghiệp đưa ra các sản phẩm, cách tiếp cận và kế hoạch truyền thông khác nhau. Khi đó, doanh nghiệp nên cân nhắc việc gộp 2 bản User Persona này lại.
Bước 5: Thử nghiệm và tinh chỉnh
Bước cuối cùng chính là đưa bản thiết kế chân dung người dùng thử nghiệm vào thực tế để hoạt động trong một thời gian ngắn và đo lường hiệu quả triển khai nhằm nắm được ưu điểm, nhược điểm còn tồn đọng và đưa ra các phiên bản cập nhật tốt hơn.
Cần nhớ rằng, điều quan trọng là hãy tóm gọn User Persona của doanh nghiệp trong một trang giấy A4. Đừng cố làm cho chân dung người dùng bị dài ra, gây khó khăn khi sử dụng. Không phải bất kỳ yếu tố nào cũng quan trọng. Hãy chỉ quan tâm đến các yếu tố cần thiết và có tác động đến sản phẩm/ dịch vụ cũng như kế hoạch truyền thông của doanh nghiệp mà thôi.
Hy vọng bài viết này đã hữu ích với doanh nghiệp. Theo dõi GAPIT để liên tục cập nhật các kiến thức Martech mới nhất.
Để được tư vấn các giải pháp công nghệ – Marketing, hãy liên hệ ngay với chúng tôi tại đây.
