Xác định chân dung khách hàng mục tiêu
Xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu đầy đủ sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng “thăm dò” insight khách hàng, đồng thời xác định được hành vi, mối quan tâm, cũng như động cơ mua hàng của họ.
Để có thể xác định được chân dung của khách hàng, doanh nghiệp cần thu thập đầy đủ các dữ liệu liên quan, bắt đầu từ những đặc điểm cơ bản về nhân khẩu học như giới tính, địa chỉ, nghề nghiệp,… Ngoài ra, để có thể vẽ được chân dung khách hàng 360 độ, doanh nghiệp còn cần xác định được cụ thể các điểm chạm của khách hàng với thương hiệu trên hành trình khách hàng.
Xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng
Để hiểu rõ nhất về hành vi, động cơ và mối quan tâm của khách hàng, doanh nghiệp cần nắm bắt cách khách hàng tương tác với thương hiệu, từ lần tiếp xúc đầu tiên, khi tìm hiểu, ra quyết định mua hàng và sau khi mua hàng. Dưới đây là 7 giai đoạn thông thường trên hành trình khách hàng:
- Cân nhắc: Khi biết đến bạn, ấn tượng của khách hàng với bạn là gì? Họ cân nhắc điều gì? Họ quyết định tìm hiểu bạn hay rời bạn mà đi.
- Đánh giá: Thông qua các kênh truyền thông trực tiếp và gián tiếp, khách hàng bắt đầu xây dựng những đánh giá tích cực và tiêu cực về thương hiệu của bạn.
- Lựa chọn: Khách hàng chọn bạn hay chọn đối thủ của bạn? Điều gì khiến khách hàng đưa ra quyết định mua hàng?
- Mua hàng: Trải nghiệm của khách hàng khi mua hàng.
- Sử dụng: Họ phản hồi sau khi sử dụng hàng như thế nào?
- Ủng hộ: Khách hàng có tiếp tục sử dụng, hay giới thiệu bạn với người thân/ bạn bè hay không?
Tạo hệ thống phản hồi khách hàng
Để biết được cách tối ưu trải nghiệm khách hàng hiện tại có hiệu quả hay không, doanh nghiệp cần thu thập được các phản hồi từ khách hàng. Dù là phản hồi tích cực hay tiêu cực, phản hồi đó đều rất có giá trị với thương hiệu, giúp bạn dễ dàng tìm ra vấn đề thương hiệu đang gặp phải để tối ưu trải nghiệm cho khách hàng tốt hơn.
Dưới đây là 5 chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng doanh nghiệp nhất định phải biết:
- Customer Effort Score (CES): Đo trải nghiệm của khách hàng dựa trên mức độ khó hay dễ trong các tương tác, hành động của khách hàng.
- Net Promoter Score (NPS): Đo mức độ trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp/thương hiệu
- Customer Satisfaction Score (CSAT): Đo mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ mà họ nhận đượ
- Time to Resolution (TTR) là thời gian trung bình để bộ phận chăm sóc khách hàng xử lý một vấn đề kể từ khi khách hàng gửi yêu cầu.
- Rate of Customer Churn (RCC) là tỷ lệ khách hàng bỏ đi.
Trên đây là Top 3 cách tối ưu trải nghiệm khách hàng doanh nghiệp cần nắm vững để thúc đẩy doanh thu bền vững. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể tham khảo rất nhiều bài viết khác trong Blog của GAPIT Communications để cập nhật các xu hướng tiếp thị và CSKH mới nhất hiện nay.
