Là một doanh nghiệp kinh doanh đa kênh, khi bạn “lấy khách hàng làm trung tâm” thì thu thập và phân tích dữ liệu người dùng nên được coi là hoạt động cốt lõi của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp còn mơ hồ về việc thu thập và quản lý dữ liệu đa kênh? Bài viết dưới đây sẽ giúp bạn làm rõ các hoạt động cốt lõi để tận dụng dữ liệu hiệu quả trong triển khai chiến dịch tiếp thị đa kênh.
Thế nào là thu thập dữ liệu đa kênh?
Khái niệm
Thu thập dữ liệu đa kênh được hiểu là tổng hợp mọi thông tin của khách hàng trên nhiều kênh bán hàng và truyền thông của thương hiệu. Hay nói cách khác, đây là quá trình lấy toàn bộ data của khách hàng bao gồm thông tin cá nhân, cách thức liên lạc, sở thích và hành vi người dùng trên suốt hành trình mua sắm đa kênh.
Quy trình thu thập dữ liệu
Để xây dựng chân dung khách hàng chi tiết nhất, quá trình thu thập dữ liệu nên được triển khai theo các bước sau đây:
- What – Doanh nghiệp muốn thu thập thông tin gì?
Trước khi triển khai hoạt động thu thập, doanh nghiệp cần xác định loại thông tin mong muốn. Tuy nhiên, không phải trên kênh bán nào bạn cũng có thể thu thập đủ thông tin nhóm đối tượng mục tiêu. Vì vậy, hãy đảm bảo với số lượng kênh đang sở hữu, bạn sẽ có đủ thông tin để phác họa chân dung khách hàng hoàn thiện nhất.
- When – Thu thập dữ liệu vào thời điểm nào?
Hiệu quả thu thập thông tin phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, trong đó xác định thời điểm thích hợp để thu thập dữ liệu cũng đóng vai trò quyết định. Bởi nếu bạn “đòi hỏi” khách hàng cung cấp thông tin sai thời điểm, họ sẽ ngay lập tức cảm thấy bị làm phiền và bỏ qua doanh nghiệp của bạn.
Ví dụ, nếu ngay khi nhấn vào trang web thương hiệu, khách hàng đã bắt gặp pop-up yêu cầu thông tin cá nhân, đảm bảo rằng họ sẽ lập tức thoát trang và doanh nghiệp chính thức mất đi lòng tin của họ.
- How – Thu thập thông tin bằng cách nào?
Có rất nhiều phương pháp doanh nghiệp có thể lựa chọn như form khảo sát, gọi điện xin thông tin khách hàng, tracking hành vi mua sắm online/ offline,… Tuy nhiên, trong kỷ nguyên 4.0, doanh nghiệp nên tận dụng các lợi thế công nghệ trong quá trình này.
- Tiến hành thu thập dữ liệu
Thông qua tracking khách hàng đa kênh, doanh nghiệp có thể đưa ra các gợi ý quyền lợi phù hợp, khiến khách hàng dễ dàng chia sẻ thông tin nhằm gia tăng cơ hội thu thập dữ liệu khách hàng.
Ngoài các hệ thống form popup tự động, doanh nghiệp cũng cần phát triển các hệ thống tracking và trigger hành vi khách hàng liền mạch đa kênh, rồi dựa vào đó để đưa ra các thông điệp phù hợp, cũng như xây dựng chân dung khách hàng chính xác nhất.
- Đánh giá và hệ thống dữ liệu
Các dữ liệu sau khi thu thập cần được lưu trữ theo hệ thống (Excel, CRM thông minh,…). Sau đó, các thông tin này cần được phân loại và mapping nhằm phục vụ cho các chiến dịch tiếp thị và CSKH. Đây là một quá trình cực kỳ “khó nhằn”, vì vậy, doanh nghiệp nên sử dụng các nền tảng hỗ trợ tự động để tối ưu chi phí và nguồn lực.
4 hoạt động cốt lõi trong quản lý dữ liệu đa kênh
Chấm điểm khách hàng (Lead Scoring)
Mục tiêu cung cấp thông tin của mỗi khách hàng là khác nhau. Để khách hàng sẵn sàng chi trả cho sản phẩm, doanh nghiệp cần nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài với họ, từ đó đạt được cả mục tiêu về doanh thu lẫn lòng trung thành của khách hàng.
Mapping dữ liệu khách hàng
Đây là một yếu tố quan trọng tạo nên sự thành công của một chiến lược đa kênh. Mapping cho phép doanh nghiệp lưu trữ đa dạng loại dữ liệu khách hàng từ nhiều kênh hơn là các thông tin cơ bản. Những thông tin này sẽ giúp bạn thiết lập chân dung khách hàng chi tiết và đánh thẳng insights khách hàng, nhờ đó hiệu quả tiếp thị và CSKH sẽ được nâng cao.
Phân loại khách hàng
Không phải tất cả mọi người đều có chung một nhu cầu nên việc phân loại khách hàng là vô cùng cần thiết để tối ưu các kế hoạch tiếp thị và chăm sóc. Doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ tự động để đơn giản hóa thao tác này.
GAPONE – Nền tảng quản trị đa kênh cho doanh nghiệp bán lẻ
Với GAPONE, doanh nghiệp có thể quản lý dữ liệu khách hàng đa kênh hiệu quả và làm chủ mô hình Omni-channel Marketing:
- Tự động thu thập và phân loại thông tin khách hàng, đồng thời ứng dụng dữ liệu đó vào workflow chiến dịch của doanh nghiệp
- Dễ dàng thu thập thông tin bằng việc ứng dụng công nghệ tracking website, pop-up form automation, API tích hợp dữ liệu đa kênh
- Đề xuất các kịch bản gửi tin tự động theo luồng trên nền tảng truyền thông mạng xã hội Zalo
Để tìm hiểu thêm về quản trị dữ liệu đa kênh và các phương pháp tiếp thị nổi bật khác, bạn có thể tìm hiểu thêm tại Blog của GAPIT Communications nhé.
